Чому не треба боятися конфліктів в команді
Розбіжності і суперечки можуть піти на користь командній роботі, стверджують американські дослідники. Але лише до тих пір, поки вони не перейшли в особистісну площину.
Команди, в яких комфортно працювати, рідко працюють на піку продуктивності. До такого висновку прийшли Елізабет Маннікс, професор школи бізнесу при Корнельському університеті, і Маргарет Нілі, професор Стенфорда.
У своїй статті “What differences make a difference? The promise and reality of diverse teams in organizations “(” Яка різниця в різниці? Потенціал і реальність різноманітних команд в організаціях “) вони проаналізували результати досліджень, проведених за останні 50 років.
Авторам так і не вдалося виявити переконливих доказів відомої тези, що різнорідні команди краще справляються з творчими завданнями.
Здавалося б, чим більше різних точок зору буде представлено під час творчого процесу, тим якіснішим повинен вийти результат.
Але на ділі будь відмінності між людьми, наприклад у віці, рівні освіти, термін роботи в одній компанії, призводять до виникнення невидимих бар’єрів, що заважають спільній роботі.
Набагато точніше, на погляд дослідників, наступна оцінка: щоб команда працювала результативно, її членам не повинно бути занадто комфортно один з одним.
З цим висновком важко не погодитися. “Зіграність і комфорт – це зовсім не одне і те ж”, – вважає Ігор Кірікчі, генеральний директор рекламного агентства “BBDO Київ”. Навіть в самій зіграної команді завжди відбуваються дискусії і суперечки. Вони означають просто, що люди небайдужі до того, що роблять, і готові відстоювати свою точку зору.
А ось заспокоєності в хорошій команді бути не повинно, відзначає він. Хороша робота повинна давати людині можливість швидко рости, багато заробляти, вирішувати складні завдання, каже Микола Клековкін, гендиректор “Ренесанс-Страхування”. Але до психологічного зручності і комфорту все це не має ніякого відношення.
Проблема в тому, що саме до них свідомо чи несвідомо прагне переважна більшість українців.
темпи ризику
Втім, більшості українських команд топ-менеджерів заважає працювати зовсім не заспокоєність, а надто велика ступінь дискомфорту, відзначає він.
Наприклад, в “Ренесанс-Страхування” за останні три роки повністю змінився склад топ-менеджменту. “І ми в цьому не самотні”, – говорить Клековкін.
У більшості українських компаній дуже амбітні власники, які ставлять дуже агресивні завдання і дуже жорстко контролюють їх виконання, зазначає він.
“Топ-менеджери українських компаній прекрасно розуміють, що час їх роботи на одному місці дуже обмежено”, – говорить Юрій Добринін з A. T. Kearney. Можливо, одна з причин цього феномена в тому, що методом проб і помилок власники шукають працездатні комбінації і легко відмовляються від тих, які вичерпали себе, зазначає він.
“Мені постійно доводиться займатися інтеграцією в команду нових топ-менеджерів”, – розповідає Клековкін. Щоб відчути себе впевнено в новій команді, топ-менеджеру потрібно не менше трьох місяців, вважає він. Динаміка взаємовідносин практично завжди одна і та ж.
На першому етапі виробляються своєрідні правила гри, за якими буде вестися робота. Через деякий час практично неминуче виникає конфлікт, пов’язаний з тим, що новачок раптом розуміє, що засвоєні їм правила порушуються. Нормальна робота починається тільки після того, як ці розбіжності буде подолано.
Новачок починає краще розуміти межі застосування внутрішніх правил, зазначає Клековкін.
запобіжники
Значній частині можливих конфліктів можна уникнути ще на етапі відбору кандидатів, вважає Ольга Сагирова, член правління українського офісу міжнародної консалтингової компанії Roland Berger Strategy Consultants.
“У нас є ретельно прописані методики, яких ми намагаємося дотримуватися, і формуляри, які ми зобов’язані заповнювати”, – говорить Сагирова.
Але на фінальному етапі відбору ми обов’язково задаємо собі питання: наш це кандидат або не наш? Якщо наш, то ми готові закрити очі на брак тих чи інших формальних навичок, зазначає Сагирова. Навичкам можна навчити, але особистість не переробиш.
Яку б роль кандидат не грав на співбесіді, потрапивши в ситуацію стресу, він неминуче покаже своє справжнє обличчя. А перевиховання людей не може бути завданням компанії, говорить Сагирова.
Втім, це не означає, що в команді не повинно бути місця розбіжностей. Важливо стежити, щоб вони не переходили в особистісну площину, зазначає Сагирова.
На жаль, в України прийнято практично в будь-яку дискусію привносити неабияку частку емоцій, відзначає Клековкін. Європейцям, американцям і особливо японцям набагато краще вдається відкрито обговорювати проблему, не наступаючи на болючі мозолі учасників дискусії.
У України майже будь розбіжність поглядів перетворюється в особистісний конфлікт. За будь-якою критикою прийнято шукати політичні мотиви.
Дуже важко обговорювати будь-які робочі питання, не звертаючи уваги на те, хто кого підтримує, хто з ким і проти кого дружить, зазначає Клековкін.
Сагирова виділяє три основні типи ситуацій, які несуть в собі небезпеку переходу розбіжностей в конфлікт в такій команді. У першому випадку всі члени команди представляють собою творчих людей з яскраво вираженими творчими якостями, які прагнуть до відповідальності, переповнених власними ідеями.
Захоплюючись і не завжди володіючи ситуацією в цілому, деякі члени команди можуть викликати невдоволення своїх колег і ініціювати конфлікт. Керівник такої команди повинен грамотно управляти ініціативою: підтримати всі ідеї неможливо, а відхиливши деякі з них, ризикуєш серйозно демотивувати людей, каже Сагирова.
Другий тип конфліктонебезпечній команд – різновікові, особливо в тих випадках, коли молодому менеджеру доручають керувати більш старшими співробітниками. “Втім, не здатних впоратися з таким викликом ми на керівні позиції просто не призначаємо”, – говорить Сагирова.
Процедури, що прийняті в компанії, наприклад всебічна оцінка керівників і членів команди за результатами проекту, виключають можливість того, що підвищення отримають співробітники, що ставлять свої особисті інтереси вище інтересів команди. У третьому випадку в одній команді виявляються люди, які звикли працювати в різних ритмах.
Наприклад, хтось звик йти з роботи раніше, але при цьому він прекрасно справляється зі своїми обов’язками. Хтось працює допізна. Лідер повинен стежити за тим, щоб у колег не було з цього приводу взаємних претензій один до одного.
“У таких випадках дуже корисно нагадати співробітникам, що не можна всіх рівняти по собі, у всіх різний стиль і ритм роботи”, – говорить Сагирова. Це завдання лягає на плечі лідера.
Саме від нього багато в чому залежать і атмосфера в команді, і результати її роботи, переконаний Добринін. Саме лідери надають форму і зміст міжособистісних зв’язків. Саме лідер створює ситуації згуртованості, комфорту, конфлікту чи “оточеного табору” в залежності від зовнішніх умов і завдань, які належить вирішити, каже він.
Джерело: Відомості
Як вирішити конфліктну ситуацію? ТОП-10 правил!
Конфлікти – це завжди проблема. І в якій би сфері вони не виникали, будь-то бізнес, або ж особисте життя, ми стикаємося з одними і темі ж питаннями: як вирішити конфлікт або ж як його уникнути в майбутньому.
Звичайно, уникнути конфліктів буде не реально, навіть в самих міцних відносинах, в самому довірчому бізнесі, час від часу виникають розбіжності, які можуть перерости в серйозний конфлікт.
У даній статті ми не будемо розповідати про те, як вибудувати ідеальні відносини, які будуть розвиватися без суперечок і конфліктів, а акцентуємо свою увагу на іншому – як правильно виходити з конфліктних ситуацій. Адже ви не хочете серйозних скандалів і проблем? Правильно?
Ось який найоптимальніший варіант вирішення конфліктних ситуацій? Що відразу приходить на розум? Упевнений, що можливих варіантів ви надумали безліч, але серед всіх оптимальним буде лише компроміс. Обидві сторони повинні піти на поступки, змінити своє бачення ситуації, знайти спільну варіант вирішення проблеми, такий, який би влаштував обох.
Отже, як же прийти до цього компромісу, адже на словах все легко, а на ділі виявляється не так все просто. Давайте розглянемо 10 основних правил, за допомогою яких ви зможете вирішити будь-яку конфліктну ситуацію.
| Стаття в тему: «Бізнес партнерство: як не допустити конфлікт інтересів» |
Як уникнути конфліктів: правила і рекомендації
1. Стримуйте емоції.
Перше правило полягає в тому, що ви повинні навчитися думати «тверезої» головою, не залучати до свого рішення его і емоції. Дуже часто буває так, що на емоціях людина наговорить чогось, зробить певні вчинки, а потім, коли трохи охолоне, починає шкодувати про все сказане. І це буває часто-густо.
Емоції затуманюють Ваш розум, роздмухують его, змушують думати, що ви вище і розумніше свого співрозмовника. Це не правильно, це шлях в нікуди. Багато східні культури і релігії роблять великий акцент на вмінні контролювати свої думки і емоції.
Як ви думаєте, чому Тибетські ченці такі спокійні, безконфліктні і розважливі? Та тому, що вони в першу чергу думають, а не втягують емоцію. Вчіться!
2. Не накручуйте себе
Є чудова дзен приказка: «Менше думаю – більше сміюся».
Як ви вважаєте, про що вона? Як часто ви стикалися з тим, що людина сама придумав проблему, сам себе накрутив, сам образився, та ще й конфлікт роздув з цього? Бувало, чи не так. А ви так робили? Упевнений, що так.
Так ось, не варто багато думати, не потрібно себе накручувати то, чого ще не відбулося. Ви самі в своїй голові будуєте ланцюжок неіснуючих подій, самі їх розвиваєте, та так починаєте вірити в це, що потім виникає безліч проблем.
Приклад, ваша бізнес партнер спізнюється на зустріч, телефон вимкнений, зв’язку в інтернеті немає, ви чекаєте і починаєте собі придумувати чому так сталося.
І тільки-но він заходить в офіс, ви починаєте нападати, звинувачувати, пред’являти якісь претензії, засновані лише на вашому надумиваніі. Чи не женіть коней, не варто нервувати завчасно, адже ви не знаєте істинних причин запізнення.
Такі випадки часто-густо, і поки ви не навчитеся жити в моменті зараз, не навчитеся сприймати все так, як є, конфліктів не уникнути.
| Стаття в тему: «Як реагувати на критику на свою адресу?» |
3. Вибирайте правильний час
Часто конфлікти виникають в ті моменти, коли один зі співрозмовників не готовий до розмови. Якщо ви бачите, що ваш колега не в дусі, що у нього сьогодні не задався день, то не лізьте під гарячу руку зі своїми питаннями, рекомендаціями чи порадами. Краще почекайте до завтра, нехай у нього все владнається, а потім вже починайте розмову.
Також всі переговори краще проводити в другій половині дня, приблизно через 1-1,5 години після обіду. Чому? До цього часу людина вже «раскочігарітся», увійде в робочий процес, встигне пообідати і відпочити. А ситий і позитивно налаштований співрозмовник – це мінімальний ризик конфліктної ситуації.
4. Шукайте причину, а не наслідок.
Ми всі звикли боротися з наслідками конфлікту, але ніяк не хочемо аналізувати, що ж стало причиною такої поведінки людини. Завжди дивіться ширше, виходьте за рамки конфлікту, намагайтеся проаналізувати ситуацію і зрозуміти як уникнути подібних проблем у майбутньому.
5. Чи живете в моменті зараз
Ще одна помилка, яка призводить до серйозних конфліктів – це минулі спогади.
Навіщо ви закидаєте людини в тому, що вже пройшло, навіщо згадуєте його минулі «грішки»? Це жодним чином не допоможе врегулювати конфлікт, а навпаки, підкине дров у вогонь. Намагайтеся жити в моменті зараз. Тільки подумайте, не існує нічого, крім зараз.
Минуле вже було, і його не змінити, тому, сильно і засмучуватися не варто з приводу нього, а майбутнє ми не знаємо, тому, хвилювання щодо нього теж відкиньте. Є тільки тут і зараз – запам’ятайте.
6. Не накопичуйте проблеми.
Є чудова приказка: «Проблеми потрібно вирішувати по мірі їх надходження». І це щира правда. Не потрібно накопичувати образи, переживання, якісь спірні моменти.
Намагайтеся все відразу обговорити, вирішити, прийти до спільного знаменника.
Проблеми можна порівняти зі сніговим комом, який з кожним днем тільки збільшується і збільшується, і якщо його не зменшувати, то в один прекрасний момент цей ком звалиться на голову з величезною силою, принісши з собою весь набір конфліктів і неприємних ситуацій.
7. Не таїти образу
Дане правило тісно пов’язане з попереднім. Не потрібно таїти в собі образи, виношувати підступний план помсти, таємно щось собі надумалися і нав’язувати.
Якщо хочете жити без конфліктів, то варто навчитися спокійно, без зайвих емоцій обговорювати всі спірні моменти.
Чим швидше ви вирішите свій внутрішній конфлікт, чим швидше обговоріть його, тим краще, адже це допоможе звільнитися від зайвих думок, а головне від непотрібних домислів.
8. Не ображайте
Чи не опускайтеся до найнижчого – образи. Вчені довели, що якщо під час сварки чоловік переходить на особисте, починає ображати співрозмовника, то це показник його слабкості, його неправоти, його невміння довести свою точку зору.
Як правило, ображати починає той, хто розуміє, що не правий, але його роздуте его не хоче поступатися, а інших способів, крім як наговорити гидот, не знаходить. Пам’ятайте, що образа не поліпшить ситуацію, а лише стане ґрунтом для нової сварки, ще більшого конфлікту.
9. Слідкуйте за тоном.
Іноді не стільки слова, а тон з яким вони сказані можуть сильно образити вашого співрозмовника. Тому, завжди стежте за тим, як вимовляєте ту чи іншу фразу.
Чи не язвіте, що не підколюйте, що не висміюєте якісь якості, адже більшості людей така поведінка може не сподобається. Завжди намагайтеся ставити себе на місце іншого, проектувати свої дії на себе ж.
Ведіть себе так, як хочете щоб поводилися з вами.
10. Не влаштовуйте істерик. Уже не раз говорилося про те, що істерика є сильним способом маніпуляції іншою людиною. Так, вона здатна втихомирити конфлікт на якийсь час, але проблема залишиться, ситуація так і буде не вирішена. То який сенс істерії, вести себе зухвало, піднімати тон, якщо в результаті все залишиться так, як було?
Але якщо ініціатором конфлікту виступаєте чи не ви? Як же бути в такій ситуації?
Конфлікт з клієнтом: причини і управління
Причиною багатьох міжособистісних конфліктів є ситуаційне нерозуміння, часто викликане невмінням однієї зі сторін чітко і в коректній формі сформулювати свої думки.
Люди, яких називають «конфліктними», – це особистості з підвищеною невротизації, комплексами, невирішеними внутрішніми протиріччями.
Наслідки конфлікту можуть бути як негативними, так і позитивними.
У першому випадку це може привести до розриву відносин (як особистих, так і робочих), а в другому – конфлікт іноді є передумовою прояснення прихованих мотивів, пригнічених емоцій, непроявленого невдоволення.
Якщо сторони конфлікту вміють або прагнуть знайти взаєморозуміння, то результатом конфліктної ситуації може бути взаимополезное рішення існуючих проблем.
В індустрії краси, як і в будь-якій сфері обслуговування, між персоналом і клієнтами виникають не тільки робітники, що мають відношення до процесу надання послуг, а й міжособистісні відносини.
Неякісно або невчасно надана послуга – найбільш поширена причина конфліктних ситуацій і претензій.
І існує всього два способи залагодити такого роду конфлікти: компенсувати клієнтові її вартість і / або моральну шкоду, або запропонувати повторне, безкоштовне проведення тієї ж процедури для виправлення недоліків.
Складніше йде справа з міжособистісними конфліктами. Їх причини частіше не очевидні, приймаються за капризи і необгрунтовані претензії. Клієнтам, що провокує такі конфліктні ситуації, приписується статус «важких». Для того щоб уникати або знаходити правильні способи вирішення міжособистісних конфліктів, необхідно розуміти і з’ясовувати їх причини.
Причини конфліктів з клієнтом
Найбільш поширена причина – відіграш клієнтом власних емоцій, що накопичилися у нього ще до приходу в салон. «Зірвати зло» – побутова звичка людей, які не вміють справлятися з власними емоціями і переживаннями.
Таким людям достатньо мінімального приводу – занадто гучну музику або неприємного запаху, а якщо приводу немає, вони його створять самі.
Агресивність як властивість слабких, закомплексованих особистостей часто проявляється в ситуаціях, де людині дозволено більше, ніж у повсякденному житті.
Інша причина конфліктів – фрустрація, обдурені очікування, або розбіжність очікувань клієнта з реальністю. І це не обов’язково має відношення до якості послуги. Клієнт може обуритися завищеною вартістю, небалакучістю майстра, відсутністю знижки і т.д.
Психологічна «несумісність», що має глибокі причини перенесення витіснених конфліктів з одних об’єктів на інші, – ще одна причина конфліктних ситуацій.
Ну і нарешті, конфліктна ситуація може виникнути в силу психоемоційного стану як клієнта, так і фахівця – сильного стресу, вигоряння, перезбудження.
Якщо клієнт – гармонійний, урівноважений, вміє контролювати свої емоції людина, то будь-яка ситуація нерозуміння, претензій або невдоволення може бути дозволена спокійно, без доведення її до конфлікту.
Клієнт завжди правий – так це?
Незважаючи на вищесказане, відоме гасло «клієнт завжди правий» не перестає бути актуальним. Його суть в тому, що клієнт оплачує послугу, приносить дохід закладу і заробіток його співробітникам, а, отже, має право на задоволення своїх запитів.
Більш того, в сегменті преміум, до якого відносяться салони класу «люкс» і дейспа, прийнято твердження «клієнт повинен бути завжди задоволений».
Цей посил означає, що поряд із задоволенням запиту (на конкретну послугу), майстер повинен постаратися з’ясувати його мотиви і потреби (іноді приховані або навіть неусвідомлювані клієнтом) для того, щоб клієнт пішов повністю задоволеним, з бажанням повернутися.
Однак стосовно до конфліктних ситуацій не слід апріорі виходити з справедливості претензій клієнта і звинувачувати персонал в провокуванні конфлікту. В силу особистих особливостей, психоемоційного стану конфлікт може бути наслідком суб’єктивних причин, що не мають відношення до якості сервісу.
Інша справа, що права сторін в будь-якій конфліктній ситуації в салоні різні. Клієнт має право висловити свої претензії, якими б необгрунтованими вони не були. А персоналу дозволено лише вислухати і запропонувати шляхи залагодження конфлікту.
Виникає «видимість» абсолютної правоти клієнта, що не повинно сприйматися обслуговуючим персоналом як особиста образа або обмеження прав.
Управління конфліктами з клієнтами
Знання основних принципів і правил психології спілкування, етики міжособистісних відносин і конфліктології сьогодні є такими ж важливими професійними характеристиками, як і володіння навичками масажу, стрижки, доглядів.
Керівник салону краси або клініки косметології повинен при наймі персоналу звертати увагу на особливості особистості, виключаючи поява в колективі людей з неврозом характеру, психоемоційними розладами.
Адже конфліктні ситуації виникають не тільки між персоналом і клієнтами, а й всередині трудового колективу, що не може не позначитися на загальній атмосфері закладу та стан клієнтів.
Для більш точної оцінки співробітників рекомендується залучати на співбесіди і атестації професійних психологів, проводити психометричне тестування.
Алгоритми роботи з конфліктними клієнтами і вирішення спірних ситуацій повинні бути чітко сформульовані і прописані у вигляді протоколів і скриптів, які в обов’язковому порядку вивчаються всіма категоріями співробітників і відпрацьовуються на тренінгах.
Претензії клієнтів: як реагувати?
Досить універсальну послідовність дій для рядового персоналу в конфліктній ситуації пропонує професіоналам Міжнародна Асоціація СПА (ISPA):
- Призупинити будь-який вид діяльності і повернутися обличчям до клієнта (подивитися в очі клієнтові).
- Чи не перебиваючи, вислухати скаргу клієнта. Якщо необхідно і ситуація це дозволяє, зробіть замітки (запишіть суть претензій).
- Переконайтеся в реальному існуванні проблеми. Повторіть (відтворіть) клієнту його слова і уточніть, чи правильно ви зрозуміли його.
- Подякуйте клієнта за те, що він звернувся до вас з проблемою (звернув увагу на дане питання).
- Принесіть вибачення за те, що клієнт відчуває проблему. Приберіть особистісний аспект (образу, подив).
- Якщо це можливо, прийміть варіант вирішення проблеми, запропонований клієнтом. Обов’язково проінформуйте керівництво про інцидент.
- Якщо ви не в змозі самостійно і на місці вирішити проблему, запросіть менеджера. Надайте керівництву якомога повнішу і об’єктивну інформацію по суті того, що сталося до того, як це зробить клієнт.
- Завжди зберігайте спокій, уникайте демонструйте ворожість і не виправдуйтеся.
- Якщо клієнт виявляє ворожість або агресивність, зберігайте спокій. Чемно усунути, пояснивши клієнтові, що запросіть того, хто краще йому допоможе. Не дозволяйте себе ображати і принижувати.
Конфлікт на благо
Оскільки одним з інструментів роботи з претензією є її запис, будь-які клієнтські зауваження – якими несправедливими вони б не представлялися – повинні піддаватися аналізу і переосмислення. Іноді за видимою причиною скарги зривається глибший і значимий недолік.
Ось приклад: постійна клієнтка скаржиться адміністратору на низьку якість конкретної послуги. Вживаються заходи до виправлення, компенсується вартість, пропонуються бонуси. Клієнтка йде задоволеною. Однак через якийсь час ситуація повторюється.
Яка підгрунтя конфлікту? На перший погляд, можна пред’явити фахівця звинувачення в недостатньому професіоналізмі. Але якщо інші його клієнти не висловлювали аналогічних скарг, має сенс припустити, що справжня причина невдоволення клієнтки – в міжособистісних відносинах, які склалися у неї з фахівцем.
Можливі варіанти: фахівець не враховує психологічні особливості клієнтки, яка хотіла б людського спілкування, бути вислуханою; або навпаки, вона є інтровертом, якого обтяжує зайва балакучість майстра. Такому скрупульозного аналізу бажано піддавати все що надходять від клієнтів зауваження.
І це дозволить уникнути справжніх конфліктів, що заважають спокійному робочому процесу і лояльності клієнтів .
Способи виходу з конфліктних ситуацій і особливості поведінки
Конфлікт – практично неминуче явище в будь-якій соціальній групі. Ця група може бути великим колективом або ж складатися всього з двох чоловік, але великі чи дрібні розбіжності все одно будуть періодично виникати.
Тому кожній людині корисно знати способи виходу з конфлікту, які допоможуть владнати виниклу спірну ситуацію.
причини
Будь-яка розбіжність, що виникає між людьми, має свої причини. Найбільш поширені причини виникнення конфліктних ситуацій такі:
- Учасники конфлікту виконують спільну справу, але при цьому їхні цілі чи інтереси не збігаються;
- Людина покладає певні очікування на іншу людину, і якщо вони не виправдовуються, то може виникнути конфлікт;
- Між людьми не дуже хороші відносини, і найменше невдоволення один одним здатне викликати розбрат;
- Непорозуміння і нерозуміння, які іноді виникають між людьми, навіть незнайомими, можуть вилитися в сварку.
види
Конфлікти можуть спалахувати між окремими людьми, між окремою людиною і групою, а також між групами.
Крім того, конфліктні ситуації можна поділити на три основних види:
- Явний конфлікт. Він має об’єктивну причину, і кожен з його учасників точно знає, чого він хоче (наприклад, чоловік на сімейні заощадження хоче купити телевізор, а дружина – холодильник);
- Прихований конфлікт. Найчастіше його учасники не усвідомлюють справжню причину своїх розбіжностей (наприклад, вчитель лає учня за неохайний зовнішній вигляд, хоча справжньою причиною є особиста неприязнь вчителя до учня);
- Помилковий конфлікт. Виникає в результаті різного роду помилок або непорозумінь (наприклад, дитина підійшла на вулиці до собаки, а мати насварила його за те, що він збирається погладити чужого собаку, хоча дитина і не думав цього робити).
Психологи виділяють п’ять основних способів виходу їх конфліктів: суперництво, пристосування, компроміс, співробітництво і догляд. Кожен з цих способів має свої переваги і недоліки, і в різних ситуаціях людина може вибирати різні варіанти поведінки.
Суперництво. Цей спосіб передбачає боротьбу між опонентами. Кожен з них відстоює свою позицію, і не бажає поступатися супернику ні за яких обставин. Опоненти роблять різний тиск один на одного.
Такий спосіб можна застосовувати людині, який має можливість змусити суперника прийняти свою точку зору (наприклад, начальник або людина, яка фізично сильнішим за свого опонента). Також цей метод можна застосовувати, коли людині дуже важливий результат, і поступитися ніяк не можна.
Пристосування. Одна з конфліктуючих сторін відмовляється від своїх інтересів на користь опонента і погоджується на його умови.
Цей спосіб можна використовувати, коли відносини між людьми важливіше предмета конфлікту; проблема не настільки важлива, щоб боротися до останнього або ж людина усвідомлює, що у нього мало шансів вийти переможцем зі спірної ситуації. У деяких випадках пристосування є самим розумним рішенням.
Компроміс. Кожен з учасників спору йде на певні поступки, тим самим досягається більш-менш прийнятне дозвіл спірного питання. Такий спосіб підходить, коли потрібно хоча б частково отримати бажане, не хочеться загострювати відносини з опонентом або ж влаштовують умови компромісу.
Співробітництво. Цей спосіб можна вважати найкращим для виходу з конфліктної ситуації. Він має на увазі задоволення інтересів всіх сторін.
Підходить в тому випадку, коли рішення проблеми важливо для всіх учасників, і всі вони готові працювати над результатом, а також коли є достатньо часу і ресурсів, щоб вирішити спірне питання, задовольнивши бажання кожного їх опонентів.
Догляд. У цьому випадку людина просто йде від конфлікту без спроби вирішити його. Цей спосіб можна застосовувати, коли немає ніяких аргументів для суперечки, немає бажання вирішувати спірну ситуацію, а також коли інцидент настільки незначний, що не варто навіть витрачати сили на з’ясування відносин.
Правила поведінки в конфліктних ситуаціях
Щоб перераховані способи виходу з конфлікту працювали ефективно, потрібно дотримуватися деяких правил поведінки в розмові з опонентом.
Типи поведінки:
- Попросити опонента чітко і ясно сформулювати свою позицію, а потім викласти йому свою думку. Це допоможе краще розібратися в предметі спору і прискорить пошук рішення;
- Розмова найкраще вести в спокійному тоні, без зайвих емоцій. Якщо суперник емоційно збуджений, то потрібно почекати поки він заспокоїться, оскільки в пориві емоцій людина не може адекватно оцінювати те, що відбувається;
- Під час суперечки не слід переходити на особистості. Розмова повинна стосуватися тільки предмета конфлікту і не зачіпати особисті якості його учасників. Взаємні образи не допоможуть владнати розбіжності, а тільки ще більше загострять їх;
- Не варто зациклюватися на якомусь одному способі рішення. Можна запропонувати супернику пошукати інші можливості виходу з ситуації, що виникла;
- Дрібний, незначний конфлікт можна швидко вирішити вибаченням, жартом чи просто перевести розмову на іншу тему, не допускаючи, щоб непорозуміння переросло в сварку;
- Якщо конфлікт дуже серйозний і суперники ніяк не можуть дійти згоди, чи варто закликати на допомогу третю сторону, яка зможе адекватно оцінити ситуацію і знайти оптимальне рішення. Іноді третьою стороною стає судовий орган.
Добре, якщо виникли розбіжності вдається вирішити мирним шляхом і подальші відносини між конфліктуючими сторонами не постраждають.
Однак, нерідко в результаті серйозних сварок єдино можливим результатом конфлікту є повний розрив відносин між опонентами. В цьому випадку потрібно постаратися змиритися з ситуацією і витягти з неї корисний досвід, який допоможе уникнути подібних зіткнень в майбутньому.
Як використовувати конфлікт, щоб домагатися свого | статті | Журнал «Директор з персоналу»
Практично всі відносини мають конфліктну природу. Відомий конфликтолог Марк Герзон пропонує лідерам використовувати це в своїх інтересах. У статті ви знайдете інструменти з його книги «Лідерство через конфлікт», які допоможуть вам стати успішним і вміло вирішувати спори як всередині компанії, так і поза нею.
Конфліктом потрібно управляти.
Марк Герзон
Посередник – кращий лідер
Марк Герзон розділяє всіх лідерів на три типи: Демагог, Менеджер і Посередник. На його думку, перші два типи є помилковими, і тільки лідер-Посередник зможе успішно вирішувати виникаючі конфлікти і використовувати їх у своїх цілях.
Хто такий лідер-Демагог? По суті, це той же диктатор: для утримання влади він грає на страху людей, управляє ними за допомогою погроз і залякування. Як правило, такі лідери намагаються звинуватити у всіх своїх невдачах одного співробітника або відділ, при цьому боячись втратити свою владу в результаті конфлікту.
Хто такий лідер-Менеджер? Лідер даного типу замкнутий в межах своєї компетенції – як правило, такі люди губляться при першій же нестандартної ситуації. Менеджер прагне уникати або не помічати конфлікти, його ідеал – повністю безконфліктна компанія, яких просто не існує.
Хто такий лідер-Посередник? Такий лідер здатний будь-який конфлікт перетворити з розділяє сили в об’єднуючу. На думку автора, Посередник може знайти вихід з найскладніших і заплутаних ситуацій, причому для цього, як правило, потрібно всього лише вміло використовувати ряд інструментів.
Інструменти успішного лідера
Конфлікти є природними для будь-якої компанії. На думку Герзона, їх відсутність повинна насторожувати. Автор пропонує читачам вісім інструментів, які допоможуть лідеру-Посередникові впоратися з будь-яким конфліктом.
Інструмент № 1. Цілісне бачення.
Успішний лідер повинен прийняти і врахувати всі сторони конфлікту. Спостереження – важлива частина процесу. Посередник повинен зробити все можливе перед тим, як робити якісь кроки.
Вам знадобиться матеріал: Як за допомогою програми лідерства підвищити прибуток компанії. Досвід целюлозно-паперового комбінату
Інструмент № 2. Системне мислення.
Після прийняття ситуації, необхідно почати мислити системно. Лідер повинен зрозуміти, з яких елементів складається конфлікт, і яка між ними зв’язок.
Інструмент № 3. Присутність.
Герзон вважає, що управляти конфліктом можна тільки при повному в нього зануренні. Тобто лідер повинен стати безпосереднім учасником конфліктної ситуації, а не просто спостерігати за нею з боку.
Інструмент № 4. Дослідження.
Лідер-Посередник задає питання навіть тоді, коли це ризиковано. В ході дослідження конфлікту недостатньо власних знань, важливо аналізувати ситуацію з урахуванням думки інших учасників.
Інструмент № 5. Свідоме спілкування.
Грамотний лідер повинен донести до учасників конфлікту, що вони завжди можуть вибрати стиль спілкування. Дебати, діалог, дискусія, обговорення, нарада – всі ці способи обговорення мають право на існування. Більш того, свідомий вибір способу спілкування робить його більш результативним.
Керівники незграбно спілкуються з клієнтами і підлеглими. Організуйте управлінські поєдинки, навчіть переконувати
Інструмент № 6. Діалог.
Діалог в конфліктній ситуації допомагає лідеру створити атмосферу довіри. Діалог допомагає лідеру об’єднати опонентів надалі, що може привести до потрібних і важливих змін.
Інструмент № 7. Побудова мостів.
Цей інструмент необхідний для вирішення конфлікту: його сторони повинні змінити своє ставлення один до одного, збудувавши над тим, що їх розділяє, деякі мости. Це допоможе лідеру змінити відносини між опонентами.
Інструмент № 8. Інновація.
Лідер повинен домогтися появи в конфлікті чогось нового – винаходи або методу роботи. для успішних змін важливо, щоб результат конфлікту був прийнятий всіма або більшістю його учасників.
Ще більше цікавих матеріалів по темі ви знайдете в розділі сайту «Психологія управління персоналом».
ефективна реакція
Грамотний лідер завжди пам’ятає, що він несе відповідальність за вирішення конфлікту. Марк Герзон переконаний: навіть в тому випадку, коли конфлікт розгорається раптово, на нього можна і потрібно ефективно відреагувати. У своїй книзі Герзон описує кілька основних принципів, які можна використовувати в ситуації, коли часу мало, а рішення приймати необхідно.
Час може стати союзником. Як правило, в будь-який, навіть самої екстреної ситуації, у нас більше часу, ніж ми думаємо. Експерт радить відступити на крок в сторону, подумати над ситуацією, а вже після цього починати діяти. Також важливо пам’ятати, що гнів і страх заважають думати об’єктивно.
Супротивника потрібно оцінити. Не варто безглуздо кидатися словами – це не призведе ні до якого результату. Герзон радить уважно вивчити свого опонента: як він відреагує на зміну інтонації, на якій дистанції вам краще триматися. Успішний лідер уникає образ і звинувачень, він завжди здатний знайти їм кращу заміну.
Реагувати потрібно не на все. Багатьом людям складно тримати себе в руках під час конфлікту, тому вони здатні сказати багато зайвого. Грамотний підхід до конфлікту полягає в тому, щоб слухати все, але реагувати лише на деякі, дійсно важливі репліки.
Третя сторона може внести ясність. В ході конфлікту лідер-Посередник може звернутися до посередника – це дозволить повернути ситуацію в контрольоване русло. Також важливо зрозуміти, що в будь-якій суперечці ви можете помилятися, і це потрібно вміти визнавати.
Як бути впевненим в конфліктній ситуації – Психолог в Києві
У цій статті ми розберемо, як не губитися в процесі конфлікту і не упустити свою вигоду.
Конфлікт – це норма життя
Перш за все, прийміть той факт, що конфлікт – то нормальне явище. Один з наших базових інстинктів – це інстинкт залучення ресурсів в своє життя. Всі ми шукаємо заробітку, грошей, уваги, кращих умов життя.
Цей інстинкт має глибоке коріння. Якщо подивитися на поведінку тварин або на поведінку дітей, ми знайдемо підтвердження цьому.
Зверніть увагу, як вони забирають один у одного іграшки, як вони бачать свої ресурси, помічають, якщо з’являється щось цікаве, намагаються їм заволодіти.
Так само і у дорослих. Відмінність полягає лише в формі конфлікту. У менш цивілізованих людей більш примітивні конфлікти, наприклад, бійки.
У більш цивілізованих – це тривале з’ясування стосунків, можливість йти один одному на поступки і т.д. Але в будь-якому випадку конфлікт йде, і його мета – поділ ресурсів.
І людина, яка більш підкований в цьому питанні, більш впевнений в собі, відповідно має великі можливості отримати бажане.
Ваше ставлення до конфлікту
Пропоную вам виписати на аркуш паперу всі ваші переконання з питання конфлікту взагалі, з питання розподілу ресурсів, поділу інтересів. Візьміть аркуш паперу і ручку і випишіть все що стосується конфліктів. Запитайте себе: «Конфлікт – це добре чи погано? Як я ставлюся до силового вирішення конфлікту? Чому я вважаю це прийнятним або неприйнятним? » і т.д.
Після цього проаналізуйте, наскільки ви здатні прийняти сам факт конфлікту. Повне заперечення того, що конфлікт має право на існування, неприйняття конфлікту як такого для вас завжди буде стримуючим фактором.
Якщо для вас ідеально щоб конфліктів не було взагалі, то як тільки конфліктна ситуація буде виникати, за рахунок цього переконання, ви будете відчувати роздратування і невпевненість.
Тому пропоную замінити це переконання на те, що конфлікт – це нормально, конфлікт мотивує людину домовлятися, відстоювати свої інтереси. Він цінний як спосіб перерозподілу ресурсів.
Прийміть той факт, що конфлікт інтересів завжди існує. Припустимо, інтереси роботодавця і інтереси працівників не завжди збігаються. Працівник хоче менше працювати і більше заробляти, а роботодавець хоче отримувати більше ресурсів, але десь є золота середина, яка всіх влаштовує.
Причини невпевненості в конфліктних ситуаціях
-
Страх поразки . Коли в конфліктах беруть участь не тільки власні інтереси і ресурси, а й его, людина слабшає. У нього немає прогресу в цьому конфлікті. Це відбувається не тільки через страх втрати якихось ресурсів, а й через страх втрати власного я.
Тому корисно розділяти причини на те, через що конфлікт зав’язався, і власне его.
- Відсутність доступних способів захисту . Людина, у якого більше можливостей захищатися в ході конфлікту, і управляти процесом конфлікту, відчувають себе більш впевнено.
Наприклад, якщо взяти конфлікт роботяги і і інтелігента, то тут сили нерівні. По-перше через те, що для інтелігента будь-який прояв грубості під забороною. Чи не тому що він не вміє грубити, для нього це сильний стрес, це заборона накладена ще в дитинстві.
Йому починають хамити, а у нього на цю ситуацію немає ніяких дій у відповідь, немає ніяких інструментів, якими він би міг адекватно парирувати. Тому в такому конфлікті він відчуває себе вкрай невпевнено.
А якщо триває пресинг, і парирувати необхідно, він починає реагувати, підвищується рівень адреналіну Якщо рівень збудження перевищує заборони, то людина може піти в стан афекту. Тобто мозок відключається, пройдена риса, де було обмеження на агресію, і далі дії людини стають повністю некерованим. Він може накоїти великих бід.
Саме тому в своєму арсеналі має сенс мати безліч інструментів, якими можна захистити себе в процесі конфлікту.
Як підвищити впевненість в конфліктній ситуації
Чим людина здатна більш цивілізовано вирішити конфлікт, тим він краще володіє конфліктною ситуацією. Майстерність управління конфліктом – це один з ключових навичок.
В о-перше, конфлікт необхідно розглядати, як додаткову можливість . Якщо трапився конфлікт, можна потренуватися, проявити себе і стати трохи краще.
По-друге , допоможе будь-яка інформація по предмету конфлікту. Вона буде грати в вашу користь.
Тобто, якщо ви можете уявити, в яких областях можливі конфліктні ситуації у вашому житті, має сенс витратити невелику кількість часу і знайти інформацію з цих тем в інтернеті, в книгах.
Наприклад, вивчити, яка відповідальність за ті чи інші дії передбачена законом, які у вас є права, які у вас є можливості, ніж ви можете покарати свого опонента шляхом адекватних дій.
По-третє , тренування також корисна для підвищення впевненості в конфліктній ситуації. Ви можете кілька разів її прокрутити в ігровому форматі, і станете впевненіше. Наприклад, є спеціальні тренінги по жорстким переговорам. Ви можете здійснити реальну конфліктну ситуацію для тренування.
Наприклад, за нашим законодавством в будь-який супермаркет ви можете проходити з будь-якими товарами і сумками, а правила магазину передбачають необхідність залишати речі в ненадійних камерах зберігання, за які сам магазин відповідальності не несе. Тільки тому що магазину так зручніше.
Тому охоронець біля входу просить всіх відвідувачів залишати свої сумки і ручну поклажу в камерах зберігання. Можна використовувати це, щоб розіграти конфлікт з охоронцем. Пройти в магазин, взявши пакет побільше, і переконати охоронця, що все те, що вона пропонує, суперечить закону, конституції країни.
Охоронець зі свого боку буде чинити психологічний тиск. Ви можете побути в такій ситуації, поспостерігати свою реакцію на неї, і таким чином потренуватися.
По-четверте , дуже ефективні інструменти підвищують упевненість в конфліктних ситуаціях, навіть в ході серйозних переговорів, використовуються в практиках самозахисту і єдиноборств .
Наприклад, в східних єдиноборствах є спеціальні практики, які дозволяють трансформувати агресію, яка виникла, у внутрішню силу, яка може використовуватися людиною. Внутрішня сила викликає повагу до людини.
Банальні практики самозахисту, підвищують вашу впевненість в тому, що в будь-якому конфлікті ви готові йти до кінця, навіть якщо трапиться бійка, у вас в арсеналі є необхідні навички.
Людина, з яким ви взаємодієте навіть на цивілізованих переговорах, цю внутрішню силу буде відчувати, і ваші аргументи будуть звучати більш вагомо.
Тому якщо хочете почувати себе ще більш впевненим в конфліктах, спробуйте застосувати на практиці якісь з цих варіантів.
