Рішення конфліктних ситуацій

Вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами »Робота з конфліктами

Теорія продажів вчить, що конфліктні ситуації бувають двох типів: конструктивні і деструктивні. Перші виникають, коли є конкретні претензії: продали бракований товар або затягнули терміни.

Просто усуньте причину невдоволення і надайте клієнту бонус, наприклад, знижку на наступну покупку. З деструктивними складніше: клієнт переповнений емоціями, грубіянить, вже не пам’ятає суть претензій, а можливо, у нього просто поганий настрій.

В цьому випадку потрібно задавати навідні запитання, щоб докопатися до причин роздратування.

Виглядає все просто, але на практиці цих правил недостатньо для вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами. Тому ми пропонуємо ще 7 правил, які сформулював Тимур Асланов – бізнес-тренер, досвідчений керівник в сфері продажів, автор книги «Альфа-продавці: спецназ у відділі продажів».

1. Реагуйте негайно. Думка «Якщо трохи почекати, проблема сама розсмокчеться» – найгірше, що може прийти вам в голову. Вирішуйте проблему відразу, а якщо потрібно час, то дізнайтеся контакти клієнта, і як тільки знайдете відповідь, повідомте йому про це.
2. Зберігайте спокій. Демонстрація гніву або підвищені тони грають не на вашу користь: майбутні відносини з клієнтом опиняться під загрозою, як і ваша репутація.
3. Уважно слухайте без виправдань. Замість того, щоб захищатися і шукати причини, які клієнта не цікавлять, зробіть все, щоб він зрозумів: ви на його боці.
4. Принесіть вибачення. Досягніть розташування до себе і закладіть фундамент для конструктивного діалогу.
5. Запропонуйте шляхи вирішення, навіть якщо об’єктивно провини вашої немає. Будь-яка пропозиція має бути спрямоване на усунення причини невдоволення.
6. Надайте компенсацію . Тепер саме час винагородити терпіння клієнта компліментом від компанії. Надайте йому бонус з wow-ефектом, який перекриє випробуваний негатив.
7. Ставтеся до суперечки позитивно. Грамотне врегулювання конфліктних ситуацій з клієнтами допомагає краще дізнаватися їхні потреби. А крім того, як і будь-який досвід, вчить безпомилково діяти в складних ситуаціях.

назад

Розпізнати і знешкодити: які бувають типи проблемних клієнтів

Але навіть якщо зазначені правила у вас від зубів відскакують, це не гарантує «перемоги» в кожному суперечці. Справа в тому, що всі клієнти різні, у кожного свої «заскоки», і до кожного потрібен свій підхід.

Станіслав Ємельянов, автор підручників з конфліктології і PR склав типологію конфліктних особистостей, а Олена Іванова, бізнесвумен з двадцятип’ятилітнім досвідом керівника, адаптувала її під бізнес-реалії.

Вийшли рекомендації, як вирішувати конфлікти з різними типами клієнтів:

1. Гнівний тип. Запальний і крикливий, чує тільки себе, на заперечення реагує з ще більшою агресією. Слід якомога частіше підтверджувати його правоту в очікуванні припинення спалаху гніву, а після людина буде готовий до діалогу.
2. Упертий тип. Наполягає на своїй думці, впевнений у своїй правоті. Сперечатися з ним марно, краще запитайте, що зробити для зміни його думки.
3. Хам. Самостверджується за рахунок приниження продавців. Ігноруйте грубість, зробіть комплімент і подякуйте за висловлену думку.
4. Нетерплячий тип. Постійно скаржиться, квапить і підганяє. Дізнайтеся, чого він точно хоче і скоріше задовольните його потреба. Дайте йому зрозуміти, що робите це тільки через співчуття до його ситуації.
5. Недовірливий тип. Ставить під сумнів ваші слова, інформацію на етикетках, зміст документів. Увійдіть до нього в довіру, переконайте, що ви на його боці і спільно виробіть рішення проблеми.
6. Нерішучий тип. Погано орієнтується в своїх бажаннях, зате відмінно знає, чого не хоче. Запропонуйте йому 5-6 варіантів виходу з ситуації, щоб він міг вибрати.

назад

Стоп-слова при спілкуванні з клієнтом

При вирішенні конфліктів з клієнтами, незалежно від їх типу, стежте за тим, що і як говорите: деякі фрази доведеться виключити з лексикону назавжди, інші перефразувати. Разом з Леонідом Клименко, автором передачі про телефонних продажах «Це Леонід дзвонить!» і експертом зі створення і розвитку відділів продажів, ми склали список фраз, які вам краще забути.

Заборонені фрази:

• «Ви щось плутаєте»
• “Це неможливо”
• “Ви не праві!” (Навіть якщо клієнт дійсно не правий)
• «Вам потрібно було зробити по-іншому»
• «Я тут ні при чому / Це була не моя зміна / Винен наш постачальник»
• «Ви мені брешете!»
• «Нічим не можу вам допомогти»
• «Читайте наш сайт / каталог / прайс, там все написано»
• «Не подобається – не купуйте. Вас ніхто не змушує »
• «На вас на всіх не догодиш!»
• «Так, обслуговування клієнтів у нас не на висоті»
• “Я не знаю”
• “Ви мене не зрозуміли”
• «Не можу нічого обіцяти»
• “Ви повинні”
• «Ви зобов’язані»
• “Ви впевнені, …?”
• «Ви задаєте занадто багато питань»
• «Я займуся Вами, як тільки звільнюся»
• “Це не мої проблеми”
• «Треба було раніше …»
• «А що ж Ви хотіли за такі гроші?»

Використовувати з обережністю, в залежності від контексту фрази на кшталт:

• «Таке часто трапляється»
• «Ви перший, хто говорить подібні речі»
• «У таких випадку ми завжди так робимо»

Леонід Клименко, експерт з побудови та розвитку відділів продажів:
– Я б не став додавати в цей список відверто хамські фрази на кшталт «Не треба на мене кричати», «Яке право ви маєте розмовляти зі мною таким тоном?», «Вас багато, а я одна »,« Скаржіться скільки завгодно! Мене цим не налякаєш! » – таке зустрічається дуже рідко. Але раптом хтось все ж так говорить

Перевести діалог в конструктивне русло вийде, підібравши більш дипломатичні вирази:

неприйнятно	дипломатично
«Жінка / Чоловік / Дівчина, послухайте …»	Звернення на ім’я
«Тільки не треба нервувати / Заспокойтеся!»	«Можливо, я можу помилятися, давайте спокійно розберемося»
«Давайте швидше перейдемо до справи»	«Пропоную обговорити те, як я можу вам допомогти»
«Ви нічого не розумієте / не знаєте наших правил»	«На цю ситуацію можна подивитися з іншого боку»
«Мені шкода, що це вас так зачіпає, але гроші повернути вам не зможемо»	«Мені шкода, що ми не маємо права повернути вам гроші. Чи можемо ми зробити для вас що-небудь інше? »

Читати по темі
Заборонені фрази, через які ви втрачаєте клієнтів.

назад

Як навчити співробітників «гасити пожежу»

Продавці, менеджери, адміністратори – саме на їх частку випадає робота з конфліктними клієнтами. Навчіть їх поведінки в складній ситуації, і тоді ваше втручання зведеться до мінімуму.

Щоб співробітник розумів, як врегулювати конфлікт з клієнтом, він повинен розбиратися:

а) в законі «Про захист прав споживачів» і знати, що має право вимагати клієнт;

б) в асортименті та особливості продукту / послуги, щоб відповісти на будь-яке питання або парирувати необґрунтовану претензію;

в) в психології, тоді він не стане приймати невдоволення покупця на свій рахунок і буде холоднокровно слідувати правилам.

Складіть інструкцію з чітким алгоритмом: коли з ситуацією потрібно справлятися самостійно, в яких випадках слід вдаватися до допомоги керівництва, а коли – кликати охорону.

Читати по темі
Способи мотивації працівників: 30+ ефективних методів

Можна нескінченно покращувати продукт і підвищувати рівень сервісу – все одно негативні ситуації будуть траплятися. Однак тепер ви знаєте, як вирішувати конфліктні ситуації з клієнтами в свою користь. А це означає, що черговий сперечальник скоро перетвориться на адвоката бренду.

назад

Впровадити SalesapCRM!

• check захоплення заявок з сайту, пошти і соцмереж;
• check автоматизація процесів і аналітика;
• check календар для запису клієнтів;
• check калькулятор вартості послуг;
• check шаблони документів і листів;
• check IP-телефонія, e-mail- і sms-розсилки.

Аліна Сазонова

Приклади конфліктних ситуацій і способи їх успішного вирішення

Конфлікти – це невід’ємна частина життя людей .

Уміння вести себе грамотно в несприятливих обставинах є запорукою спокою і впевненості в собі.

З цієї причини будь-якій людині корисно вивчити приклади того, якими можуть бути конфліктні ситуації і способи їх вирішення.

Як уникнути конфлікту між учителем і учнем? Дізнайтеся про це з нашої статті.

Поняття і психологія конфліктології

Конфлікт – що це таке? Якщо говорити коротко, це зіткнення інтересів, думок і поглядів .

В результаті конфлікту виникає кризова ситуація, при якій кожен учасник зіткнення прагне нав’язати іншій стороні свою точку зору.

Неостановленное вчасно конфлікт може привести до відкритого протистояння , при якому предмет спору відсувається на другий план і на перше місце виходять амбіції сторін.

Як правило, в результаті конфлікту не з’являється тих, хто програв і переможців, оскільки всі учасники витрачають е сили і в результаті не отримують позитивних емоцій.

Особливу небезпеку представляють внутрішні конфлікти, коли людину мучать роздирають його суперечливі думки і бажання. Затяжні стану внутрішніх конфліктів нерідко закінчуються депресіями і неврозами.

Сучасній людині необхідно вміти вчасно розпізнати що починається конфлікт, зробити грамотні кроки щодо недопущення розростання конфлікту і його ліквідації на стадії зародження.

Якщо все ж конфлікт погасити відразу не вдається, необхідно вміти вибудовувати правильну лінію поведінки і грамотно виходити з конфлікту з мінімальними втратами.

Як виникає?

В результаті численних досліджень було визначено, що більшість конфліктів виникають без наявності відповідних намірів у їх учасників .

Часто люди мимоволі реагують на конфліктогени інших людей, або самі є джерелом конфликтогенов, в результаті чого і зароджується стресова ситуація.

Конфліктогени – слова, дії, вчинки, що призводять до конфлікту. Вони виникають при наявності будь-яких психологічних проблем у учасників, або використовуються цілеспрямовано для досягнення поставлених цілей.

Більшість конфликтогенов проявляється через наступні випадки:

• спрага переваги . Прагнення довести свою значимість;
• агресивність . Спочатку агресивна поведінка по відношенню до інших людей, викликане негативним емоційним станом;
• егоїзм . Прагнення досягти своїх цілей за всяку ціну.

Як виникають конфлікти? Справжні причини і способи вирішення:

Популярні прийоми врегулювання ситуації

Найбільш ефективні стратегії, які використовуються найчастіше на практиці для регулювання конфлікту:

1. Уникнення . Одна зі сторін усувається від спору, демонструючи небажання продовжувати дискусію.
2. Зміна предмета. Суперечка перекладається непомітно в інше русло. Наприклад, на побічно стосується основного предмета спору питання. В результаті конфлікт через брак колишнього емоційного напруження поступово згасає.
3. Зіткнення . Кожна зі сторін наполягає на своїй позиції, що призводить до необхідності вирішення ситуації шляхом врахування думок обох учасників спору.
4. Пристосування . Одна зі сторін намагається знайти для себе шляхи вирішення ситуації, які дадуть можливість усунути предмет спору.
5. Відкладання . Одна зі сторін бере перерву для обмірковування ситуації, що склалася.
6. Примирення . Обопільне визнання конфлікту вичерпаним. Як правило, це можливо тільки за посередництва третьої сторони.
7. Компроміс . Досягнення компромісного рішення в результаті проведених мирних переговорів.

Про способи вирішення конфліктів в цьому ролику:

методи дозволу

З наукової точки зору існують конкретні методи вирішення конфлікту:

структурні

Найчастіше використовуються в професійній сфері. До них відносяться:

1. Роз’яснення вимог . Учасники конфронтації отримують чіткі вказівки, в чиїй компетенції знаходиться те чи інше питання. Можливість виникнення конфлікту виключається через відсутність спільних інтересів, між якими може відбутися зіткнення.
2. Використання спеціальних механізмів управління. Розробляється і застосовується на практиці чітка система дій при виникненні негативної ситуації, яка може перейти в конфлікт. Система дозволяє на ранніх стадіях визначити зароджується суперечка і усунути його до переходу на наступний етап.
3. Встановлення цілей. Об’єднання сторін для досягнення спільної мети зажадає повного примирення і усунення будь-яких розбіжностей. Прагнення до подібного об’єднання заради спільної мети спостерігається тільки при високому рівні мотивації.

   Тобто мета повинна мати високу значимість для всіх учасників конфлікту.

4. Застосування винагород. Відсутність конфліктів, вміння знаходити спільну мову і досягати компромісів може заохочуватися спеціально розробленою системою заохочень.

конструктивні

Як протистояти агресії і успішно розв’язати конфлікт? Подібні способи вирішення конфліктів більше використовуються в міжособистісному спілкуванні.

Для успішного вирішення ситуації за допомогою конструктивних методів необхідно сформувати у учасників адекватне сприйняття ситуації , розташувати їх до відкритого взаємодії, створити атмосферу доброзичливості та довіри, спільно визначити корінь проблеми.

До конструктивних стилям відносяться:

1. Звільнення від негативних емоцій. Звільнитися від негативного настрою можна за допомогою застосування різних технік релаксації, короткочасного виходу з приміщення, відкритого висловлювання своїх переживань, спокійного вислуховування думки третіх осіб і т.д.
2. Побудова діалогу. Заспокоївшись співрозмовники діляться своїми переживаннями. Кожен вислуховує спокійно позицію опонента і після цього своїми словами переказує те, що він почув. Так людина намагається об’єктивно оцінити позицію другої сторони і поглянути на ситуацію під іншим кутом.
3. Демонстрація позитивного ставлення . Необхідно показати другій стороні, що, незважаючи на ситуацію, що виникла, має місце повагу до думки іншої людини і прийняття його точки зору.
4. Аналіз своєї поведінки. Слід відверто оцінити мотиви своєї поведінки, і адекватно визначити ступінь значущості власної позиції для себе.

   Нерідко подібний аналіз приводить людину до думки, що суть конфлікту не так вже значима для нього, і він може легко відмовитися від розпочатого спору, що не зазнавши при цьому ніяких втрат.

5. Спільне вирішення ситуації. Сторони разом приймають рішення про закінчення спору (приходять до компромісу, знаходять шляхи вирішення проблеми і т.д.).

інтегральний

Дозволяє кожній стороні відчути себе переможцем . Подібний ефект досягається при наявності у сторін згоди відмовитися від своїх початкових позицій, переглянути ситуацію і знайти рішення, яке задовольняє всіх.

Метод може застосовуватися тільки в тому випадку, якщо учасники спору демонструють гнучкість мислення і здатність пристосовуватися до нових обставин.

компроміс

Найбільш мирний, зрілий спосіб вирішення ситуації.

Сторони приймають рішення про взаємні поступки з метою усунення негативних чинників, що викликали суперечку.

Подібна поведінка людей дозволяє не тільки мирно врегулювати з’являються протиріччя без шкоди для будь-кого , а й вибудувати довгострокові комунікативні зв’язки.

Вихід з конфлікту

Як виходити з конфліктних ситуацій? Щоб вийти з ситуації, що неприємній ситуації потрібно зробити наступні кроки :

1. Перестати вживати слова або вчиняти дії, що провокують негативну реакцію опонента.
2. Не реагувати на подібну поведінку з боку співрозмовника.
3. Демонструвати прихильність по відношенню до іншої людини. Робити це можна за допомогою жестів, міміки, слів. Посмішка, погладжування по плечу, потиск рук, вживання ввічливих фраз – все це сприяє згладжування суперечок.

   Співрозмовник відразу ж набуває позитивний настрій і ситуація незабаром дозволяється.

У суспільстві

соціальні конфлікти найкраще вирішувати, використовуючи конструктивні методи .

наприклад, сусіди багатоквартирного будинку можуть вступити в конфлікт, викликаний розподілом паркувальних місць на дворовій території.

одні сусіди будуть наполягати на організації чіткої розмітки, відповідно до якої кожній машині відводиться певне місце для парковки. інші мешканці будуть виступати за можливість вільної розстановки автомобілів.

в даній ситуації найбільш ефективними методами вирішення спору буде побудова діалогу , спільне вирішення ситуації за допомогою компромісу.

мешканцям досить організувати збори і прийняти на ньому рішення, що частина площі у дворі відводиться під індивідуальні парковки, а інша частина залишається прихильникам довільній парковки.

між співробітниками

спори в сфері менеджменту краще вирішувати структурними методами.

наприклад, співробітники одного колективу можуть вступити в конфлікт у зв’язку з нездатністю разом працювати в одному напрямку .

кожен визначає для себе спектр обов’язків, який не схвалюється його колегою. результат – виникнення конфліктної ситуації і неефективність спільної роботи.

керівнику співробітників, що вступили в суперечку, необхідно застосувати методи роз’яснення вимог, встановлення цілей і призначення винагороди.

кожному співробітнику буде роз’яснено принцип його роботи, чіткий спектр посадових обов’язків. перед колегами будуть поставлені спільні цілі , досягнувши яких, вони отримають обіцяну винагороду (премія, підвищення і т.д.).

як правильно вирішувати конфлікти? дізнайтеся з відео:

форми завершення

Що стосується форми завершення конфлікту? Зіткнення інтересів може бути завершено в такий спосіб:

1. Дозвіл . Передумовами може стати наявність у сторін бажання припинити суперечку і не повертатися до нього в подальшому. Для остаточного вирішення конфлікту може знадобитися залучення третіх осіб. Особливо це актуально в сфері професійних взаємин.
2. Загасання . Суперечка може перестати бути актуальним для однієї зі сторін, або для всіх учасників процесу. У першому випадку друга сторона не знаходить відгуку на власні слова і дії і виявляється вимушеної припинити конфлікт. У другому випадку сторони одночасно приймають рішення про небажання продовжувати спір через утому, закінчення аргументів, втрати інтересу до предмета спору і т.д.

   Даний вид завершення конфлікту не завжди є позитивним результатом, оскільки при виникненні нового стимулу суперечка може поновитися з новою силою.

3. Врегулювання . Сторони приходять до компромісу, досягають взаємних домовленостей. В результаті спір вирішується за допомогою конструктивного діалогу та ефективного міжособистісного взаємодії.
4. Усунення . Основа конфлікту усувається, перетворюється, видозмінюється і т.д. Іншими словами, предмет спору перестає бути актуальним на поточний момент часу і факт зіткнення інтересів автоматично зникає.
5. Переростання в новий спір . Нез’ясовані протиріччя з одного питання можуть стати джерелом виникнення нових конфліктів, породжених первинним суперечкою. Особливо часто подібний ефект спостерігається в сфері сімейних відносин, коли зауваження, висловлене одним з подружжя по якомусь питання, переростає у взаємний обмін докорами.

Завершення – не завжди дозвіл

Чи завжди завершення конфлікту означає його дозвіл? Важливо не плутати поняття завершення конфліктної ситуації з її дозволом.

Завершення конфлікту – це момент закінчення дій сторін на поточний момент часу, припинення спору з різних причин (загасання, переростання в новий спір і т.д.)

Завершення суперечки зараз не гарантує, що він знову не виникне через деякий час. Це пов’язано з тим, що джерело конфлікту нікуди не ділячи, і сторони не досягли ніякого результату.

Вирішення конфлікту передбачає усвідомлене застосування методів і прийомів, спрямованих на виправлення виниклої негативної ситуації.

Дозволений конфлікт дозволяє сторонам примиритися і більш не повертатися до предмету спору.

Таким чином, конфлікт може виникнути в будь-якій сфері життя людини в результаті зіткнення його інтересів з інтересами інших людей .

Існує безліч способів виходу з конфлікту. Важливо вміти застосовувати їх на практиці до того, як ситуація перейшла на серйозний рівень.

Про те, як спілкуватися з іншими людьми, якщо у вас з ними різні точки зору щодо деяких питань, в цьому відео:

Наша цікава група:

Тема 3.1 Соціальний конфлікт. Способи вирішення конфліктних ситуацій

/ Конспекти / Психологічна підготовка

УВАГА: Ви дивіться текстову частину змісту конспекту, матеріал доступний по кнопці Завантажити

Конфлікт. Способи вирішення конфліктних ситуацій. Опитувальник множинного вибору.

Психологічна дезадаптація проявляється:

• в порушенні сприйняття простору і часу;
• порушеннях пам’яті, уваги, мислення;
• в прояві незвичайних психічних станів;
• вираженими вегетативними реакціями.

Подібні зміни роблять значущий вплив на поведінку і ефективність професійної діяльності

психічні стану

Психічний стан – самостійне прояв людської психіки, завжди супроводжується зовнішніми ознаками, що мають тимчасовий, динамічний характер, що виражається найчастіше в емоціях, фарбувальний всю психічну діяльність людини і пов’язане з пізнавальною діяльністю, з вольовою сферою і особистістю в цілому.

• почуття;
• настрій (ейфорія, тривога, фрустрація і ін.);
• увагу (зосередженість, неуважність);
• воля (рішучість, розгубленість, зібраність);
• мислення (сумніви);
• уяву (мрії) і т. д.

Дезадаптивние психічні стани

Критерієм, що дозволяє виділити дезадаптивние психічні стани, є зниження або втрата контролю людини за своїм станом, яке за силою переживання або тривалості перевершує регуляторні можливості людини.

Закон Єркс-Додсон

Профілактика несприятливих психічних станів

Основні механізми:

Перший механізм пов’язаний з включенням вольової регуляції;

Другий механізм включає когнітивну переоцінку за принципом «Не дуже-то і потрібно»;

Третій механізм включає непрямий когнітивний контроль (передбачає залучення додаткових організаційних, групових, особистісних ресурсів).

соціальний конфлікт

Соціальний конфлікт – найбільш деструктивний спосіб усунення протиріч, що виникають в процесі соціальної взаємодії, що полягає в протидії суб’єктів конфлікту і супроводжується вираженими негативними емоціями і почуттями.

Конфлікт впливає на:

• психічні стани і як наслідок на фізичне здоров’я учасників;
• взаємини опонентів;
• якість індивідуальної діяльності;
• соціально-психологічний клімат групи;
• якість спільної діяльності.

наслідки конфлікту

• конструктивні
• деструктивні

Деструктивні наслідки конфлікту:

• утруднення або неможливість спільної діяльності учасників конфлікту;
• посилення особистої ворожості учасників конфлікту, аж до формування образу «ворога»;
• протидія учасників конфлікту по відношенню один до одного, яке завдає шкоди професійній діяльності;
• прояв непродуктивною конкуренції по відношенню до інших осіб;
• зменшення міжособистісних комунікацій аж до їх повного зникнення;
• зниження загального фону настрою і ефективності індивідуальної діяльності в учасників конфлікту.

Конструктивні наслідки конфлікту:

• в пошуку і вироблення взаємоприйнятних рішень;
• в знятті ворожості учасників конфлікту по відношенню один одному;
• в емоційної розрядки;
• в психологічному відновленні відносин;
• у виникненні більш глибокого і адекватного взаєморозуміння між людьми.

структура конфлікту

• об’єктивний рівень
• суб’єктивний рівень
• об’єктивний рівень
• предмет конфлікту, тобто, то через що виникає конфлікт;
• основні учасники конфлікту;
• другорядні учасники конфлікту, тобто ті, хто явно чи неявно підтримують основних учасників конфлікту;
• фактори фізичного і соціального середовища, що безпосередньо впливають на конфлікт;
• фактори фізичної та макросоціальної середовища, опосередковано впливають на конфлікт.

суб’єктивний рівень

• образ конфліктної ситуації кожної зі сторін;
• потреби сторін;
• побоювання сторін;
• позиції сторін;
• актуальне психічний стан учасників конфлікту;
• динамічні складові індивідуально-психологічних особливостей учасників.

Карта конфлікту

Потреби боку А	Побоювання боку А
Індивідуально-психологічні особливості боку ААктуальное психічний стан боку АПозіція боку А
Другорядні учасники АСторона Аконфліктогенние факториПредмет конфліктаконфліктогенние факториСторона БВторостепенние учасники Б
Позиція боку БАктуальное психічний стан боку БІндівідуально-психологічні особливості боку Б
Потреби боку Б	Побоювання боку Б

причини конфлікту

• Об’єктивні причини
• Соціально-психологічні причини
• особистісні причини

Об’єктивні причини

Природне зіткнення значущих матеріальних і духовних інтересів людей у ​​процесі їх життєдіяльності;

Слабка розробленість правових та інших нормативних процедур вирішення соціальних протиріч, що виникають в процесі взаємодії людей;

Недолік значущих для нормальної життєдіяльності людей матеріальних і духовних благ;

Стійкі стереотипи міжетнічних відносин, що сприяють виникненню конфліктів.

Соціально-психологічні причини

Втрати і спотворення інформації в процесі міжособистісної і міжгрупової комунікації;

Розбалансоване рольова взаємодія людей;

Різні критерії оцінки результатів діяльності і подій;

Внутрішньогруповий фаворитизм;

Атмосфера змагання і конкуренції.

особистісні причини

Висока конфліктність;

Нездатність побачити ситуацію з боку іншого опонента або побачити ситуацію, не включаючись в неї;

Рівень домагань неадекватний здібностям і можливостям, надмірна амбітність;

Суб’єктивна оцінка поведінки партнера як неприпустимої та ін.

Форми вирішення конфлікту і стратегії поведінки опонентів

сторона А	сторона Б	форма дозволу
суперництво	суперництво	переростання в інший конфлікт
суперництво	поступка	врегулювання
суперництво	компроміс	врегулювання
суперництво	співробітництво	врегулювання
суперництво	догляд	загасання
компроміс	поступка	врегулювання
компроміс	компроміс	врегулювання
сторона А	сторона Б	форма дозволу
компроміс	співробітництво	врегулювання
компроміс	догляд	загасання
догляд	поступка	загасання
догляд	співробітництво	загасання
догляд	догляд	загасання
поступка	поступка	врегулювання
поступка	співробітництво	врегулювання
співробітництво	співробітництво	розв’язання суперечності, що становить основу конфлікту

стратегії поведінки

• суперництво
• компроміс
• догляд
• поступка
• співробітництво

динаміка конфлікту

• Етапи розвитку конфлікту:
• Розвиток доконфликтной ситуації
• Розвиток власне конфлікту
• Розвиток послеконфліктной ситуації

Розвиток доконфликтной ситуації

• виникнення об’єктивної проблемної ситуації соціальної взаємодії;
• її усвідомлення суб’єктами проблемного взаємодії;
• спроби вирішити неконфліктними способами;
• початок передконфліктної ситуації.

Розвиток власне конфлікту

• інцидент;
• перехід предконфликтной ситуації у відкритий конфлікт;
• конфліктне взаємодія;
• спроби завершити конфлікт;
• завершення конфлікту
• Розвиток послеконфліктной ситуації
• часткова нормалізація взаємодії учасників конфлікту;
• повна нормалізація взаємодії.

Основні етапи і фази конфліктів

Співвідношення ділової та особистісної сфер в тривалому конфлікті

Вирішення конфліктів: способи і поради

Кожна людина – це особистість, яка має свою власну думку.

Тому і трапляються розбіжності між людьми через розбіжність поглядів на ті або інші речі або обставини, що відбуваються як в повсякденному житті, так і на роботі.

Вирішення конфліктів – це ціла наука, головною метою якої є пошук максимально сприятливих шляхів вирішення проблеми між протиборчими сторонами.

Значення вивчення конфліктології

Конфлікт – це зіткнення протилежних думок або інтересів окремих особистостей, або груп людей. Такі ситуації мають не тільки негативний характер. «Центр ваги» конфлікту криється саме в несумісності інтереси, переваг і поглядів на життя. У більшості випадків такі розбіжності мають тривіальний характер.

Займатися врегулюванням конфліктів можуть не тільки врівноважені і морально сильні особи. Цю здатність зможе розвинути в собі будь-хто.

Ця практика особливо корисна для майбутніх менеджерів, які повинні вміти правильно управляти своїми думками, вчинками, рішеннями і діями своїх підлеглих.

Варто зауважити, що конфліктні ситуації мають не тільки негативний характер: в деяких випадках вони приносять позитивні плоди.

Види і стилістика рішення проблем

Фахівці в області психології, психотерапії, конфліктології розробили кілька ефективних способів вирішення конфліктів, а також пояснили основні аспекти досягнення консенсусу. Залежно від характеру відстоюються, цілей і мотивацій сторін, існують такі способи вирішення розбіжностей, а саме:

• конкуренція}
• ухилення}
• пристосування}
• співробітництво}
• компроміс.

У професійному колективі обов’язково присутні протиборчі сторони. Конфлікти можуть виникати як між співробітниками, так і між керівниками і підлеглими. Можливі зіткнення між формальним і неформальним лідером. Слід ближче познайомитися з кожним видом вирішення конфліктів.

конкуренція

Цей стиль найбільш часто застосовується в тих випадках, коли суб’єкт дуже активний і має намір улюблені способами придушити протистояння на шкоду інтересам інших, оточуючих його людей. По суті, це егоїстичний спосіб. Людина насильно примушує оточуючих прийняти саме його ідею придушення протистояння.

Ця поведінкова модель показує, що отримати шанс вирішити ту чи іншу проблемну задачу може будь-яка людина, навіть якщо його думка кардинально відрізняється від думки інших людей.

З усіх перерахованих вище методів цей є найбільш тоталітарним.

Вибирати цей стиль потрібно тільки в тому випадку, якщо ви володієте всіма необхідними матеріальними ресурсами, душевними силами, а також впевнені на 100%, що ваша думка дійсно правильне.

особливості:

1. Щодо поведінки керівника в подібній ситуації варто сказати, що він повинен вміти періодично приймати досить жорсткі рішення, до яких підлеглі зобов’язані рахуватися. Однак він повинен пам’ятати, що ці вирішення мають нести тільки позитивний характер для результату спільної справи організації.
2. Ця форма вирішення трудових конфліктовочень швидко привчає працівників до беззастережного підпорядкування керівництву і призводить до вирішення навіть найскладніших організаційних проблем компанії.

Конкуренція передбачає серйозне суперництво. Боротьба – абсолютно нормальне явище в житті будь-якого колективу.

Найчастіше конкуренція приймає негативну фарбування, коли один з протиборчих вдається до «чорних» методів ведення війни, намагаючись перехитрити опонента.

Пам’ятайте, що конкурентна боротьба повинна бути чесною і відкритою. Такий спосіб дозволу конфліктадолжен застосовуватися тільки в особливих випадках і з великою обережністю.

ухилення

Цей спосіб є найбільш підходящим в тих ситуаціях, коли одна з конфліктуючих сторін розуміє, що для неї не страшний момент програшу.

Їй або нічого втрачати в цій суперечці інтересів, або ціна виграшу настільки мала, що витрачати даремно свій час і нерви просто не варто.

Насправді, це навіть не спосіб примирення, а банальне відтягування моменту, коли дійсно необхідно буде прийняти таке важливе для організації рішення.

Керівник, який не хоче брати на себе відповідальність за прийняття того чи іншого рішення проблеми, може довго знаходити всілякі відмовки для того, щоб якомога довше тягнути час.

Запам’ятайте, що всякі проблеми потрібно тільки вирішувати.

«Відкладання в довгий ящик» найчастіше призводить не до покращення ситуації, а до її поглиблення, тому до такого способу вирішення конфліктовнужно вдаватися якомога рідше і у виняткових випадках.

Якщо ж ця форма вирішення проблеми проявляється через сили одного з суперників, то в такому випадку вона може бути абсолютно раціональної. Чому? Та тому що сторона, яка прийняла рішення відступити, може використовувати дорогоцінний часом у власних інтересах:

• підшукати однодумців}
• зібрати необхідні ресурси для остаточної і беззастережної перемоги над противником.

Якщо ви вибрали такий шлях, то не займайтеся самообманом. Чи не виправдовуйте себе в тому, що ви нібито взяли відстрочку «моменту істини». Цей «момент» може і не настати ніколи, тому застосовувати цей стиль потрібно дуже акуратно.

пристосування

Наведені стратегії вирішення конфліктів різні між собою. Але це не заважає людям, їх застосовують, ефективно справлятися з будь-якими конфліктними ситуаціями в соціумі. Стиль пристосуванства, наприклад, будується на тому, що конфліктує сторона просто йде на поступки, завдаючи тим самим шкоду власним інтересам в ході виниклого конфлікту. Це найбільш альтруїстичний спосіб.

Такий хід подій може мати місце, коли:

• один з конфліктуючих дуже сильний морально і готовий поступитися}
• стороні просто все одно, якою буде результат протистояння, аби воно швидше закінчилося}
• предмет спору зовсім незначний для однієї зі сторін.

Людина приймає думку опонента і не відстоює власну. Таку поведінку можна виправдати тільки в тому випадку, якщо програш не обійдеться вам занадто дорого.

Грубо кажучи, він прийнятний, якщо людині в суперечці нічого втрачати або він не хоче зіпсувати стосунки з дорогим йому співробітником.

Також до пристосування, як до способурешенія конфлікту, варто вдатися стороні, яка розуміє, що вона неправа і перемоги в протистоянні вона не отримає.

співробітництво

Такий стиль рішення міжособистісного протистояння заснований на тому, що людина хоче вирішити конфлікт на свою користь, але за це він не забуває про інтереси опонента, всіляко намагаючись спільно з ним знайти найбільш безболісний «вихід» з обставин, що склалися. Ведення переговорів і вирішення конфліктів – ключі до благополучного результату спільної справи. Ця форма застосовується найчастіше у випадках:

• коли обидві сторони мають повний рівноправністю і однаковими ресурсами для виправлення ситуації}
• коли саме рішення стає вигідним для всіх учасників конфлікту}
• коли існує тривала і досить тісний зв’язок між опонентами.

Відзначимо, що цей спосіб є найвигіднішим для вирішення конфліктів в суспільстві.

Основні шляхи придушення конфліктів

Конфлікти на роботі і способи їх разрешеніязатрагівают всіх співробітників на тих чи інших етапах їх професійного розвитку. Нині існуючі засоби вирішення розбіжностей між протиборчими сторонами можна умовно поділити на дві групи:

• негативні}
• позитивні.

Перша група отримала таку назву через те, що результат справи має на увазі перемогу однієї зі сторін, але повне руйнування при цьому будь-яких партнерських відносин між ними.

Позитивний метод дозволу конфліктовотлічается тим, що сторони зберігають хороші відносини один з одним. Тобто, ділова зв’язок не зникає, а лише зміцнюється.

Яскравими прикладами позитивного результату конфлікту є проведення переговорів і раціональне суперництво.

У теорії існують два окремих напрямки вирішення розбіжностей, але на практиці виявляється, що вони не можуть існувати одне без одного, а працюють спільно. Переговори теж можна віднести до інструментів боротьби. В ході ведення переговорного процесу кожна зі сторін лобіює власні інтереси.

Потрібно розуміти, що без боротьби думок, світоглядних поглядів, ідей не може відбуватися прогрес в розвитку науки і суспільства. З цієї точки зору шляхи вирішення трудових конфліктів також варто розглядати, як незамінні важелі впливу на розвиток ділових відносин всередині компанії і за її межами.

Принципи придушення конфліктних ситуацій

Одними з найважливіших принципів спрощення конфліктів вважаються:

• своєчасність використання ресурсів}
• оперативність прийняття найважливіших рішень.

Для ефективного зниження напруженості між противниками застосовують такі методи придушення конфліктів:

• уповільнення моменту прийняття рішення}
• відхід від протистояння}
• переговори.

Сторона може скористатися методами уповільнення. Відкладання моменту прийняття остаточного рішення являє собою виключення з правил. Цей принцип вирішення конфліктів спрямований на те, щоб суб’єкт зміг за рахунок додаткового періоду часу отримати своєрідну відстрочку, за час якої він зможе накопичити достатню кількість відсутніх ресурсів.

Ефективним способом вирішення спору інтересів став метод уникнення прямого протистояння, який дуже схожий на попередній. Він також схожий на стиль ухилення. Використовується в тих випадках, коли один з опонентів нарощує силу для остаточної «битви».

Метод переговорів по праву можна назвати центральним методом.

А все тому, що з найдавніших часів основна маса розбіжностей між людьми ліквідувалася після проведення конструктивних переговорів.

Позитивні методи вирішення конфліктів завжди мають на увазі дипломатичні переговори. Дебати призводять до часткового, а іноді – повного задоволення вимог однієї або обох сторін.

Вимоги до менеджера

Будь-який конфлікт має бути вирішеним по справедливості. Для цього:

1. Тільки чесне рішення і мінімальна емоційність. Зайві викиди негативної енергії негативно вплинуть не тільки на опонента, а й на свого «виробника».
2. Високим ступенем стійкості до стресу і придушення негативних емоцій повинен володіти кожен менеджер, який щиро бажає вивести свою організацію на високий рівень.
3. Менеджер повинен вміти слухати. Часто правим виявляється той, хто стримано і скромно вислухав думки своїх суперників, а вже після висловив свою особисту.

Якщо ви розумієте, що на цьому етапі свого професійного життя не володієте цими якостями, те вам необхідно братися за їх вироблення в собі.

Конфлікт – примус чи вибір?

Конфлікт і його наслідки залишають в пам’яті людини мало приємних моментів, але в більшості своїй приносять великий життєвий і професійний досвід, який в майбутньому допомагає впоратися з безліччю проблем. Щоб правильно вирішувати конфлікти, необхідно познайомитися з головним сенсом слова «конфлікт».

Відповідно до наукової термінологією, дане слово означає найбільш гостре рішення проблеми, що виникла між суперниками, яке частіше за все несе негативний характер. Але це не означає, що потрібно всіляко уникати конфліктним ситуаціям. Протягом усього життя людина стикається з ситуаціями, коли необхідно вирішити певний конфлікт з іншими суб’єктами суспільства.

Якщо людина має здатність ефективного вирішення конфліктів, то він обов’язково досягне висот в сімейних і професійних відносинах. Так як же розвинути цю здатність у собі? Як навчитися уникати конфліктних ситуацій і з легкістю справлятися з ними? Для цього необхідно дотримуватися простих правил:

• Вмійте слухати. Уміння не перебивати співрозмовника в розмові – це не тільки правило етикету, а й ознака високого рівня корпоративної культури. Приємно працювати в одному колективі або вести бізнес разом з людиною, якій не потрібно повторювати по кілька разів.
• Не грубо. Грубіянів ніхто не любить ні вдома, ні на роботі. Більшість образ і конфліктних ситуацій на роботі відбувається через грубості з боку колег або керівництва.
• Чи не ябедничати. Доноси начальству на робочому місці – «відгомони» дитинства або поганий тон. Однак це не означає, що про кричущі випадки порушень необхідно мовчати і все терпіти. Реагуйте адекватно, і все вирішиться само собою.
• Будьте критичні не тільки до оточуючих, але і до себе. У компанії, як в родині, між співробітниками можуть виникнути розбіжності через те, що один із спірних просто не хоче побачити і свою провину (якщо вона є), а звалює все на колишнього соратника.

Невирішені конфліктні ситуації можуть привести не тільки до зовнішніх розбіжностей особи зі сторонніми людьми (членами сім’ї або професійного колективу), але і до внутрішніх (душевних) травм. Тому потрібно розуміти, наскільки важливо вміти правильно вирішувати виникаючі конфлікти.