управлінське спілкування

управлінське спілкування

Управлінське спілкування – це спілкування, викликане необхідністю здійснення управлінського впливу на людей з урахуванням зворотного зв’язку.

Існують наступні форми управлінського спілкування:

1. Субордінарная. В основу такого спілкування покладені адміністративно-правові норми. Воно складається між керівниками і виконавцями, а також між керівниками різних рівнів.
2. Службово-товариська. В основу такого спілкування покладені адміністративно-моральні норми. Воно складається між колегами по роботі.
3. Дружня. Основою такого спілкування є морально-психологічні норми взаємодії. Таке спілкування може бути між керівниками, між підлеглими (колегами по роботі), між керівниками і підлеглими.

Залежно від конкретних умов, – індивідуально-психологічних якостей людей кожен керівник вибирає ту чи іншу форму управлінського спілкування. Наприклад, на рівні управління підприємством, цехом найбільш доцільна субордінарная форма, а на рівні бригади вона неефективна.

Етико-психологічні принципи управлінського спілкування

1. Принцип створення умов для прояву особистісного потенціалу співробітників, їх здібностей, досвіду, професійних знань . Цьому сприяє делегування повноважень керівника, т. Е. Передача деяких видів діяльності підлеглим.

Для цього керівнику необхідно підібрати потрібних співробітників, розподілити між ними сфери відповідальності, продумати способи стимулювання їх праці, координацію виконання доручених завдань, консультування підлеглих, контроль і оцінку їх діяльності.

Делегувати можна спеціалізовану діяльність, підготовчу, рутинну роботу, виконання окремих завдань. Формулювання стратегічних цілей, планів, програм – це прерогатива керівника.

Не можна делегувати і такі функції керівництва, як прийняття управлінських рішень, контроль результатів, керівництво співробітниками і мотивація їх діяльності, завдання високого ступеня ризику, особливо важливі завдання, актуальні термінові справи особливого призначення (строго довірчого характеру).

2. Принцип повноважень і відповідальності . Кожен співробітник організації повинен знати свої посадові обов’язки, права, відповідальність, способи їх реалізації.

А керівник повинен піклуватися про створення соціального, службового та персонального статусів своїх співробітників.

Під соціальним статусом розуміється дотримання конституційних прав і обов’язків, громадських повноважень, які визначаються законами правового порядку і моралі.

Службовий статус – регламентування службових прав і обов’язків кожного працівника, справедлива систематична оцінка його особистісно-ділових якостей. Персональний статус – це особиста задоволеність працівника взаємовідносинами в групі, можливість проявляти свої здібності і впливати на результат діяльності організації.

3. Принцип заохочення і покарання . Керівник повинен вміти виявляти найбільш активних і сумлінних співробітників, а також відзначати великі і малі успіхи кожного підлеглого.

Недооцінка особистості колективом і керівником викликає у неї почуття невпевненості і образи, бажання відновити справедливість. При цьому рівень трудових досягнень співробітника, як правило, падає.

Не можна заперечувати покарання як заходи впливу на підлеглого, але цей захід не може бути головною, і використовувати її потрібно строго індивідуально, відповідно до провини. Оцінюватися при цьому повинен саме проступок, а не особистість винного працівника.

Бесіда виховного характеру з «порушником» повинна будуватися за такою схемою:

• позитивні емоції (оцінка особистості з хорошого боку в цілому);
• негативні емоції (аналіз проступку);
• знову позитивні емоції (вираз впевненості в тому, що подібне більше не повториться).

При цьому критика краще переноситься на тлі самокритики керівника, який виховує свого підлеглого. «Менторський» тон, погрози, залякування в подібних випадках не приносять, як правило, бажаного результату.

4. Принцип раціонального використання свого робочого часу керівником . Багато менеджерів відчувають гострий дефіцит часу. Існує багато принципів і прийомів ефективного використання робочого часу. Найбільш відомими з них є два:

• принцип пріоритетів, суть цього принципу полягає в розподілі справ по порядку їх значимості і почала з самого істотного;
• принцип Парето. Італійський економіст В. Парето стверджує, що в процесі роботи за 20% витрачається часу менеджер досягає 80% результатів, а інші 80% витраченого часу дають 20% загального підсумку.

Публічні виступи в контексті управлінського спілкування

Однією зі сторін управлінського спілкування керівника є його публічні виступи. Для початківця оратора це досить важка справа. Крім природного хвилювання, яке властиво кожному починаючому оратору, він може відчувати і почуття невпевненості при виступах. Цьому сприяють наступні причини психологічного характеру:

1. Нечітке усвідомлення мети виступу та шляхів її досягнення; туманне уявлення про те, як треба виступати.
2. Побоювання забути від хвилювання мова, втратити нитку розповіді, зробити застереження.
3. Боязнь опинитися некомпетентним.
4. Страх перед аудиторією, побоювання її негативної реакції.
5. Помилкова попередня оцінка слухачів.
6. Спогади про власні невдалих виступах.
7. Занижена самооцінка (оратор відчуває, що він не має права вимагати до себе коректного і шанобливого ставлення аудиторії).
8. Наявність комплексів (з приводу своєї зовнішності, манери говорити, триматися перед аудиторією).
9. Погана самопрезентація – невміння представити, подати себе, зробити ефектне враження своїми манерами, мовою; невміння логічно послідовно висловити свої думки, переконати слухачів, сподобатися їм.

Всі ці тривожні явища можна подолати шляхом набуття досвіду в публічних виступах, вдосконалення підготовки до виступів, тренування пам’яті та уваги, підвищення рівня самооцінки, вміння управляти увагою аудиторії.

Створенню залучається для аудиторії іміджу (образу) виступає сприяють такі чинники.
1. Зовнішня привабливість особистості оратора .

Вона залежить від манери поведінки оратора (хода, пози, міміка, жести), манери одягатися, зачісуватися, вміння користуватися гігієнічними засобами.

Перше і досить стійке зовнішнє враження про людину складається за перші 90 с.

Безлад в одязі і зачісці, нехтування правилами гігієни говорять про неповагу людини і до самого себе, і до свого оточення, що виключає будь-яке бажання спілкуватися з ним (і тим більше бути до нього розташованим).

Однак слід знати і про іншої крайності – криклива й претензійна одяг, надмірне використання прикрас, косметики, парфумерії знижує статус оратора, так як свідчить про недостатній рівень його загальної культури.

Крім цього, екстравагантність в одязі і зачісці відволікають слухачів від змісту виступу, а запах парфумів (особливо в літню спеку) може викликати напади задухи, алергію і просто зіпсувати настрій у слухачів.

Свідченням справжнього естетичного смаку і високої культури оратора (та й взагалі будь-якої людини) є доречність у зовнішніх проявах і стриманість в поведінці.

Відносно міміки і жестів оратора недопустима ні одна з крайнощів. Якщо вони відсутні, то це створює враження невпевненості в собі, «скутість», що заважає встановити хороший контакт з аудиторією.

Надмірність жестикуляції, гримаси, ходіння по аудиторії, переступання з ноги на ногу, пританцьовування, постукування пальцями по трибуні (столу) видає недосвідченість і нервозність виступаючого, що передається слухачам.

Чим вищий соціальний статус людини, його професіоналізм, тим природніше він тримається, використовуючи помірну жестикуляцію і міміку, відповідні кожному даному моменту виступу.

Мова виступає повинна бути спокійною, що не викликає сумнівів в його знаннях і впевненості в собі. У той же час монотонну мова слухати важко, тому рекомендується то підвищувати, то знижувати голос в процесі виступу.

2. Встановлення і підтримка контакту з аудиторією . Перш ніж почати говорити, необхідно витримати паузу тривалістю 15-20 с. В іншому випадку контакт з аудиторією встановити важко.

Візуальний контакт (контакт очима) посилює вплив на партнера по спілкуванню.

Психологи вважають, що співрозмовники проявляють взаємний інтерес, якщо контакт очима підтримується не менше 2/3 часу розмови, а менш 1/3 – свідчить про відсутність зацікавленості.

Який виступає рекомендується (з метою контролю за реакцією аудиторії на його виступ) виділити кілька груп і поперемінно підтримувати з ними візуальний контакт. В цьому випадку у кожного слухача створюється враження, що оратор звертається особисто до нього.

Орієнтуючись на психологічний закон «установка визначає сприйняття», ніколи не слід починати виступ з вибачень, виправдань, з невпевнених фраз. Потрібно псжазать аудиторії свій кращий «Я». Аудиторію обов’язково потрібно вітати, висловити схвалення (якщо воно заслужено), не боятися посміхатися.

Посмішка знімає опір аудиторії, демонструє повагу і прихильність до неї оратора, створює йому в очах слухача імідж приємну людину. Посмішка може бути різною: посмішка-розуміння, посмішка-подяку, посмішка-радість, посмішка-схвалення, посмішка-вдячність і т.д., але вона завжди повинна бути природною і йти з глибини душі.

Фальшива, «приклеєна», посмішка відштовхує людей.

Вплив оратора на аудиторію багато в чому залежить від організації простору. Якщо слухачі розосереджені в великому приміщенні декількома групами, то оратору важко створити єдине поле емоційної напруги.

Ефект ізольованості, що з’являється при цьому, сприяє ослабленню уваги слухачів, знижує інтерес до теми виступу. Люди в аудиторії повинні бути розташовані один від одного в межах особистої або персональної зони, а оратор від слухачів у межах соціальної чи громадської зони.

На відношення до виступу і оратору впливають також час виступу, зовнішні умови (температура повітря, вологість, сторонні звуки, запахи і т. П.).

3. Завоювання розташування аудиторії . Заручитися підтримкою аудиторію може людина, здатна вловити настрій людей, їх очікування, співпереживає їхнім потребам і труднощів.

Оратор не повинен демонструвати перевагу над аудиторією, так як це принижує слухачів і, як наслідок, вони почнуть шукати недоліки і промахи в виступі. Тон спілкування зі слухачами виявляє внутрішню культуру оратора. Він повинен бути довірчим, впевненим (без повчань і моралізації) і висловлювати шанобливе ставлення до людей.

4. Риторичне аспект виступу . Виразність, точність, лаконічність мови сприяють утриманню уваги аудиторії. Яскравість і доступність мови, дотепність, використання прислів’їв і приказок, крилатих літературних виразів забезпечують оратору симпатії аудиторії.

Проте, зниження уваги аудиторії до оратора психологічно неминуче. Причини ослаблення і відволікання уваги по відношенню до виступаючого діляться на об’єктивні і суб’єктивні. До об’єктивних належать причини, закладені в самій природі уваги і сприйняття:

• розрив між швидкістю словесного мислення і швидкістю мови (співвідношення 400 і 125 слів за хвилину). З’явився в результаті такого співвідношення резерв часу сприяє виникненню сторонніх думок;
• обмеження обсягу уваги (одночасно людина може сприйняти не більше 4-5 не зв’язаних між собою об’єктів);
• стійкість уваги (залежить від складу аудиторії: віку слухачів, професійних навичок, емоційного стану, життєвого досвіду, культурного рівня і т. п.);
• вплив зовнішніх умов (шум, духота, холод);
• природне стомлення (періоди кризи уваги: ​​перший через 15-20 хв після початку виступу, другий – через 30-35 хв).

Суб’єктивні причини ослаблення уваги залежать від якості самого виступу, коли воно сприймається як нецікаве, т. Е.

незрозуміле; давно відоме; переобтяжене інформацією; невідповідне інтересам аудиторії; невиразне за формою викладу (тихий голос, монотонність, бідний мову; граматичні, стилістичні та орфоепічні помилки); метушлива манера поведінки оратора; прикованность до тексту; догматично-повчальний тон.

Для утримання уваги слухачів протягом відведеного на виступ часу оратору необхідно прагнути до того, щоб виступ:

1. було змістовним і якісним;
2. пробуджувало творчі здібності слухачів;
3. було логічно організовано (готувало слухачів до самостійних висновків);
4. відповідало темі, місця, аудиторії;
5. було динамічним (інтенсивним темпом; насиченим думками і аргументами; супроводжувалося рухомий мімікою, помірної продуманої жестикуляцією, живим голосом з мінливими інтонаціями, паузами);
6. було доступним, містило конкретні приклади;
7. містилося живою образною мовою;
8. містило наочність і в цілому викликало інтерес, т. е. емоційний та інтелектуальний потяг.

Інтересу слухачів до мови, усної оратором, можуть сприяти наступні прийоми: пряме звернення до аудиторії, діалог зі слухачами; використання нової інформації, несподіваною для слухачів; делегування повноважень прийняття рішень слухачами; апеляція до авторитету в області науки, досвіду (або як до особистості); внесення елементів неформальність (власний досвід, експресія); гумор; гіпербола; контраст, парадокс; створення ефекту присутності (т. е. слухач як би є присутнім при тому, про що говорить оратор) і інші прийоми.

Таким чином, керівник може ефективно виконувати свої управлінські функції тільки в тому випадку, якщо він досить добре опанує мистецтвом ділового спілкування.

2.1. Ділові розмови зі співробітниками – інструмент правильного керівництва

Відкрите, виконане довіру співробітництво між начальником і підлеглим можливо тільки в тому випадку, якщо всі виникаючі проблеми з’ясовуються в розмові, тому кожна розмова між начальником і його підлеглим, що виходить за межі рутинного щоденного (того, що ми називаємо «перекинутися парою слів»), вважає вже діловою розмовою зі співробітником. [8]

Таким чином, ділова розмова з співробітником – важливе завдання керівництва, яку ніхто не міг передоручити. Тільки у виняткових випадках цей обов’язок беруть на себе вищі начальники або співробітники відділу по роботі з персоналом.

Характеристика розмови з працівником:

– мова йде про особливі приводи або темах, які спонукають начальника і підлеглого сісти за стіл і обмінятися думками;

– такі розмови можуть бути регулярними і відбуватися в заздалегідь запланований час (наприклад, розмови, що оцінюють роботу підлеглого або стосуються перспективно його професійного зростання), а можуть бути приурочені до конкретного приводу (введення в курс справи і т.д.);

– в більшості випадків ділову розмову з підлеглим – це бесіда віч-на-віч.

Можливі ситуації (наприклад, дисциплінарні розмови), коли начальник або підлеглий привертає до розмови третіх осіб (вищого начальника, співробітника відділу по роботі з персоналом, члена ради підприємства і ін.). У певних, встановлених законом випадках працівник може вимагати присутності члена ради підприємства;

– ділові розмови зі співробітниками завжди мають певний зміст і переслідують конкретну мету.

У світлі перерахованих вище ознак обговорення, що проводиться начальником з групою підлеглих, не є розмовою з співробітниками. Але воно має багато спільного з ним – як в плані підготовки, так і в плані застосовуваних правил і технік. [9]

Правильно проведений ділову розмову має ряд позитивних наслідків, як для начальника, так і для підлеглого. Залежно від приводу бесіди можливі наступні позитивні результати:

– усуваються непорозуміння або попередження, спілкування стає більш відкритим і чесним;

– завдяки двосторонньому обміну інформацією начальник і підлеглий ближче пізнають один одного, а це створює основу для кращого взаєморозуміння;

– існуючі проблеми розглядаються і вирішуються спільними зусиллями;

– у підлеглого з’являється можливість висловити власний погляд на проблеми і краще ідентифікувати себе зі знайденими рішеннями;

– якщо Ви як начальник своєчасно інформуєте підлеглих про організаційні зміни і переміщеннях персоналу, то вони (підлеглі) краще розуміють ці зміни;

– відкриті розмови запобігають появі чуток, а також росте взаємна довіра;

– стимулюються почуття спільності і готовності до співпраці;

– відносини між начальником і підлеглим поліпшуються;  

– долаються ієрархічні розрізняючи (розрізняючи в положеннях), начальник і підлеглий починають відчувати себе партнерами;

– у співробітника, сприйманого як партнера, підвищується готовність нести відповідальність.

Поряд із загальними правилами ведення розмови під час бесіди з підлеглим потрібно зважаючи на особливості відносин «начальник – підлеглий» враховувати деякі додаткові аспекти. [10]

Не можна виключити можливість такої ситуації, коли і начальник, і підлеглий ні на секунду не можуть забути про різницю в положеннях. І цього вже не змінити, навіть якщо Ви як керівник дуже намагаєтеся практикувати партнерський (кооперативний) стиль керівництва.

При таких обставинах керівник і його підлеглий весь час будуть віддавати собі звіт в тому, що в кінці кінців рішення прийме начальник, а підлеглий повинен буде з ним погодитися – так вже розподілені обов’язки.

Це може привести до негативу результатами розмови з підлеглим:

– можливо, підлеглим це заважає відкрито висловити всі свої міркування;

– підлеглі мовчки, якщо у них інша точка зору, щоб не заперечувати, або формулюють свої думки в цілому вкрай обережно;

– бесіда тільки «для галочки», тому що начальник вже прийняв рішення;

– начальник вимовляє монологи і не допускає ніякого обміну думками;

– начальник таким чином (суггестивно) формулює свою точку зору, що спонукає підлеглого погодитися з нею.

Завжди потрібно мати на увазі особливості ділової розмови з підлеглими. Не робіть вигляд, що Ви не займаєте більш високого становища на службі, ніж Ваш співрозмовник. Підлеглий все одно знає, що Ви начальник.

Крім проблем, що випливають з відносин «начальник – підлеглий», на досягнення взаєморозуміння в розмові з підлеглим можуть вплинути наступні моменти.

Інформація – це не те, що в даний момент вимовляє говорить, а то, що вловлює і розуміє слухає. [11]

Ця закономірність відноситься до будь-якій формі комунікації.

Велика частина спілкування між начальником і підлеглим має вестися спонтанно, виходячи з ситуації: раптові порушення техніки безпеки, поточні робочі вказівки або обмін інформацією по ходу щоденної спільної роботи. Але більшість ділових розмов (наприклад, введення в курс справи, оцінка роботи, узгодження цілей або розмова про перспективи професійного зростання співробітника) слід готувати заздалегідь.

На жаль, значення підготовки ділових розмовою часто недооцінюється. Поглянувши на справи, намічені на день, швидко приходиш до думки, що і так тримаєш в голові найважливіші аспекти теми, яку маєш намір обговорити.

За допомогою відповідної підготовки Ви гарантуєте, що

– тривалість розмови не перевищить відведеного часу;

– Ви не повгрузаєте на емоційному рівні;

– підлеглі теж зможуть розповісти про свої проблеми;

– Ви досягнете мети розмови або, принаймні, наблизитися до них;

– ділова розмова закінчиться прийнятним для обох сторін результатом.

Щоб нічого не забути, особливо важливі розмови слід готувати в письмовій формі. Це зробить Вас більш послідовним і дасть можливість вдатися під час розмови до своїх заготівлях.

По виду і змісту розмови можна розрізняти бесіду і цільової розмову. Бесіда служить тільки підтримці контактів з іншою особою; інших ланцюгів вона, як правило, не переслідує. А ділову розмову зі співробітником – це розмова цілеспрямований, пов’язаний, крім підтримки контактів, з цілком певним наміром.

Начальник і співробітник переслідують в діловій розмові цілком певні цілі, яких кожен сподівається домогтися. Чим більше визначеність і ясність щодо переслідуваної мети, тим краще і цілеспрямованіше можна організувати розмову і тим легше перевірити, чи вдалося досягти мети.

Мета розмови повинна бути реалістичною, тобто в діловій розмові повинні бути представлені цілі, можливі з правової точки зору і реальні з урахуванням особистості співробітника.

Щоб мати необхідний простір для маневру, в деяких розмовах рекомендується продумувати бажану мету-максимум і обов’язкову мету-мінімум.

На той випадок, якщо в розмові розкриють нові обставини, що утрудняють досягнення початкової мети, можна додатково обміркувати альтернативні цілі.

Приклад: розмова про оплату

Співробітник, якому давно не підвищували платню (за винятком змін тарифу), попросив провести розмову про оплату. Через напружену економічну ситуацію начальник хотів би уникнути підвищення оплати, в крайньому випадку, обійтися дуже незначним підвищенням, тому він обмірковує альтернативи, щоб знайти прийнятний дня співробітника вихід.