5. Етика мовної комунікації. Етика ділового спілкування. Курс лекцій
Категорії моралі і моральності безумовно впливають (і часом істотне) на характер мовної комунікації.
При цьому більшість філософів сьогодні не підтримують ідею існування якоїсь однієї, єдино вірної теорії моралі.
Загальне поняття моралі не може бути зведене ні до волі верховного істоти, ні до успадковане здатності до самопожертви, ні до обслуговування економічних і політичних інтересів окремих соціальних груп.
У вітчизняній літературі останніх років спеціально підкреслюється, що недостатньо розуміти мораль як форму суспільної свідомості або особливий механізм регулювання поведінки людей, що вона є особливим духовно-практичним ставленням людини до світу. Разом з тим самі різні концепції моралі при зверненні до тлумачення цінностей життя оперують загальними поняттями добра і зла, боргу і совісті, справедливості, щастя та ін.
Наприклад, на початковому етапі переходу України до ринкових відносин підприємництво, так зване “човникарством”, взагалі різке збагачення сприймалося негативно в певної частини суспільства. Оскільки все це не відповідало роками насаджуваним моральним принципам.
У школі на уроках літератури при поясненні образу Чичикова навіть елементи підприємництва трактувалися як прояв аморальності, а гнучкість його мови, вміння керувати нею в залежності від обставин і партнера по спілкуванню прирівнювалися до пристосовництва.
Тому, коли на початку 90-х років стали все частіше використовуватися слова “новий українцін” і “човник”, вони мали відтінок якоїсь аморальності. Сьогодні ж до цього явища дійсності суспільство ставиться цілком терпимо.
Д. Ягер в книзі “Діловий етикет” пише про те, як принципи моралі можуть враховуватися в етиці ділового мовлення.
“У спілкуванні з діловим партнером не роїться про своє особисте життя і не розпитуйте про чужий – ні про сімейні перипетії, ні про здоров’я когось із рідних.
У більшості випадків ці теми дуже делікатні, щоб питати або розповідати про них в установі або в обстановці ділових переговорів.
Якщо ж саме вам недоречно задали питання про такого роду особистих матеріях, ввічливо ухилитеся від відповіді, сказавши: “Ну, тут про це говорити не варто”; і пам’ятайте: на вашій совісті тільки ваші відповіді, а хто які питання буде ставити – це його справа.
Ніколи не розповідайте в робочому середовищі ніяких делікатних подробиць свого інтимного життя, вони мають властивість спливати і псувати вам життя згодом. У діловій обстановці подібні теми абсолютно недоречні і вважаються непристойними під час будь-яких службових переговорів.
Будьте напоготові з людиною, який повідомляє вам щось непристойне про себе: це може бути лише спосіб спровокувати вас на подібні ж одкровення з вашого власного життя.
Скажімо, якийсь товариш по службі “розвішує” перед вами свою брудну білизну, розраховуючи, що і ви відповісте йому тим же – пікантними відомостями про вас самих. Чи не попадіться на цю вудку.
Нехай ви – людина, якій можна довіряти, ви не станете поширюватися про особисті справи колеги, але він-то може прямо піти до начальника, і ви вилетите зі служби ще перш, ніж встигнете що-небудь промимрити в своє виправдання “.
Фахівцям соціально-культурної сфери, сервісу, які за родом своєї діяльності постійно знаходяться в мовному контакті з населенням, слід особливо уважно ставитися до обліку етичних категорій.
Так, спілкуючись з клієнтом у справах фірми, не рекомендується підтримувати розмови про релігію, політику, рівноправність жінок, а також задавати питання про доходи клієнта, його особистого життя, вартості його котеджу і т.п.
, Якщо, звичайно, це не є об’єктом передбачуваної співпраці (наприклад, надання правових послуг населенню, посередництво у продажу нерухомості і т.д.).
“Якщо ваш клієнт – мусульманин зі Сходу, вважається неетичним розпитувати його про сім’ю, здоров’я дружини, а також передавати документи або сувеніри лівою рукою” [21, С. 92].
Уміння дотримуватися етичних норм завжди цінувалося дуже високо в суспільстві. Знання норм етики, вміння дотримуватися їх в поведінці і в мові свідчать про хороші манери. У мовної комунікації під цим розуміється володіння етикетної культурою, вміння контролювати свої почуття, емоції, керувати своєю волею і т.п.
До дотримання етикетних норм відноситься прояв таких якостей, як ввічливість, уважність, тактовність, доброзичливість, витриманість. Висловлюються ці якості через конкретні мовні дії.
Наприклад, якщо людині в даний момент не потрібно спілкування, він повинен знайти коректний спосіб піти від нього, не образивши співрозмовника. Щирість не завжди доречна в мовної комунікації, особливо в діловій сфері.
Недарма в народі кажуть з цього приводу: “Що у тверезого на умі, то у п’яного на язиці”.
Чимало шкодить побутовому і діловому спілкуванню використання нецензурних і лайливих виразів, грубості, недоречних слів і ін.
Спираючись на дані статистичного аналізу, Д. Ягер сформулювала шість основних принципів ділового етикету, підкріпивши їх цитатами з висловлювань керівників великих американських фірм.
1. Робіть все вчасно
“Будьте уважні до оточуючих і пам’ятайте про звичайні правила ввічливості, тобто робіть все вчасно, будьте пунктуальні, призначені зустрічі вносите в свій робочий календар. Саме такі дрібниці найбільше і допомагають “.
На питання, чи вважається у вашій фірмі пунктуальність ознакою хорошого тону, 94% респондентів відповіли, що нормам етикету відповідає тільки поведінку людини, яка робить все вчасно. Звичайно, “вчасно” – поняття відносне. Так, в латиноамериканських країнах нікому і в голову не прийде сердитися на півгодинне запізнення, а ось в Німеччині вашої появи чекатимуть хвилина в хвилину.
2. Не базікайте зайвого
“Треба дуже уважно стежити за тим, що ви говорите, і чітко уявляти, які наслідки може мати витік інформації для тих, хто з нею працює”.
Сенс цього принципу в тому, що ви зобов’язані зберігати секрети корпорації, установи або конкретної угоди так само дбайливо, як і таємниці особистого характеру.
Ніколи нікому не переказуйте того, що вам доводиться іноді почути від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхнє особисте життя. Один може вам розповісти, що дружина відправила його напередодні спати на диван у вітальню, в іншого син-підліток проходить оздоровчий курс для наркоманів, вже другий за рахунком …
Але і з хорошими новинами треба бути настільки ж акуратним: чи не проговорився! Шеф навряд чи скаже вам спасибі, якщо ви всім оголосите, що його дружина чекає дитину. Він сам вибере відповідний момент і повідомить про це.
А ваша товаришка по службі, може статися, зовсім не хоче, щоб на роботі дізналися про премії, отриманої нею на професійному конкурсі (скажімо, з побоювань, що інші стануть заздрити).
3. Будьте люб’язні, доброзичливі і привітні
“Культура будь-якої організації складається з поглядів і вчинків її співробітників. В кінцевому рахунку недобрі задуми і вчинки ніколи не приведуть до добрих результатів і справах. Так що, як би на вашу фірму або на вас ні насідали, намагайтеся залишитися ввічливими, привітними і оптимістичними “.
Ваші клієнти, замовники, покупці, товариші по службі або підлеглі можуть скільки завгодно чіплятися до вас, це неважливо: все одно ви зобов’язані вести себе з ними ввічливо, привітно і доброзичливо.
Кому подобається працювати з людьми буркотливими, підозрілими і примхливими? Досягти вершини вам дозволить тільки доброзичливе ставлення до оточуючих (що зовсім не означає дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов’язку служби).
Якщо все навколо твердять про те, що ви вмієте сподобатися, значить, ви на вірному шляху. Один з важливих елементів вихованості та доброзичливості – мистецтво сказати те, що потрібно.
4. Думайте про інших, а не тільки про себе
“Якщо в вас немає достатньо співчуття до вашим клієнтам, немає розуміння їх потреб і проблем, – це ваша величезна помилка”.
Увага до оточуючих повинна виявлятися не тільки по відношенню до клієнтів або покупців, воно поширюється і на товаришів по службі, начальство і підлеглих.
Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та чи інша точка зору. Не починайте відразу огризатися, коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи: покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей. Впевненість в собі не повинна заважати вам бути скромним.
5. Одягайтеся як годиться
“Перше враження складається при першій зустрічі. Так що зробити його треба відразу ж. Придивляйтеся до людей, прислухайтеся, вибирайте зразки для наслідування “.
Найголовніший принцип, про який ні в якому разі не слід забувати, – це те, що перш за все ви повинні прагнути вписатися у ваше оточення по службі, а всередині цього оточення – в контингент працівників вашого рівня.
6. Говоріть і пишіть гарною мовою
“Той, хто вміє чітко висловити свою думку, має більшу перевагу. Невміння як слід писати і говорити нерідко відкидає людину назад, і його здібності можуть пропасти даремно “.
Що значить правильно користуватися усним і письмовим словом? Це означає, що все промовлене, а так само написане вами: чи то внутрішні записки або будь-які листи, що відправляються за межі фірми кому б то не було, – повинно бути викладено хорошим мовою, проте власні імена, посаду бути передані без помилок. Якщо у вас сутужно з граматикою або правописом, а підручник або комп’ютерний словник безсилі допомогти вам в даному випадку, розшукайте кого-небудь із співробітників (вашого рангу), кому ви довіряєте, і дайте йому перевірити те, що написали – лист, доповідну або звіт . [21, С.112]
Такі шість основних принципів ділового етикету, дотримання яких дозволить виховати в собі хороші манери, так необхідні кожному не тільки в діловому, але і в повсякденному спілкуванні.
До етикетних форм спілкування відносяться мовні формули: вибачення, прохання, подяки, згоди / незгоди, вітання, прощання та ін.
Мета їх використання полягає в тому, щоб партнер по спілкуванню міг правильно ідентифікувати вираз через мова тих чи інших почуттів мовця.
Дотримання етики в даному випадку відбувається у вигляді адекватної мовної або чуттєвої реакції у відповідь.
На рівні етикетних форм здійснюється і ритуальне спілкування. Під ритуальним спілкуванням розуміється вироблений звичаєм або встановлений порядок здійснення спілкування.
Американський психоаналітик Е. Берн вважає ритуали безпечним, вселяє впевненість і навіть приємним способом спілкування. Використовуючи термін “погладжування” як позначення будь-якого акту (дії, мови), який передбачає присутність іншої людини, він розглядає будь-який ритуал як серію таких “погладжувань”.
Наприклад, наступний мікродіалог Берн визначає як ритуал з восьми “погладжувань”.
- А: Привіт! (Доброго ранку!) Б: Привіт! (Добрий ранок!)
- А: Тепло сьогодні, правда? (Як ся маєте?) Б: Так. Хоча, по-моєму, скоро піде дощ. (Прекрасно, а ви?)
- А: Ну, щасливо. (Все в порядку) Б: До зустрічі.
- А поки! Б: Пока!
Очевидно, що цей обмін репліками не несе ніякої інформації. А та Б, поговоривши, “злегка поліпшити самопочуття один одному, і кожен з них вдячний іншому”.
Якби А і Б поспішали, то вони могли б цілком задовольнитися двома “погладжуваннями”: “Привіт!” – “Вітання!” Але якби вони були старомодними східними монархами, то, перш ніж перейти до справи, їм довелося б виконати ритуал з двохсот “погладжувань”. [5, С. 124]
Інший підхід до ритуального спілкування пропонують українські фахівці Ю.С. Крижанская і В.П. Третьяков. На їхню думку, головною справою партнерів по ритуальному спілкування є “підкріплення своєї зв’язку зі своєю групою, підкріплення своїх установок, цінностей, думок і т.д., підвищення самооцінки і самоповаги”. [5, С. 125]
Можна запропонувати і інший підхід.
Справа в тому, що чимало конкретних ситуацій спілкування чисто етикетної характеру не є ритуальними, тобто виробленими і встановленими, а виникають спонтанно. Тому вводиться поняття етикетної спілкування. Під етикетних спілкуванням слід розуміти взаємну самопрезентацію партнерів в рамках етикетних слів і виразів.
При етикетної спілкуванні важливо правильно впізнати ситуацію спілкування і строго слідувати своєму професійному ролі (ділове спілкування) або міжособистісної самопрезентації (побутове спілкування).
А тому на питання “Як справи?” і в першому, і в другому випадках необхідно відповісти “Нормально”, якщо партнери хотіли б залишитися на рівні етикету.
Якщо ж один з партнерів (саме партнер, а не співрозмовник, оскільки питання стоїть в рамках етикету) почне раптом розповідати, як йдуть його справи, то або він розраховує зав’язати розмову, або не вміє точно впізнати ситуацію спілкування.
б) мовний етикет
Як для побутового, так і для ділового спілкування важливо дотримання вимог етики до мови в цілому, про що говорилося вище. Може бути, в побутовій сфері ці вимоги не так жорстко регламентуються, як в діловій. Справа в тому, що в побутовому спілкуванні людина реалізує себе як особистість і вільніший в натуральному вираженні почуттів, уподобань тощо.
У діловому спілкуванні головне – професійно “зіграти” свою роль, незнання або нерозуміння вимог етикету напевно негативно позначиться на просуванні по службі. Особливо це стосується фахівців сервісу, оскільки навіть незначна мовна помилка (неввічливість, нетактовність, різкість) часом може привести до втрати клієнта.
Етика мовного спілкування
Базові принципи етикету мови
Особливості етикету мови серед народів Світу
Формули мовного етикету
Основні правила мовного етикету
Етика слухання
Етикет являє собою звід неписаних, але визнаних в суспільстві правил про норма поведінки. Він утворився не стихійно, а поступово складався протягом багатьох років. Етикет нерозривно пов’язаний з нашим повсякденним життям.
Зокрема мовний етикет – усний вираз етикету, прийнятого в суспільстві. Основна роль етикету – допомагати людям висловлювати доброзичливе і мирне думку про що-небудь. У мовному етикеті вже існує певна база, на основі якої і відбувається ввічливе спілкування.
Важливо підібрати відповідні слова в потрібний момент.
Базові принципи етикету мови
У звичайному житті ми часто стикаємося з взаємодією між людьми за допомогою мови. Комфортне спілкування неможливо без взаємної поваги. Така поведінка прийнято називати взаємної кооперацією. Воно є базою комунікації. Комунікація спирається на чотири принципи
1. Якість
2. Кількість
3. Спосіб
4. Відносини.
Якість має на увазі під собою правдивість висловленої думки. Під кількістю мається на увазі кількість сказаної інформації. Її повинно бути і не багато, і не мало. Під способом мається на увазі якість викладу, а під ставленням – здатність не відхиляться від заявленої спочатку теми.
Щоб підвищити ясність викладу своїх думок слід говорити просто, не використовуючи неоднозначні конструкції і складні вирази. Якщо дотримуватися цих основні принципи і правила, то якість Вашої мови збільшиться в рази. Однак не варто забувати про ще одному принципі – принципі ввічливості.
Основне завдання цього принципу – подолання скрутних і конфліктних ситуацій при розмові. У свою чергу, принцип ввічливості теж включає в себе якісь основи, такі як скромність, симпатія, стриманість і банальна, але вкрай важлива, доброта.
Принцип ввічливості допоможе максимально полегшити комунікацію між співрозмовниками і поліпшити результати переговорів.
Особливості етикету мови серед народів Світу
Ввічливість і етикет при переговорах цінується в будь-якій культурі. Однак етикет у кожного народу різний, так як він формується під впливом традицій, обрядів, прикмет і навіть мови.
Японці вважають за краще висловлювати в своїй промові безліч лестощів співрозмовнику, а, наприклад, німці будуть вести себе більш прямо і напористо.
Британці будуть вести переговори з не прихованим почуттям своєї переваги, а запальні італійці не будуть приховувати своїх емоцій, на відміну від стриманих скандинавів. Тому, ведучи переговори, потрібно вміти підлаштуватися під співрозмовника і “грати за його правилами”.
Формули мовного етикету
1. Похвала.
Кожен народ реагує на похвалу і схвальні компліменти по-різному. Також існують і різні традиції похвали: наприклад серед українських людей прийнято робити компліменти зовнішності, в той час як деякі народи можуть порахувати їх занадто вільними для переговорів.
Однак найкращий комплімент – комплімент професійним успіхам і високому рівню здібностей. Такі компліменти знайдуть відгук у багатьох серцях, в незалежності від культурної приналежності. Однак завжди можна отримати негативну на похвалу.
Її зазвичай висловлюють дуже скромні і соромливі люди.
2. Прохання.
Прохання – основа як мовного етикету, так і переговорів. Дуже важливо вміло висловити своє прохання. Саме під час прохання непотрібно нехтувати ввічливістю, інакше Ваше прохання може бути відкинута. Особливу увагу потрібно приділити підбору вірних фраз, які будуть звучати доречно.
3. Гумор.
Гумор і дотепність може бути хорошим ходом, щоб зняти загальну напруженість або прогнати невдоволення співрозмовника. Однак завжди потрібно пам’ятати про цілий списку заборон, пов’язаних жартами і недоречною іронією:
1. З людиною, у якого немає почуття гумору краще не жартувати
2. Не варто жартувати з пригнічено людиною
3. Не варто жартувати з незнайомими людьми
4. Не слід жартувати на весіллях, поминальних службах і релігійних заходах. Там жарти будуть недоречні.
5. Не варто жартувати при сторонніх, які дуже близько пов’язані з об’єктом для жарту. Їх реакція може бути несподівана.
6. Абсолютно не варто жартувати на тему раси, релігії, походження, сім’ї та про інші особисті теми, так як це може образити людину.
Пам’ятайте, вміння добре жартувати може бути як Вашою сильною стороною, так і вашою слабкістю. Завжди думайте перед тим, як сказати дотеп.
Основні правила мовного етикету
1. Виявляти дружелюбність і доброзичливість до людини.
2. Не забувати про ввічливому ставленні до людини.
3. Потрібно бути скромним, дивитися на питання з боку Вашого співрозмовника.
4. Завжди думати про зручність Вашого співрозмовника, не бути егоїстом.
5. Розмовляти на зрозумілі для Вашого співрозмовника теми.
6. Завжди брати до уваги невербальні методи комунікації.
7. Не забувати про концентрировании Вашого співрозмовника на якомусь питанні або темі.
Етика слухання
Спілкування має на увазі під собою обмін даними та інформацією, тому важливо не тільки правильно, ввічливо і доречно говорити, а й уміння слухати людину, розуміти що він говорить і що він хоче від Вас. Слухання як процес теж має певні правила:
1. Завжди звертати увагу на людину, яка Вам хоче щось сказати
2. Шанобливо відноситься до того, що говорить
3. Не перебивати співрозмовника
4. Показувати, що Ви зацікавлені в отриманні інформації.
5. Не забувати, що в діалозі може говорити і співрозмовник, а не тільки Ви.
6. Завжди відповідати на задані Вам питання, але на задані іншого співрозмовника питання відповідати не слід.
Готові роботи на тему:
Етика мовного спілкування
Етикет ділових переговорів
Етика телефонних переговорів
Діловий етикет
