Покупець грубить: хто правий, а хто винен
Продавець – професія непроста. Робота з людьми вимотує швидко – і фізично і психологічно. Найчастіше накопичився негатив продавці відіграють на покупцях, перекладаючи на них свої прикрощі, злість.
Криза в гаманцях і в головах
Два кризові роки змінили ситуацію.
Якщо раніше роботодавці були змушені миритися з хамським поведінкою свого персоналу, особливо під час кадрового голоду на ринку, то зараз – з агресивно налаштованими працівниками не хочуть мати справи. Причина – зниження купівельної спроможності населення. В обмін на покупку клієнтам дозволяється робити що завгодно. А ось прав у продавців поменшало.
Грошей стало менше, депресивні настрої ростуть, зарплати, навпаки, не підвищуються.
У такій ситуації рідко хто замислюється про покупках «заради задоволення» – про зайві, надмірних або необґрунтованих витратах.
Проблеми збільшуються як сніжний ком – люди втрачають роботу, вони не можуть виплачувати кредити. Руйнуються надії, колишні мрії виглядають наївно. Над усіма нами нависла хмара втоми і роздратування.
Організм вимагає розрядки – агресію треба виплеснути. Але на кого? Посваритися з начальством – собі дорожче. Зачепити кого-небудь з рідних – загрожує ще більшими проблемами. Вилити весь накопичений негатив на продавця – мила справа! Це просто, швидко і доступно – продавці, вони завжди поруч; до них дуже легко докопатися навіть по найдрібнішого приводу.
Продавець vs покупець: хто правий, хто винен
Випадків, коли винен продавець все-таки більше. Найчастіше покупця провокує на скандал елементарна невихованість працівника магазину, його небажання виконувати прямі обов’язки. Якщо це ваш варіант – займіться перевихованням продавця. Або просто звільніть його.
Якщо хочете покопатися в глибинних причинах неадекватної поведінки персоналу – займіться аналізом управлінських процесів. Керівництво часто нехтує навчанням своїх співробітників: продавці не знають свої посадові обов’язки, не здогадуються про методи контролю, про систему покарань і заохочень, прийнятих в організації. Вони просто працюють – і працюють погано.
Буває і таке: продавець поводиться адекватно – він ввічливий і ввічливий. А покупець незадоволений – занадто різко демонструє свою перевагу, скандалить на порожньому місці і заводить інших клієнтів. Що робити продавцеві в цьому випадку? Відповідати тим же або ж – тактовно мовчати?
Якщо покупець провокує конфлікт
Стандартна схема конфлікту: покупець розгніваний, а продавець:
- терпить;
- виправдовується;
- Відповідає агресією.
Фаза «терпіння» закінчується через 5-7 хвилин. Далі, в залежності від характеру продавця, настає «виправдання» чи відповідна агресія. Скандал це не дозволить – сварка, взаємні докори тільки нарастут, ситуація переросте в катастрофічну.
Кожному керівнику, зрозуміло, вигідно, щоб його працівник терпів до останнього. Тим більше що доля у продавців така – терпіти. «А якщо не подобається – шукай іншу роботу. Незамінних людей немає, як то кажуть ».
Такі міркування на другому році кризи – не рідкість. І продавці інформовані про думку керівництва. Тому і намагаються шукати вихід з неприємних ситуацій самостійно – не скаржитися начальству, а шукати компроміс з клієнтом на підставі власного досвіду.
По правді кажучи – виходить у них це погано. Відповідного життєвого досвіду немає; спеціальних знань – тим більше. У підсумку – настрій на нулі, здоров’я тане день у день, продавати вже не хочеться. Останній пункт повинен хвилювати керівництво найбільше.
Якщо адміністрація буде продовжувати діяти, це призведе до:
- Втрати клієнта.
- Втрати декількох клієнтів – людей, які стали випадковими свідками неприємної сцени.
- Зниження ефективності роботи продавця через порушення у нього психологічного балансу. Це уповільнений процес, який помітний не відразу. Ось тільки шкода компанії він принесе великий.
Коли обидві сторони припиняють скандалити, покупець йде додому. Продавець залишається на робочому місці, для нього конфлікт не закінчений.
Після атаки покупця йому доведеться ще пережити і удар від керівництва – наганяй за «неправильну поведінку». А адже після серії атак продавцеві доведеться вийти в зал «як ні в чому не бувало», щоб продовжити роботу з клієнтами.
Самі розумієте, наскільки ефективно він буде виконувати свої обов’язки після інциденту.
Продавець повинен навчитися ефективно реагувати на агресію з боку покупця. І він повинен робити це в першу чергу – заради себе, а вже тільки потім – заради блага компанії. Навчити його «відбивати» атаки зобов’язане керівництво.
Проста модель реагування на агресію покупця
Послідовність така:
1. локалізувати конфлікт. З’ясувати причини невдоволення.
2. Спробувати переконати клієнта почати переговори. Провести переговори.
3. Відволіктися від конфлікту. Відновити сили за допомогою технік стрес-менеджменту.
Розберемо кожен з пунктів докладно.
Локалізувати конфлікт. З’ясувати причини невдоволення
Триває 3-6 хвилини
Намагатися перекричати клієнта – нерозумно. Ви не зумієте щось довести покупцеві, поки емоції у нього фонтанують. В даний момент важливо позбутися від мимовільних свідків. Вам нема чого розігрувати спектакль перед іншими клієнтами. А тому – дієте спокійно і впевнено:
1. Скажіть розгніваного клієнта, що приводу шуміти немає, адже ви вже звернули на нього свою увагу. Переконайте покупця в тому, що його проблемою займуться цю секунду.
2. З’ясуйте корінь проблеми. Домовтеся та шляхи її вирішення. Щоб під час бесіди покупець не відчував мовчазної підтримки від інших покупців – виведіть його в коридор, в іншу частину залу або в підсобне приміщення. Запропонуйте йому присісти – скандалити сидячи куди складніше.
3. Попросіть клієнта розповісти про своє невдоволення у всіх подробицях. Йому доведеться зменшити запал – емоційно розповідати проблему в деталях неймовірно складно. Коли він почне розповідь – слухайте не перебиваючи. Всі уточнюючі питання залиште на потім. І ніяких заперечень.
Спробувати переконати клієнта почати переговори. Провести переговори
Триває 7-12 хвилин
Покупець розповідає, заспокоюється. Не поспішайте розставляти крапки над i. Якщо вашої провини в конфлікті немає – покупець, швидше за все, зрозуміє це під час монологу сам. Власна мова поступово заглушить емоції. На зміну крику прийде раціональне мислення і, можливо, каяття.
Як тільки клієнт прийшов до тями – починайте переговори. Пам’ятайте: не в ваших силах (якщо ви «всього лише» – продавець) обіцяти скандалістові компенсацію. Всі фінансові питання вирішує тільки керівництво. Ваше завдання – заспокоїти клієнта і зберегти свої нерви. А тому: не перебивайте, що не перевиховувати, не грубо і не підлабузнюватися.
Але повернемося до переговорів. Задайте клієнту питання, який змушує задуматися – а до чого власне був затіяний весь цей сир-бор.
Ось три варіанти:
1. І що ми повинні зробити на вашу думку?
2. Яких саме дій ви чекаєте від нас?
3. І який вихід із цієї ситуації, як думаєте?
Покупець може зреагувати на це питання так:
1. Прийде до висновку, що зробити нічого вже не можна. Попрощається і піде.
2. Чи запропонує реальний вихід з конфлікту.
3. Чи запропонує неприйнятний вихід з конфлікту.
4. перекласти всю відповідальність на продавця: «Поставили питання? Самі на нього і відповідайте ».
5. Чи продовжить звинувачення.
6. Інший варіант.
Будь-який з варіантів – хороший. Навіть самий невигідний. Ставтеся до відповіді покупця як до матеріалу, на підставі якого треба будувати подальшу тактику. Визнайте провину і просите пробачення, посилайтеся на правила компанії і вибачайтеся, пропонуйте якийсь вихід, викликайте охорону і т.д.
Відволіктися від конфлікту. Відновити сили за допомогою технік стрес-менеджменту
Клієнт пішов. Конфлікт запобігли – успішно чи ні, вже неважливо. Прийшов час подумати про себе – треба заспокоїтися, відновити сили, налаштуватися на роботу.
Кожен покупець реагує на скандали по-своєму: хтось стає дратівливим, кого-то тягне в сон, є і такі, хто не справляється з накопиченої злістю – починає зриватися на колег, друзів або близьких.
Будь-яка реакція природна. Але не кожна приємна. Щоб уникнути її, спробуйте застосувати на собі техніки стрес-менеджменту.
Трохи відвернемося. У докризові часи керівники організацій повально навчали своїх працівників всіляких технік. Для цього в компанію запрошувалися спікери, тренери, коучери.
Проводилися заняття, на яких продавцям розповідали про стрес-менеджменті. Сьогодні керівники економлять на замовленні тренінгових послуг. І дарма. Навчання продовжувати варто.
Від цього виграють і продавці, і покупці, і сам роботодавець. Повернемося до технік.
Перша – проста і дієва – полягає в русі. М’яз спини напружені, плечі підняті, обличчя закам’яніло? Значить, вам треба порухатися. Походіть в швидкому темпі.
Присідайте або відіжміться кілька разів. Станьте біля дзеркала і корчите пики. Робіть все це не на очах покупців або колег, а на самоті.
Щоб зняти м’язовий тонус і перебудуватися на робочий лад вам вистачить близько трьох хвилин.
Друга техніка – релаксація. Згадайте що-небудь приємне: відпустка, красиву картину, сюжет недавно прочитаної книги, друзів, смішний випадок. Підключайте всі канали:
- зоровий – згадуйте форму предметів, колір меблів, особи, сонячні відблиски;
- слуховий – приємні голоси, улюблену музику, шум міста, дзюрчання води;
- нюх і смаки – свіжість моря, кислоту агрусу, аромат піци;
- емоції – любов, страх, здивування.
Чим яскравіше і детально згадали щось приємне, тим легше вам буде переналаштувати на робочий лад.
Третій варіант – знімайте наслідки стресу поза роботою. Якщо вам не допомогли попередні техніки, вийдете на вулицю – пройдіть частина маршруту до будинку пішки. Бажано вибрати для прогулянки тихі вулички, парки, алеї. Попередьте домашніх по телефону, що сьогодні у вас був складний день. Попросіть їх сходити в магазин і приготувати вечерю.
Зайдіть в гості до друга. Розкажіть йому про свої нещастя, поплачте в жилетку. Не тримайте в собі навалилися тяжкість. Дозвольте їй піти без шкоди для себе і рідних.
Чи не знімайте стрес міцним алкоголем і наркотиками. Це пряма дорога до залежності, а після – і деградації.
Всі техніки стрес менеджменту націлені на одне – допомогти вам в короткі терміни забути про неприємності, позбутися від образ і роздратування.
Продавець – професія непроста. Не всі можуть витримати щоденне спілкування зі склочна людьми. Особливо це стосується молодих продавців. Працівники без досвіду іноді і не підозрюють, що з негативом, що йде від клієнтів, можна працювати. Що будь-який скандал можна закінчити безболісно для обох сторін. Все це – справа техніки. Техніки, якій легко навчитися.
Хамство в магазинах: як законно протистояти продавцям-хамам і чи можна залучити їх до відповідальності?
Незважаючи на тенденції підвищення якості сервісу в сфері торгівлі, прояв хамства і грубості все ще залишається поширеним недоліком у тисячах українських торгових точок.
У більшості випадків хамство продавців, касирів, менеджерів і консультантів залишається безкарним – далеко не всі покупці готові продовжувати шукати справедливість, крім того, відповідальність за хамство не передбачена Законом «Про захист прав споживачів». Проте, відстояти свої права в конфліктній ситуації з вини продавця можна і потрібно.
Хамство в магазинах як порушення правил торгівлі
Хамство в магазинах є проявом брутальної, зневажливого ставлення з боку персоналу торгового об’єкту, що виражається в різких і часом агресивних словесних нападках у відповідь на питання, прохання, претензії покупця щодо неналежного обслуговування.
Дана стаття розповідає про типові способи вирішення питання, але кожен випадок унікальний. Якщо ви хочете дізнатися, як вирішити саме Вашу проблему, телефонуйте за телефонами :
- Київ: +7 (499) 110-33-98.
- Санкт-Петербург: +7 (812) 407-22-74.
Або задайте питання юристу на сайті. Це швидко і безкоштовно!
Дані випадки, як правило, мають місце у відповідь на запити клієнта показати товар, пояснити його походження та складу, обміняти в разі реалізації неякісного товару тощо.
Нерідко конфліктні ситуації між продавцем і покупцем виникають у вигляді вимог оплатити зіпсований або розбитий товар, в деяких випадках словесні перепалки супроводжуються погрозами розгляду в правоохоронних органах і навіть – заподіяння шкоди.
Разом з тим, будь-які прояви хамської поведінки по відношенню до покупця і його запитів є безпосереднім порушенням правил добросовісної торговельної діяльності, за які може бути покарано сама юридична особа.
Як боротися з хамством законними способами?
Кожен покупець, потерпілий від хамства і грубості з боку персоналу торгового об’єкту, має право захищати свої споживацькі інтереси згідно з законодавчими нормами та в деяких випадках – домогтися компенсації за заподіяння моральної шкоди.
Перше, про що потрібно пам’ятати покупцеві в разі виникнення конфліктної ситуації на грунті недобросовісного обслуговування, де має місце хамство і грубість – це важливість відсутності провокацій для продавця. Якщо продавець, менеджер або охоронець ведуть розмову в неприпустимо грубій формі і на підвищених тонах, покупцеві не варто вести себе аналогічним чином – кричати і грубіянити у відповідь.
Припинити конфлікт даними чином навряд чи вдасться. У боротьбі з хамством в обслуговуванні є певний працює алгоритм дій для постраждалої сторони.
Розглянемо їх поетапно:
- крок 1. Припинити комунікацію і запросити книгу відгуків і пропозицій торгового об’єкта – не надав її співробітник не має права;
- крок 2. Описати інцидент з деталізацією обставин конфліктної ситуації;
- крок 3. Потерпілий покупець має право направити письмове звернення до територіального відомство Росспоживнагляду, який стежить за діяльністю підконтрольних йому торгових об’єктів із запитом перевірки якості обслуговування клієнтів;
- крок 4. Скласти і направити письмову претензію за проявлену хамство в торговому об’єкті на ім’я керівника підприємства за вказаними реквізитами юридичної адреси.
Як реагувати на загрози?
У тому випадку, якщо у відповідь на запит покупця надати книгу скарг або висловлювання їм усних намірів донести претензію до керівництва компанії, співробітник магазина загрожує неприємними наслідками (фізичною розправою), ні в якому разі не можна підтримувати словесну перепалку, тим самим провокуючи конфлікт.
По можливості, слід задокументувати факт висловлювання загрози – будь-які докази (аудіо-, відеозаписи, свідчення очевидців).
Вони можуть стати вирішальним аргументом в реалізації прав споживача та притягнення його до дисциплінарної відповідальності в тому випадку, якщо обставини конфлікту перенесуть його в площину адміністративних порушень.
Чи можна притягти до відповідальності за образи від продавця?
У тому випадку, якщо продавець чи інший співробітник магазина в роботі з клієнтами допускає образливі висловлювання на адресу покупця, постраждала сторона має повне право звернутися в поліцію та ініціювати притягнення свого кривдника до адміністративної, а в деяких випадках навіть кримінальної відповідальності.
При наявності відповідної, а головне – аргументованої доказової бази (відеозапису, аудіозаписи діалогів, свідоцтва третіх осіб) дане правопорушення може бути кваліфіковано як приниження честі і гідності людини , і, в залежності від обставин інциденту, буде каратися штрафними санкціями від декількох тисяч до десятків тисяч гривень.
При цьому важливо розуміти той факт, що штраф може бути накладений не тільки на безпосереднього кривдника, але і на саму юридичну особу.
Яким правовим документом регулюється ситуація?
Примітний той факт, що головний нормативний акт, який регулює права клієнта – Закон «Про захист прав споживачів» (ФЗ № 2300-1 від 7 лютого 1992 року) передбачає дисциплінарну відповідальність за багато порушень правил торгівлі: реалізацію неякісного продукту, обвіс або рахунок зайвих коштів та ін. Однак, в даному документі нічого не сказано про відповідальність за прояв хамства і грубості на адресу покупця.
У той же час, в залежності від ступеня такого правопорушення, як образу, співробітник магазина може бути притягнутий до адміністративної відповідальності згідно зі статтею 5.61 КоАП або кримінальної – кваліфікація даного типу злочину викладена в статті 130 Кримінального кодексу .
Таким чином, незважаючи на відсутність в основному документі, що регулює взаємодії клієнта і продавця (Законі «Про захист прав споживачів») нормативів дисциплінарної відповідальності за хамство, грубіянів все ж можна змусити понести покарання шляхом реалізації письмових звернень до керівництва компанії, а також в органи Росспоживнагляду .
У разі, де має місце образи особистості споживача, винуватець може бути притягнутий до адміністративної і навіть кримінальної відповідальності з необхідністю виплат значних фінансових санкцій в якості покарання.
Дорогі читачі, кожен випадок індивідуальний. Якщо ви хочете дізнатися, як вирішити саме Вашу проблему, телефонуйте за телефонами :
- Київ: +7 (499) 110-33-98.
- Санкт-Петербург: +7 (812) 407-22-74.
Або задайте питання юристу на сайті. Це швидко і безкоштовно!
Хамство в магазині
У Міжрегіональне управління Росспоживнагляду по Республіці Крим і місті Севастополі звертаються споживачі з приводу хамської поведінки з боку продавців, виконавців послуг (робіт).
«Як змусити« хама »відповісти в рамках закону? Чи може Росспоживнагляд вийти на перевірку за даними фактами і притягнути грубіяна до адміністративної відповідальності? » – з такими проблемними питаннями звертаються громадяни-споживачі.
Роз’яснюємо, що відповідно до норм Закону Української від 07 листопада 1992 р
№ 2300-1 “Про захист прав споживачів”, Правил продажу окремих видів товарів, Правил надання послуг, співробітники підприємств торгівлі та надання послуг, виконання робіт можуть нести адміністративну відповідальність за багато порушень: продаж неякісного товару, відсутність інформації про продавця (виконавця) або товар (послугу, роботі) і т. п.
На жаль, відповідальності за грубість і хамство і інші прояви і недоброзичливості до покупців законодавство не передбачає.
Мабуть при розробці законодавчих і нормативних актів у сфері захисту прав споживачів, правил торгівлі та різних видів надання послуг і виконання робіт, законодавець виходив з того, що дотримання загальних правил етики і ввічливої поведінки обов’язково для всіх громадян сучасного правового суспільства.
Якщо з Вами неввічливо або грубо обійшлися в магазині, кафе чи іншому місці надання відплатних послуг, виконання робіт або в місці продажу товарів, необхідно вимагати книгу відгуків і пропозицій і зробити в ній запис про те, що трапилося.
Адміністрація суб’єкта господарювання зобов’язана розглянути звернення, розібратися по суті питання, зробити позначку на зворотному боці заяви про вжиті заходи і в обов’язковому порядку направити Вам відповідь (за умови, якщо ви залишите зворотну адресу та ПІБ).
Куди подавати скаргу на продавця магазину
В рамках конкуренції між суб’єктами господарювання, власники магазинів та інших об’єктів продажу товарів, надання послуг або виконання робіт не зацікавлені, щоб у них працювали працівники-хами, в результаті дій яких споживачі просто не будуть купувати у них товари, отримувати послуги і замовляти виконання робіт .
Якщо даний порядок врегулювання спору споживача не влаштовує, то чинним законодавством встановлено цивільно-правовий спосіб захисту прав, честі і гідності громадян, який відповідно до п. 1 ст. 11 Цивільного кодексу Української здійснює суд.
Що робити, якщо нахамив продавець
Незважаючи на те, що часи СРСР давно позаду, в магазині можна зустріти продавців, які спілкуються з вами грубо. Прощати грубе ставлення до себе не варто. Що робити, якщо нахамив продавець, ви дізнаєтеся з цієї статті.
Складання скарги і види її передачі
Якщо ви були незаслужено ображені в магазині: обдурили при розрахунку, зробили обвіс або проданий товар був неякісним, то сміливо вимагайте книгу скарг і пропозицій.
Згідно із законом вона повинна знаходитися в кожному магазині, відділі або кіоску.
Книга скарг і пропозицій створена для поліпшення роботи персоналу, тому всі відомості, які в ній написані, повинні бути перевірені, і винні особи покарані.
хамство персоналу
Слід пам’ятати про те, що цю книгу вам повинні надати на першу вимогу, а також забезпечити комфорт при її заповненні – дати стілець, ручку і ін. Якщо з яких-небудь причин ви не хочете викладати скаргу в магазині, наприклад, через гнітючої вас обстановки, можете скласти її і вдома.
Пишеться скарга на ім’я керівництва магазину. Лист можна передати в магазин або відправити поштою, краще рекомендованим листом – так ви дізнаєтеся, коли воно було доставлено. Сам текст скарги повинен бути обгрунтованим, з чіткою констатацією фактів, зазначено час спілкування з хамом, його прізвище та ініціали і місце спору.
Якщо місце, де ви робите покупки, досить велике, повинен бути менеджер або старший продавець, зверніться до нього. На допомогу вам можуть прийти свідки – покупці, які перебували в магазині.
Описаний варіант дії, як правило, рідкісний, оскільки зазвичай вистачає лише згадки про те, що скарга може бути написана. Продавці знають про можливі наслідки для них, тому зроблять все можливе для того, щоб ви залишилися задоволені і принесуть вибачення.
Повернення товару
Напевно з кожним з нас траплялося, що, купивши річ, ви виявили недоліки, на які не звернули уваги в магазині. Може йтися як про явну шлюбі, так і про перестала подобатися речі.
У будь-якому випадку покупку можна повернути за умови збереження товарного вигляду і чека. Але продавці часто не люблять таких покупців. По-перше, вони витратили час на продаж товару, по-друге, не хочуть витрачати його на оформлення повернення.
По-третє, часто їх заробітна плата залежить від виручки і ніхто не хоче її втрачати. Якщо працівник торгівлі грубіянить і відмовляється приймати товар, це вже привід для звернення до Росспоживнагляд. Найлегше скласти скаргу через офіційний сайт, форма «Зворотній зв’язок».
На підставі вашої заяви проведуть перевірку і покарають винних осіб. Можна і відправити лист зі скаргою поштою, дії будуть ті ж.
Випадково зіпсували товар в магазині
Наприклад, пробираєтеся по супермаркету з візком, а проходи вузькі, товари нагромаджені один на одного. Ненароком можна і упустити предмет, зачепившись за нього.
Звичайно, до вас тут же миттю підбіжать працівники магазину і будуть вимагати оплатити зіпсований товар.
Зазвичай директор віднімає з заробітної плати гроші за нього у співробітників, тому вимагати вони можуть дуже наполегливо і в грубій формі. Однак не поспішайте сплачувати збитки.
Згідно зі статтею 211 ЦК ризик псування товару оплачує власник, а поки ви не зробили покупку, тобто вам не видали чек, усі товари належать магазину.
На це ви і можете вказати в ситуації, що склалася. Також ніхто не має права затримувати вас, якщо охоронці магазину зазіхають на вашу свободу, сміливо викликайте поліцію. Нагадайте їм про те, що вони порушують 203 закон КК, і їм може загрожувати до 2 років ув’язнення.
Звичайно ж, у цього закону є виключення – особи в сильному алкогольному або наркотичному сп’янінні, які зіпсували товар, самі повинні його оплачувати.
Якщо продавець вдарив
Іноді виникають ситуації, коли в магазині ваша безпека під загрозою. Якщо моральному або фізичному здоров’ю було завдано збитків, простий скарги або звернення в Роспотребнадзор вже недостатньо. В цьому випадку вам слід звертатися до суду. Грамотно скласти позовну заяву вам допоможе адвокат.
Виходячи з характеру пошкоджень, винну особу притягнуто до адміністративної або кримінальної відповідальності.
Не забудьте залучити на свою сторону свідків і скористатися додатковими матеріалами – наприклад, записами з камер відеоспостереження, пройдіть медичну експертизу, яка дозволяє встановити характер пошкоджень.
Ну і варто нагадати, що найчастіше продавець є відображенням покупця. Як ви розмовляєте з ним, так і він. Якщо самі хаміте, висловлюєте невдоволення, не дивуйтеся відповідної лайки. Вивчайте закон «Про захист прав споживачів», так ви будете більш підковані, і спірних ситуацій не виникне.
Куди звернутися якщо нахамили в магазині
І подав позовну заяву до суду про захист частини і дстоінства і вимогою компесаціі моральної шкоди, при це муказиваете в позовній заяві що Ви перебували в магазині попросили продавця надати інформацію про товар а замість цього … Так як доказова база у Вас достатня слабка, але в той ж врмея принаймні в наступний раз ВММ будуть посміхатися, або знімайте така поведінка некоректна на телефон. Виникло питання, щось не зрозуміло? Пишете, телефонуйте З повагою Дмитро Особиста консультація У Вас є відповідь на це питання? Ви можете його залишити, натиснувши на кнопку Відповісти Схожі питання Я є власником кімнати в гуртожитку, там і проживаю разом з дружиною і маленькою дитиною. Уріжуть чи мені кількість грошових коштів при начисл ласка наступне питання.
До слова сказати, життєві реалії такі, що в даний час виграє той, хто вміє крутитися так, як йому на те совість і соображалка дозволяють. А совість при цьому чомусь спить і вважає за краще не втручатися.
Увага
Тому, в великих продуктових магазинах порушень греблю гати, за що дістається персоналу, який може і не винен на всі 100%, а отримує по повній програмі. При цьому образа накопичується … і вихлюпується на кого? Правильно! На покупців …
Хтось із покупців, хто тихіше буде і більше розуміє промовчить або огризнеться у відповідь, та забуде … нерви, мовляв, целее будуть, а кого-то вкрай сильно це хамство зачепить і настане міні ворожнеча.
Якщо нахамили в магазині, куди скаржитися?
Але що робити, якщо мені нахамили в магазині? Для тих, хто пам’ятає про те, що у нас є крім своїх обов’язків як громадянина , ще й свої права, необхідно в першу чергу попросити «Книгу відгуків і пропозицій», яку повинні надати на першу вимогу! Куди можна звернутися зі скаргою Опишемо реальні історії з життя:
- Дуже часто книга скарг і пропозицій відсутня або її просто не хочуть надавати
- Замість книги скарг і пропозицій приносять якісь папірці
- Якщо книга скарг все ж була знайдена, то чомусь біля стенду з нормативними документами немає ручки, тому, для таких цілей краще прихопити ручку з собою
- Перш, ніж залишити свій автограф у книзі скарг, перевіримо книгу скарг і всі інші документи на відповідність.
Як боротися з грубістю і хамством продавців в магазинах? куди скаржитися?
Якщо ще існують «книги скарг і пропозицій» – то туди треба грамотно записати всі ваші побажання і невдоволення.
Якщо в магазині нахамили покупці, а ви стрункий і м’язистий молодик – попросіть їх вибачитися, і натякніть, що якщо цього не зроблять, то буде розмова коротким біля магазину за рогом 🙂 А як інакше в наш світ цивілізованих людей? Якщо продавець нахамив, книга скарг, і бесіда з його керівництвом.
Як реагувати на хамство в магазині
ВАЖЛИВО! Якщо на грубість ви нарвалися в ході повернення або обміну товару, сміливо звертайтеся в Росспоживнагляд. Тут магазину може влетіти і за хамство співробітників, і за товар поганої якості.
Але хотів би зазначити важливий людський момент. Знаєте, продавці і касири досить беззахисні люди. Їх принижують з усіх боків вибагливі покупці, а керівництво, буває, тримає їх мало не за рабів, примушуючи працювати від зорі до зорі.
Всі штрафи, недостачі, крадіжки покупців вони покривають зі своєї зарплати. Тому не забувайте і ви посміхатися цим людям і бути з ними ввічливими.
Можна навіть не читати відповідь на скаргу, якщо це викликає якісь неприємні почуття, хоча зазвичай адміністрація просто дякує за звернення, приносить вибачення і повідомляє про вжиті заходи. Витраченого часу також не треба жаліти, так як, ймовірно, з цим продавцем можуть взаємодіяти і Ваші діти, рідні та близькі.
Витрачений час, можливо, збереже чиїсь нерви, тому що ця людина в наступний раз вже 10 раз подумає, перш, ніж грубити. У 95% випадків адміністрація реагує на такі скарги дуже оперативно, тому що зацікавлена в тому, щоб не втрачати клієнтів.
Головне писати в поважній формі, без емоцій, попросити вжити відповідних заходів і згадати, що така ситуація з обслуговуванням може вплинути і на інших покупців.
Особливо приємно для адміністрації, якщо не дивлячись на зауваження, знайти за що похвалити магазин :).
