Професійна комунікація – психологія
Специфіка професійної діяльності фахівців в різних областях пов’язана з умінням психологічно грамотно спілкуватися.
В соціально-психологічній літературі зазвичай використовується поняття «ділове спілкування», спрямоване на забезпечення переговорів, ведення нарад і офіційного листування, на високу ефективність публічних виступів.
У конкретній професійній області ділове спілкування має свою специфіку і називається професійним, а іноді службовим, посадовим, статутним.
Ділове спілкування – це вид спілкування, який є нормативно схваленим, жорстко регламентованим і функціонуючим в якій-небудь сфері для вирішення певних завдань.
Ділове спілкування в даному випадку є родовим поняттям по відношенню до службового. Воно може проявлятися як у службовій, так і в позаслужбовій обстановці, наприклад «зустріч без краваток». Що стосується професійного спілкування, то воно означає, на наш погляд, перш за все
ступінь кваліфікації володіння ним.
Професійному спілкуванню притаманний ряд ознак, зокрема, воно: – строго цілеспрямовано; – регламентовано нормативними документами (положеннями, наказами, статутами); -Ніс функціонально-рольової характер, зумовлений необхідністю дотримання етикету церемоній, процедур, що виражається в певних правилах «гри», офіційному одязі, професійної лексики, кастовості, замкнутості, спілкуванні в рамках певних кіл та інших елементів; – позиційно оформлено, ієрархічно, субординационно, що відбивається в ефекті «над» і «під», т. Е. У відносинах між начальником і підлеглим; – проявляється в певних формах спілкування, стилі;
– атрибутивно (проходить в спеціальних приміщеннях, просторово оформлено, передбачає відповідне середовище, меблі, оргтехніку, освітлення), що створює оптимальну з точки зору психології обстановку.
В основі професійного, як і будь-якого іншого, виду спілкування лежить процес передачі і прийому повідомлень. В якості одиниці спілкування виступає психологічний контакт – акт комунікації зі зворотним зв’язком.
Спілкування, в ході якого одна людина довіряє іншому свої думки про важливі події, почуття, розкриваючи ті чи інші інтимні сторони свого внутрішнього світу, називається довірчим. Воно визначається значимістю матеріалу, що розкривається співрозмовником про себе; ставленням ступеня довіри до партнера. Довірче спілкування без встановлення психологічного контакту неможливо.
Ознаками довірчого спілкування є: міцність (стійкість) психологічного контакту; відсутність формального психологічного впливу партнерів по спілкуванню і жорсткості контролю в його процесі; впевненість партнерів в тому, що довірена ними один одному інформація не буде використана їм на шкоду; готовність поділитися з партнером чимось суто особистим (конфіденційним), не побоюючись за наслідки; щирість партнерів.
Службове спілкування – це процес взаємодії, спрямований на розвиток і підтримку контактів і довірчих відносин з метою вирішення оперативно-службових завдань. У його зміст входять: вивчення партнера (сприйняття і розуміння його індивідуально-психологічних особливостей); обмін інформацією особистісного і ділового порядку. Проаналізуємо службове спілкування більш докладно.
В ході службового спілкування часто доводиться долати недовіру, негативне ставлення або протидія з боку партнера.
У зв’язку з цим необхідно враховувати наступні моменти: а) цілі, завдання, функції, чинники та фази бесіди; б) пріемиустановленія психологічного контакту зі співрозмовником; в) умови створення і підтримки довірчих відносин з конкретними людьми; г) прояви різних суб’єктивних позицій і тактик рольового взаємодії при вирішенні службових завдань.
Бесіди в ході службового спілкування на відміну від повсякденних бесід характеризуються перш за все своєю цілеспрямованістю. У ніжепріводімой таблиці позначені основні ознаки, що відрізняють службову бесіду від повсякденної.
Основні відмінні ознаки службових і повсякденних бесід. Повсякденні бесіди. Службові бесіди.
Відбуваються, як правило, випадково і Плануються заздалегідь і спрямовані без заздалегідь поставленої мети на досягнення певних цілей Відрізняються великою різноманітністю.
На ефективність службового спілкування впливають суб’єктивні фактори, пов’язані з особистісними особливостями; об’єктивні чинники, пов’язані з індивідуально-психологічними особливостями партнера; ситуативно-обстановочной фактори, обумовлені ситуативними і змістовними аспектами службового спілкування (нормальна або екстремальна обстановка, в якій має бути спілкуватися; перша або неодноразово повторюється бесіда;
початок спілкування з загостренням або без такого; загальна (поточна) або актуальна тема бесіди і т. п. ).
В кінцевому рахунку результативність бесіди залежить від таких обставин, як особистість співрозмовника (його авторитетність, професійна і комунікативна компетентність); тематика-бесіди, її важливість і значущість; техніка проведення бесіди.
Тактика проведення бесіди включає: – визначення її конкретних цілей, завдань, плану, місця і часу; – створення обстановки довіри (інтонація голосу, дистанція де і як сидять співрозмовники і т. Д.);
– вміння слухати, задавати питання, тримати ініціативу в своїх руках, не йти за межі основної тематики.
Встановлення психологічного контакту багато в чому зумовлюється особистісними особливостями партнерів, зокрема авторитетністю, що базується на фактах, єдності слів і справи, професійної компетентності; комунікативної грамотністю (вміння слухати, увійти в становище іншого, зрозуміти його, задавати питання, володіти письмовій та усній промовою).
Нерідко для встановлення психологічного контакту і довірчого спілкування необхідно: – отримання і накопичення інформації про співрозмовника (сильних і слабких рисах, метою, прагненнях); – включення співрозмовника в спілкування, його згоду на вступ в бесіду; – використання різних стимулів (похвала);
– подолання мотивів відмови від психологічного контакту (нейтралізація установки співрозмовника на протидію, введення в оману та ін.).
Облік і використання даних обставин при встановленні психологічного контакту дозволяє уникнути як смислових, так і емоційних «бар’єрів».
Абстрактного співрозмовника немає. Бесіда проводиться з людиною, що знаходиться в тому чи іншому психічному стані.
Тому слід також мати на увазі, що в ході бесіди можуть спостерігатися: – ігнорування думки співрозмовника; – егоцентричні виспрашіваніе – односторонній інтерес до інформації, пов’язаний зі спробами знайти у партнера розуміння лише власних проблем (партнеру залишаються неясними цілі випитування); -поддаківаніе (реакція типу «угу», «так») на висловлювання партнера; – перефразування – передача висловлених думок або почуттів партнера власними словами; -рефлекси – передача висловлених думок або почуттів партнера власними словами з урахуванням спостережень за його актуальним станом; -вербалізація – уточнення думок партнера для того, щоб вони стали більш зрозумілими; – применшення особистості співрозмовника (наприклад, один зі співрозмовників заявляє іншому: «Ти бачиш це в неправильному світлі»);
– рольова захист особистості – приховування власного самопочуття. Між вмістом бесіди і формою поведінки існує протиріччя (наприклад, вимовляється загальна фраза «Я вас розумію» без розшифровки подробиць і дійсного розуміння).
Людина і Професіонал
Ключові слова : професіонал, етика ділового спілкування, професійна культура, професійне спілкування
2. Принцип «подвійного хамелеона»:
Суть цього принципу дуже проста: достатньо уявити зустріч двох хамелеонів, які приймають колір один одного. Залежно від бажання один з них може поміняти свій колір, тоді другий зможе імітувати колір першого і навпаки.
Уявіть собі людину, яка хоче донести інформацію до співрозмовника. Щоб у нього це вийшло, він повинен:
1) Мати ідею і бажання її висловити (наприклад, таку ідею: «я хочу чогось особливого»);
2) Вміти прогнозувати реакцію співрозмовника на спосіб вираження своєї ідеї ( «він такий, тому мені потрібно сказати так , щоб він зрозумів, що« я хочу чогось особливого »).
Це і є принцип «подвійного хамелеона».
Схематично кажучи, спілкування являє собою єдність трьох компонентів:
– ідея говорить;
– вербальні та невербальні засоби повідомлення інформації;
– особливості особистості співрозмовника.
Якщо допустити, що ідея говорить доступна для усвідомлення і укладається в рамки людського знання, то людина, що добився успіху в реалізації принципу «подвійного хамелеона», є більш успішним, ніж людина не добився. Більш успішною людиною в спілкуванні є той, хто здатний частіше демонструвати принцип «подвійного хамелеона» в спілкуванні з бόльшім кількістю людей.
Дуже важливо також розуміти, що принцип «подвійного хамелеона» полягає не в імітації співрозмовника, а в використанні особливостей співрозмовника для більш успішного пояснення йому своєї ідеї.
При цьому співрозмовник в залежності від тих же факторів очікує і може прогнозувати комунікативні вчинки ініціатора спілкування – того, хто зголосився описувати свою ідею. Тобто співрозмовник теж «хамелеон». Чим більше здатні і готові дві людини грати в гру хамелеонів в процесі спілкування, тим ефективніше буде їх загальна комунікація. В тому числі, і ділова.
Перефразую висловлену думку утилітарним мовою.
З огляду на все якості співрозмовника, людина намагається, умовно кажучи, «добудувати» себе до іншої людини (при цьому необхідно самому стати «зрозумілим» – «добудувати» співрозмовнику, відкритися), до стану, коли вони вдвох існують в комунікативної гармонії і взаєморозуміння. Таким чином, долаються бар’єри в комунікації. Співрозмовники роблять спробу стати єдиним комунікативним цілим і являють собою якусь єдину активну комунікативну одиницю.
Безумовно, принцип хороший, тільки якщо в ділових переговорах вигідно бути понятим. Якщо немає, потрібно всього лише порушити принцип «подвійного хамелеона».
Можна дуже легко зруйнувати ділової проект, роблячи вигляд, що співрозмовник говорить «щось незрозуміле» або «не по-російськи». А якщо ділової проект не дуже вигідний будь-якій стороні, вона докладе всіх услілій, щоб спілкування не відбулося.
Але це вже не буде називатися ділова комунікація. Це буде називатися ділова провокація. До цього теж треба бути готовим.
CHELPRO.RU – автор і джерело
Пряма активне посилання на CHELPRO.RU є обов’язковою умовою копіювання будь-яких матеріалів даного сайту.
Професійні спільноти психологів і форми їх професійного спілкування
Професійний розвиток фахівця не закінчується з отриманням освіти в вузі. З моменту його закінчення молодий спеціаліст включається в іншу систему професійно-діяльнісних зв’язків і відносин, які виступають значимим фактором розвитку його особистості. В ієрархії цих взаємин можна виділити як мінімум чотири типи зв’язків:
– відносини з клієнтами і їх оточенням;
– відносини з іншими психологами;
– відносини з адміністрацією;
– відносини з іншими фахівцями.
Психологія професійного спілкування
Успішність будь-якої справи залежить не тільки від якості товару або послуги, а й значною мірою від володіння мистецтвом професійного спілкування.
визначення 1
Спілкування розуміється як процес взаємодії людей, ідеальної завданням якого виступає прийняття один одного як безперечною цінності, а прагматичними завданнями – обмін інформацією, почуттями, діями, зразками поведінки на базі взаємного інтересу і душевного розташування між учасниками.
Таким чином, спілкування можна розглядати як фактор, що оптимізує будь-який процес і тим самим дозволяє якісно вирішувати всілякі соціальні, професійні освітні завдання.
Ефективне спілкування – це мистецтво, але є можливість йому навчатися. Володіння мистецтвом професійного спілкування вважається вагомим компонентом професійної компетентності співробітників і керівників організації, важливим і необхідною умовою ефективності їх діяльності в професійній сфері.
визначення 2
Професійне спілкування – це соціально-важлива спільна діяльність на підставі професійних компетенцій, яка має на увазі скоординованість дій, прийняття і розуміння кожним її учасником специфіки, цілей і завдань даної роботи, власної ролі і власних можливостей щодо її здійснення.
Нічого не зрозуміло?
Спробуй звернутися за допомогою до викладачів
На відміну від звичайного, побутового, спілкування в професійній сфері підкріплено нормативними актами, регламентовано на культурному рівні і часто має вимушений характер. З відповідною специфікою його застосовують підприємці, політики, педагоги, юристи, медичні працівники і т.д.
До професійного спілкування відносять ділове, юридична, управлінське, педагогічне і ряд інших, кожне з яких, в свою чергу, можна поділити на пряме, яке здійснюється при безпосередньому контакті, і непряме, коли між партнерами є просторово-часова дистанція.
В рамках психології управління під професійним спілкуванням розглядається переважно управлінське і ділове спілкування.
Функції професійного спілкування
Виділяють наступні ключові функції професійного спілкування
- Контактна функція полягає в установці між партнерами по діловій комунікації контакту як стану взаємної готовності до передачі і прийому професійних відомостей, підтримці взаємозв’язку у формі постійної взаімооріентірованності.
- Інформаційна функція має місце бути в обміні повідомленнями, тобто в передачі-приймання будь-яких повідомлень у відповідь на запит, а також обмін думками, задумами, висновками, пропозиціями і т.д.
- Спонукальна функція відображається в ході стимуляції активності партнера по професійному спілкуванню, зверненої на виконання їм потрібних дій.
- Координаційна функція проявляється у взаємному узгодженні і орієнтуванні при розробці спільних дій.
- Функція розуміння має завданням не тільки адекватне розуміння і сприйняття сенсу повідомленої інформації, а й розуміння партнерами один одного (установок, цілей, переживань, станів і т.д.).
- Емотивна функція має місце бути в переживанні людиною своїх відносин з людьми, а також в емоційній зв’язку з реальністю. Так виникає симпатія-антипатія, любов-ненависть, дружба-ворожнеча.
- Функція встановлення відносин виражається в фіксуванні і усвідомленні свого місця в концепції рольових, ділових, статусних, міжособистісних та інших зв’язків спільноти, в якому здійснюється професійна взаємодія партнерів.
- Функція здійснення впливу відображається в зміні стану, поведінки, смислових і особистісних утворень партнера, в тому числі його намірів, установок, думок, рішень, уявлень, потреб, дій, активності і т.д.
Необхідно брати до уваги, що наведені функції повинні розглядатися не тільки як процеси, які складають потік спілкування, а й як певні приватні цілі взаємодії з партнером по корпоративної професійної діяльності. Якщо будь-яка функція з того чи іншого підставі не здійсниться, в ході спілкування виникають бар’єри, збої.
Культура і мова в професійному спілкуванні
зауваження 1
Професійна культура включає володіння спеціальними професійними навичками і вміннями, поведінкової культурою, емоційної, корпоративною культурою мови і культурою професійного спілкування.
Спеціальні навички складаються в ході професійної підготовки. Поведінкова культура формується відповідно до етичними нормами прийнятими в даному суспільстві.
Емоційна культура включає здатність регулювати власну психічний стан, усвідомлювати стан співрозмовника емоційному утраті, управляти власними емоціями, прибирати хвилювання, долати нерішучість, визначати емоційний контакт.
Загальна культура мови передбачає вимоги і норми до мови в будь-яких ситуаціях спілкування, культура спілкування на професійному рівні визначається переліком додаткових по відношенню до загальної мовної культури вимог.
У культурі спілкування професійній сфері стає особливо високою роль психолого-соціальних характеристик мови, таких як узгодженість мови, емоційної чуйності співрозмовника, професійна орієнтованість мови, узгодженість мови з соціальними ролями.
Мова вважається засобом отримання, здійснення, формування та передачі навичок в професійній сфері.
Культура професійного мовлення включає:
- володіння термінологією наданої спеціальності;
- здатність вибудовувати виступ на професійну тему;
- вміння реалізувати професійний діалог і можливість їм управляти;
- вміння спілкуватися з неспеціалістами з проблем професійної діяльності.
зауваження 2
Знання термінології, здатність визначати зв’язки між відомими перш і новими термінами, здатність застосовувати наукові терміни і поняття в аналізі ситуацій на виробництві, знання особливостей стилю професійного мовлення складають лінгвістичну компетенцію в спілкуванні на професійному рівні.
Здатність контролювати емоції, орієнтувати діалог відповідно до потреб професійної діяльності, дотримання етичних норм та вимог етикету укладають поведінкову компетенцію.
Комунікативна поведінка передбачає таку організацію мовлення і відповідного їй мовної поведінки, які впливають на формування та підтримку психолого-емоційної атмосфери спілкування з колегами і клієнтами, на характер взаємин учасників процесу виробництва, на стиль їх роботи.
Спілкування на професійні теми в будь-якій сфері передбачає не тільки чітке використання понять і знання стоять за ними термінів, але і проходження загальним нормам культури мовлення. Адресність мови фахівцям не скасовує потреби стежити за її відповідністю нормам літературної мови.
Види професійного спілкування
Соціальна психологія розглядає спілкування з трьох сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.
визначення 1
Комунікація – це обмін інформацією, інтерактив – взаємодія спілкуються, перцепція – процес сприйняття взаємодіючих суб’єктів.
Виділення аспектів спілкування вважається досить умовним, так як всі три сторони знаходяться в тісному взаємозв’язку. Більш важливо такий поділ в сенсі методології, для проведення емпіричних досліджень.
У психології праці та організаційної психології, коли мова йде про професійному спілкуванні в групі або організації, акцент робиться на комунікативному аспекті, тобто про способи передачі інформації.
Існує кілька класифікацій основних видів професійного спілкування. Розглянемо класифікацію, де основою є функціональне призначення. Кожен вид передбачає вирішення конкретного завдання. Психолог А.
А.Бодалев виділяє п’ять основних типів професійного спілкування: наказ, бесіда, нарада, звіт, переговори. Кожен вид функціонального спілкування використовується у формальній і неформальній підсистемах організації.
Функціональне професійне спілкування
Наказ доводить управлінське рішення до підлеглих. Бесіда чинить психологічний вплив. Завдання наради надати додаткову інформацію для виконання наказу. Звіт-форма контролю виконання управлінського рішення. Переговори – прийняття групового рішення суб’єктами праці.
Іншу класифікацію пропонує Т.С.Кабаченко, вона вважає, що засобами управлінської взаємодії є: наслідування, зараження, інформування, навіювання, переконання, пред’явлення вимог, наказ, примус. Всі ці процеси комунікації можна розбити на три групи.
https://www.youtube.com/watch?v=u5lvC2Jxblk
Якщо комунікативний процес здійснюється в неформальній підсистемі, працюють наслідування і емоційне зараження, у формальній – діє наказ. Всі інші засоби відносяться до управлінської різновиди спілкування і можуть бути присутніми у формальній і неформальній сферах.
визначення 2
Наслідування – бажання бути схожим у професійній діяльності на керівника.
Цей комунікативний процес відбувається в тому випадку, якщо керівник є лідером групи як у формальному, так і неформальному секторі спілкування.
визначення 3
Емоційне зараження – можливість транслювати свій емоційний стан підлеглим.
Ці кошти взаємодії є додатковими і розширюють можливості керівника впливати на підлеглих. Як відомо, майстерність керівника полягає в умінні поєднувати засоби формальної і неформальної комунікації.
Інформування – найважливіший засіб професійного спілкування
Основний комунікативної завданням організації є досягнення якомога меншій мірі невизначеності.
Важливо не тільки проінформувати фахівця, але і зробити це в потрібне для вирішення завдання час, але і донести інформацію повно, об’ємно, з достатнім ступенем складності або простоти.
Інформаційний контекст повинен бути обраний адекватно, так як одна і та ж інформація може бути витлумачена по-різному її отримувачами. Відправнику комунікативного повідомлення слід це враховувати.
Інформування використовується в формальних і неформальних підсистемах комунікації.
Прикладом може служити інформування неформальними каналами з метою поширення інформації серед колективу, щоб зрозуміти його реакцію на рішення, яке готується, або підготувати групу до майбутніх змін. Такий вид інформування дає можливість коригування рішення, більш успішного його впровадження.
спрямованість комунікації
Спрямованість комунікації може бути висхідній, низхідній і горизонтальної. Висхідна комунікація спрямована від нижчої ланки до вищої в організаційній ієрархії. Низхідна – від вищої ланки до нижчого.
визначення 4
Горизонтальний тип спрямованості – коли комунікативний процес здійснюється між рівними за рівнем службового становища партнерами.
Якщо інформація надійшла від низу до верху, але був використаний канал неформального спілкування, у керівника є більше коштів реагування на ситуацію.
Якщо такого роду інформування сталося через формальний канал, то керівнику залишається реагувати тільки тими засобами, які є формальними. Неформальні канали мають свої плюси в порівнянні з формальними.
Вони є більш швидкісними, селективними. Такого ефекту не можна досягти, використовуючи канали формальної комунікації.
Дослідник Б. Д. Паригін, метою якого було вивчити комунікацію в системі «керівник-підлеглий», зробив важливі висновки.
При прийнятті рішення керівник орієнтується на найбільш значущі джерела інформації. Тобто характер організації грає найменшу роль, а залежність від займаного положення більшу. Спостерігається стереотипність при прийнятті рішення.
Орієнтація на провідний джерело інформації залежить від рівня службового становища. Керівник першої ланки орієнтується на свого безпосереднього керівника, управлінці другого і третього ланок керуються службовими інструкціями.
Авторитетність провідного джерела інформації залежить як від типу організації, так і від рівня службового становища. Наприклад, на заводі (один з типів організацій), чим нижче рівень службового становища, тим вище ступінь авторитетності провідного інформаційного джерела. А в адміністративному установі ситуація рівно зворотна.
Можна зробити висновок, що не тільки джерела інформування визначають поведінку керівника, але і тип організації, і рівень службового становища.
зауваження 1
Оптимізація професійного спілкування є простим і дієвим способом підвищити ефективність спільної діяльності в групі.
Прикладом оптимізації спілкування може служити змагальна діяльність (спорт вищих досягнень):
- попередження агресивної поведінки членів колективу високого статусу по відношенню до колег нижчого статусу в разі невдач;
- організація «щадного» спілкування для людей вразливих і чутливих;
- підвищення моментів спілкування між «веденими» і лідерами, організація спільної діяльності.
Відзначено, що особливістю оперативної оптимізації в реальних умовах життя є те, що неадекватні форми комунікації пов’язані не з відсутністю вмінь спілкуватися, а з неможливістю реалізувати їх в певних ситуаціях або недостатньо реалізувати, не сформувавши при спілкуванні систему самоконтролю.
