Методи вирішення конфліктів

Методи вирішення конфліктів на підприємствах

I. ТЕОРЕТИЧНИЙ ОГЛЯД ДОСЛІДЖУВАНОЇ ПРОБЛЕМИ

1.1. поняття конфлікту

1.2. різноманіття конфліктів

1.3. Причини виникнення конфліктів

Висновки по: I чолі

II. КОНФЛІКТ: ВИДИ, СТАДІЇ ПЕРЕБІГУ, МЕТОДИ ВИРІШЕННЯ

2.1. види конфліктів

2.2. Структура протікання конфліктів

2.3. Методи і способи, що застосовуються для вирішення конфліктних ситуацій

2.4. Вирішення конфліктних ситуацій

Висновки по II главі

III. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ДОЗВОЛУ конфліктних ситуацій НА ПРИКЛАДІ «Цукерні Пушкін

3.1. Готельно – ресторанна сфера та її розвиток в нашій країні

3.2. Персонал «Цукерні Пушкін

3.3. Виникнення і методи вирішення конфліктів між співробітниками в «Цукерні Пушкін

3.4. Превентивні (попереджувальні) управлінські впливи і практичні рекомендації керівнику (директору) «Цукерні Пушкін» по результативному управлінню індивідуальними соціально-трудовими конфліктами

3.5. Конфлікт, це добре чи погано

Висновки по III розділі

ВИСНОВОК

Список використаної літератури

ДОДАТКИ

ВСТУП

Кожному з нас доводилося стикатися з конфліктними ситуаціями. Конфлікти проявляються у взаєминах між людьми і грають ключову роль в житті кожної окремої людини, сім’ї, колективу, держави, суспільства і людини в цілому.

Тому стає актуальною проблема вивчення, управління і вирішення конфліктів не тільки як негативного явища, які є причиною виникнення суперечок, але позитивних його якостей, що сприяють розвитку організації.

Складність управління в ресторанній сфері обумовлена ​​наступними факторами: з одного боку, виникнення нових завдань, властивих тільки цьому режиму розвитку. З іншого боку, загострення проблем, придбання ними іншої якості в порівнянні зі стаціонарним режимом роботи.

Говорячи про конфлікт як необхідному атрибуті організації ресторанної сфери, необхідно відзначити якісну відмінність цього явища в умовах цієї сфери.

По-перше, підвищена конфліктність у зв’язку з опором процесам оновлення, необхідності освоєння нових зразків поведінки.

По-друге, розширення сфер «общешумових» конфліктів, породжуваних спільною діяльністю людей і субодиниць в організації або на підприємстві.

Управління кадрами в умовах готельно – ресторанної сфери загострює вимоги до здібностей керівника вирішувати конфліктні ситуації.

Аналіз досвіду управління в готельно – ресторанної сфері українських керівників показує, що вихід з подібних ситуацій є для них складним завданням.

При цьому необхідно зазначити, що за деякими оцінками у керівників готельно-ресторан сфери йде до 20% робочого часу на вирішення конфліктних питань [26].

Найпоширеніша схема розвитку спірної ситуації полягає в наступному. Учасники конфлікту починають посилювати наявні відмінності, ігнорують наявність спільних позицій, що веде до подальшого поглиблення кризи. Ускладнює ситуацію і те, що сторони в конфлікті оцінюють одні і ті ж факти по-різному.

Конфлікт поглиблюється тим, що між співробітниками колективу виникає різке скорочення контактів, сприяє ускладненню ситуації. Рекомендована в спеціальній літературі модель вирішення цієї проблеми полягає в тому, щоб привести конфліктуючі сторони до спільного обговорення проблеми.

Для цього керівник повинен виступити в ролі нейтрального організатора зустрічі, що направить дискусію в русло наукового пошуку вирішення проблеми і посприяє налагодженню діалогу. Демонстрація неагресивності намірів, що виглядає як жест доброї волі, а не слабкість, дозволить пом’якшити негативне сприйняття сторонами один одного.

В цілому ж для ефективного вирішення даної проблеми рекомендується поєднання різних підходів, методів, дій. Однак, такі прості способи вирішення конфліктів на практиці викликають великі складності.

Інша рекомендація керівникам в організаціях готельно – ресторанної сфери зазвичай складається в «незамалчіваніі» конфлікту, негайне її вирішенні. Найбільша помилка, на думку Т.Гагарінской, яку може зробити керівник у організаціях готельно – ресторанної сфери – це ігнорування конфліктів, що виникають в колективі.

У даній ситуації можливі наступні помилкові дії: надмірно критична оцінка подій, постійне ігнорування інтересів працівників, пред’явлення величезної кількості претензій [27]. На думку іншого учасника – С.

Климової, «проблема нинішніх трудових конфліктів у більшості трудових колективів полягає в тому, що потенційні противники чи партнери помиляються з приводу мотивації інших і не схильні будувати договірні відносини з союзниками про умови їх участі в конфлікті і про умови вирішення конфлікту з противником» [28] .

Конфлікти, за словами автора, можуть виникати з різних причин і також по-різному впливати на стан справ в ресторані або готелі. Автор застерігає керівників організацій від ігнорування проблем, що виникають всередині ресторану чи готелю, і говорить про небезпеку останніх, так як вони можуть відрізнятися руйнівними результатами.

Мета даної дипломної роботи – розробити «технології управління» індивідуальними соціально-трудовими конфліктами в колективах готельно-ресторан сфери, намітити певні шляхи вирішення конфліктів, розглядаючи ці конфлікти як позитивний феномен, що сприяє результативному розвитку організації.

Поставлені мною в дипломній роботі питання мають багатоаспектне зміст, неоднозначні, вимагають нового розуміння ролі і місця людини в організації готельно – ресторанної сфери, який брав пряму участь в трудовому процесі, і людини, керуючого цим процесом.

Щоб індивідуальні соціально-трудові конфлікти в організаціях готельно – ресторанної сфери «не псували нам життя», необхідно знати:

• як їм запобігти, щоб не «загубити» світ і добрі відносини між керівником і його підлеглими, які не затягнути їх в нескінченну низку чвар, інтриг, небезпечних не тільки для здоров’я членів колективу, а й нормального функціонування організації готельно – ресторанної сфери;

• як вести себе в ході індивідуального соціально-трудового конфлікту, щоб знизити його загострення і зробити пов’язані з ним переживання менш болючими;

• як завершити індивідуальний соціально-трудовий конфлікт з найменшими втратами, а може бути, і з якимось виграшем від його вдалого вирішення.

Актуальність теми соціально-психологічних особливостей конфліктів і шляхів їх вирішення безумовна в наші дні. Актуальність і постановка проблеми та рішення мети, поставленої в дипломній роботі, визначається необхідністю виявлення специфіки соціально – психологічної корекції міжособистісних відносин в конфліктах (на прикладі конкретної організації – «Цукерні Пушкін»).

Для найбільш успішного вирішення поставленої мети даної дипломної роботи – дослідження методів вирішення соціально-психологічних особливостей конфліктів – мені необхідно вирішити такі завдання:

1) з’ясувати причини внутрішньоорганізаційні і міжособистісних конфліктів

2) намітити основні напрямки роботи та шляхи вирішення конфліктів

3) визначити технологію індивідуальної соціально – психологічної роботи в колективі ресторану.

Об’єкт дипломної роботи, місце моєї роботи і колектив «Цукерні Пушкін».

I . ТЕОРЕТИЧНИЙ ОГЛЯД ДОСЛІДЖУВАНОЇ ПРОБЛЕМИ.

1.1. поняття конфлікту

Напевно, кожному з нас доводилося стикатися з конфліктними ситуаціями. Повсякденне життя буквально пронизана ними.

Практика діяльності організацій свідчить, що сучасним керівникам необхідні глибокі знання і навички з управління конфліктами, їх прогнозування.

Управлінець як людина, що постійно працює з людьми, повинен вміти запобігати виникненню конфлікту, виводити людей зі стану ворожнечі, владнати розбіжності.

Сучасна наука управління визнає, що конфлікт є невід’ємною частиною життєдіяльності організації. Що ж таке конфлікт?

Як і багато понять в теорії, соціології та психології управління, конфлікт має чимало різних визначень і тлумачень. Багато фахівців дають йому таке визначення: «Конфлікт – (від лат.

conflictus – зіткнення) – зіткнення сторін, думок, сил, переростання конфліктної ситуації у відкрите зіткнення; боротьба за цінності й претензії на певний статус, владу, ресурси, в якій цілями є нейтралізація, нанесення збитку і знищення суперника ». (10)

Але тут конфлікт асоціюється з ворожнечею і конфронтацією. Тим часом конфлікт – це не обов’язково негативне явище. Багато соціологів і політологів вважають, що суспільство не може існувати без конфліктів. Найбільш виразно цей підхід представлений у працях Г. Зіммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера. (4)

Вітчизняний соціолог І.Д. Ладанов (4) вважає, що конфлікт допомагає учасникам трудового процесу, коли вони потрапляють в конфліктні ситуації, краще усвідомити цілі організації, звернутися з своїм невикористаним резервам і зробити багато для того, що здається неможливим в звичайних умовах. На думку К.А.

Радугінаконфлікт – це не аномалія або дисфункція в діяльності організацій, а норма відносин між людьми, необхідний елемент життя, що дає вихід соціально-психологічної напруженості і породжує зміни в діяльності організації. (5) Тому розрізняють два теоретичних підходи до поняття конфлікту.

1. Конфлікт – це зіткнення, протиріччя, боротьба, протидія (особистостей, сил, інтересів, позицій, поглядів). Відповідно, конфлікт соціальний – спроба досягнення винагороди шляхом підкорення, нав’язування своєї волі, видалення або навіть знищення противника, прагнучого досягнути тієї ж винагороди.

Таким чином, прихильники цього підходу описують конфлікт як явище негативне. Більшість робіт за технологією роботи в конфлікті в рамках такого підходу дають рекомендації з маніпулювання, яке називають «управлінням конфліктом», «управлінням конфліктною ситуацією».

Головною метою такого управління є ліквідація конфлікту з максимальною вигодою для себе.

Способи вирішення конфліктів

Опинившись в протистоянні з будь-ким, багато хто ставив собі питання: як вирішити цей конфлікт? Однак частіше доводиться замислюватися над тим, як вийти з важкої ситуації і зберегти при цьому добрі стосунки або продовжити подальшу співпрацю.

Психологи все частіше твердять, що конфлікт – цілком нормальний стан особистості. Що будь-яка людина протягом усього свого життя перебуває в конфлікті з іншими людьми, цілими групами або навіть з самим собою. А вміння знайти взаєморозуміння з конфліктує стороною є мало не найважливішим життєвим досвідом, який зміцнює особисті і професійні взаємини.

Проте постійне перебування в конфліктній ситуації може надавати руйнівну дію на особистість людини, адже він може відчувати себе пригніченим, втратить упевненість, знизиться його самооцінка. Тому доводиться загострювати конфлікт для остаточного вирішення.

Але щоб правильно визначити, що краще: уникнути конфлікту або дозволити його, важливо знати способи і стилі вирішення конфліктів.

Стилі вирішення конфліктів

Вчені виділяють 5 основних стилів:

• суперництво (конкуренція)
• співробітництво
• компроміс
• уникнення (ухилення)
• пристосування

стиль конкуренції

Якщо особистість активна і має намір вирішити конфліктну ситуацію для задоволення власних інтересів, доводиться застосовувати стиль конкуренції. Як правило, людина, рухаючись до вирішення конфлікту в свою користь, часом на шкоду іншим людям, змушує їх приймати саме його спосіб вирішення проблеми.

В цьому випадку, вибираючи стиль конкуренції, потрібно мати ресурси для вирішення конфлікту в свою користь або бути впевненим, що отриманий результат – єдино вірний.

Наприклад, керівник може прийняти жорстке авторитарне рішення, але в майбутньому це дасть потрібний результат.

Такий стиль готує співробітників до підпорядкування без зайвих просторікувань, особливо в нелегкі для компанії часи.

Буває, що до подібної моделі поведінки вдаються через слабкість. Якщо людина вже не впевнений в своїй перемозі в поточному конфлікті, то він може почати розпалювати новий. Найяскравіше це можна побачити у відносинах двох дітей в сім’ї, коли молодший провокує старшого на якийсь вчинок, отримує від нього «трёпку» і вже з позиції потерпілого скаржиться батькам.

Також людина може вступити в подібний конфлікт виключно через свою недосвідченість чи дурості, просто не віддаючи собі звіту в наслідках для себе.

стиль співробітництва

Стиль співробітництва позначає, що суб’єкт намагається розв’язати конфлікт на свою користь, але при цьому повинен враховувати інтереси опонента. Тому вирішення конфлікту передбачає пошук вигідного обом сторонам результату. Найбільш типовими обставинами, коли використовується цей стиль, можна вважати наступні:

• якщо обидві сторони конфлікту мають однакові ресурси і можливості;
• якщо вирішення цього конфлікту вигідно, і жодна зі сторін не усувається від нього;
• якщо між опонентами давні і взаємовигідні відносини;
• якщо у кожної зі сторін цілком з’ясовні мети, які вони можуть пояснити;
• якщо у кожної зі сторін є інші шляхи виходу з кризи.

До стилю співробітництва вдаються в тих випадках, коли у кожної зі сторін є час на пошук спільних інтересів. Але така стратегія вимагає терпимості і ефективна в тому випадку, якщо в перспективі не передбачається будь-яких змін в розстановці сил протиборчих сторін.

стиль компромісу

Компроміс означає, що противники намагаються знайти таке рішення, при якому будуть якісь взаємні поступки. Використання цього стилю можливо, якщо сторони мають однакові ресурсами, але їх інтереси взаємовиключні. Тоді сторони прийдуть до якогось тимчасового вирішення, а вигода, яку вони отримають, буде короткочасною.

Найцікавіше, що саме компроміс стає часом єдиним можливим виходом з конфлікту. Коли противники впевнені, що прагнуть до однакового результату, але розуміють, що одночасно досягти цього неможливо.

Стиль уникнення (ухилення)

Стиль ухилення зазвичай використовується в тому випадку, коли потенційний програш в якомусь певному конфлікті набагато вище, ніж ті моральні витрати, які викличе ухилення. Наприклад, керівні працівники дуже часто ухиляються від прийняття спірного рішення, відкладаючи його на невизначений термін.

Якщо говорити про інші посади, наприклад, менеджері середньої ланки, то він може нібито втрачати документи, озвучувати марну інформацію, посилатися на те, що вищестоящий начальник у відрядженні. Але затягування рішення з даного питання може ще сильніше ускладнити проблему, тому стилем ухилення користуватися краще тоді, коли це не буде мати серйозних наслідків.

стиль пристосування

Стиль пристосування проявляється в тому, що особистість виконує будь-які дії, орієнтуючись на поведінку інших людей, однак при цьому не прагне відстоювати свої інтереси. Він ніби заздалегідь визнає домінуючу роль опонента і поступається йому в їхньому протистоянні. Подібна модель поведінки може бути виправдана лише тоді, коли, поступаючись комусь, ви занадто багато втрачаєте.

Подібний стиль для вирішення конфлікту рекомендується вибирати в наступних випадках:

• коли необхідно зберегти мирні відносини з іншою людиною або навіть цілою групою;
• коли недостатньо влади, щоб здобути перемогу;
• коли перемога для опонента важливіше, ніж для вас;
• коли необхідно знайти рішення, що влаштовує обидві сторони;
• коли неможливо уникнути конфлікту, а опір може нашкодити.

Наприклад, на ринку з’являється конкуруюча компанія, але з більш значними фінансовими, адміністративними та іншими ресурсами. Можна пустити всі сили на боротьбу з конкурентом, але велика ймовірність програшу. В цьому випадку, застосовуючи стиль пристосування, краще пошукати нову нішу в бізнесі або продати компанію більш сильному конкуренту.

Основні способи вирішення конфліктів

Всі наявні на сьогоднішній день методи вирішення конфліктів можна розділити на дві групи:

Негативні, тобто руйнують, методи означають, що перемога буде досягнута тільки однієї зі сторін, і тоді результатом протиборства стане руйнування єдності сторін, які беруть участь в конфлікті.

Позитивні методи, навпаки, дозволяють зберегти єдність конфліктуючих сторін. Але важливо розуміти, що такий розподіл в достатній мірі умовно, так як на практиці обидві системи можуть використовуватися одночасно, при цьому гармонійно доповнюючи один одного. Адже це тільки в збройних конфліктах умовою перемоги є досягнення переваги когось із супротивників.

У мирному житті основна мета боротьби зводиться до зміни конфліктної ситуації. А ось досягти цього можна різними способами. Найвідоміші зводяться:

• до впливу на опонента і його оточення;
• до зміни співвідношення сил;
• до помилкової або правдивої інформації противника про його наміри;
• до отримання коректної оцінки ситуації і можливостей противника.

1. Обмеження свободи противника

Наприклад, в процесі дискусії можна нав’язати опонентові таку тему, в якій він некомпетентний і може сам себе дискредитувати. А ще можна примусити супротивника до дій, які будуть корисні протиборчої сторони.

2. Виведення з ладу керуючих органів

В процесі дискусії активно дискредитується політика лідерів, спростування їх позиції.

Наприклад, під час передвиборної компанії дуже багато хто вдається до критики своїх опонентів і навіть демонстрації їх неспроможності як політичних діячів на користь своєї позиції.

Тут багато що залежить від кількості отриманої інформації, яка спотворюється, а також від ораторського мистецтва одного з супротивників.

3. Метод зволікань

Цей метод застосовується, щоб вибрати відповідні умови для фінального удару або створення сприятливого співвідношення сил. У воєнний час активно застосовується для переманювання солдатів противника на свою сторону. У мирних же цілях вдало проявляється в дискусії, якщо брати слово в останню чергу і наводити аргументи, які ще не піддавалися критиці.

При використанні даного методу є шанс заманити противника в приготовлену заздалегідь пастку і виграти час або змінити обстановку на більш для себе вигідну.

1. Переговори

Переговори є одним з найбільш дієвих методів у врегулюванні конфліктів. Для досягнення перемир’я використовується форма відкритих дебатів, які передбачають взаємні поступки, а також повне або часткове задоволення інтересів обох сторін.

2. Метод принципових переговорів

На відміну від звичайних переговорів, дана форма врегулювання конфлікту передбачає проходження чотирьох основних правил (принципів), від яких не можна відступати.

Визначення понять «учасник переговорів» і «предмет переговорів». Для першого поняття важлива не просто особистість, а хтось, що володіє певними рисами характеру: стресостійкість, здатність контролювати свою поведінку і емоції, умінням слухати опонента, здатністю стримувати себе і уникати образливих слів і вчинків.

Орієнтація на загальні інтереси, а не на позицію кожної зі сторін. Адже саме в протилежних позиціях і проявляється відмінність інтересів. Пошук загальних умов може примирити конфліктуючі сторони.
Продумування вигідних для обох сторін варіантів рішення. Аналіз варіантів, що задовольняють обидві сторони, і призводить до домовленості в будь-якій області.

Пошук об’єктивних критеріїв. Якщо критерії будуть носити нейтральний для обох сторін характер, це швидше призведе конфлікт до логічного вирішення. А ось суб’єктивні критерії завжди будуть порушувати інтереси однієї зі сторін. Але об’єктивність буде досягнута тільки за умови розуміння всіх аспектів проблеми.

Якими б методами і стилями ви не користувалися в пошуку виходу зі спірної ситуації, важливо розуміти, що поганий мир кращий за добру сварку. Недозволений конфлікт буде забирати у вас набагато більше сил, часу і здоров’я. Тому потрібно застосувати максимум зусиль для його можливого дозволу.

© Самосадкіна Катерина