Практичний посібник про те, як стати кращим Продавцем-Консультантом
Те, що слід знати кожному продавцеві – консультанту :
- пропонований продукт.2. особливості компанії.
3. пропозиції конкурентов.Плох той солдат, який не прагне стати генералом.Карьерная сходи великих торгових компаній виглядає приблизно так (від нижчого до вищого):
1. стажист;
2. продавець – консультант ; 3. менеджер відділу; 4. менеджер комерційної служби (заступник директора); 5. директор магазину.
Влаштувавшись на роботу продавцем – консультантом ви отримуєте всі шанси піднятися вгору по кар’єрних сходах. Але для цього потрібно стати КРАЩИМ!
5 необхідних навичок в продажах.
1. Вступити в контакт з покупцем.
2. З’ясувати потреби покупателя.3. Показати вигоди покупкі.4. Навчитися працювати з запереченнями.
5. Правильно завершити продаж.
Детальніше опишу перші два навички з перерахованих вище навичок.
1. Вступ в контакт з покупцем.
На думку психологів для того щоб справити сприятливе враження на людину потрібно в середньому 20 секунд, а на те, щоб про вас склалося негативну думку часу потрібно в 2 рази менше – 10 секунд. Тому в роботі проявляємо тільки доброзичливість і повністю виключаємо агресію і нав’язливість.
Слід добре засвоїти два наступних правила:
1. Прагніть до того, щоб покупцеві було комфортно і приємно з вами спілкуватися.
2. Ні в якому разі не виводьте покупця з себе.
Зазвичай клієнтові не подобається коли продавець – консультант: А) неохайний; Б) нав’язливий; В) стежить за ним; Г) ігнорує його; Д) щось жує;
Е) зайнятий розмовою з колегами.
Клієнту подобається коли продавець:
А) охайно виглядає; Б) привітний; В) щиро посміхається; Г) підтримує зоровий контакт;
Д) звертається по імені до покупця.
З усього вищесказаного слід зробити висновок: не будьте байдужими або занадто агресивними, що не спілкуйтеся з колегами при появі клієнта.
Ні в якому разі не ставте питання клієнту «Чи можу я Вам чимось або допомогти?», Так як це підсвідомо наштовхує на негативну відповідь.
Ось один з варіантів вступу в контакт: – Здравствуйте! Мене звуть Ірина, я продавець – консультант . Із задоволенням відповім на будь-які виникли у Вас питання. Тепер залишається підтримувати зоровий контакт і чекати того моменту, коли клієнт стане шукати вас поглядом, в цей момент ви повинні опинитися поруч.
Ситуація 1. У залі кілька відвідувачів одночасно просять вашої консультації .
Вихід із ситуації: Привітайтеся з усіма, дайте зрозуміти, що ви всіх помітили і готові допомогти буквально через кілька хвилин.
Ситуація 2. Клієнт зупинився і проявляє інтерес до конкретного зразком продукціі.Виход із ситуації: почніть розмову з наступних реплік: – ця модель з нової колекції; – ця модель відрізняється відмінною якістю;
– на дану модель передбачена знижка.
Завжди пам’ятайте, про те ЩО ми говоримо це всього лише 7% успіху. Головне ЯК ми говоримо. 2. Виявлення потреб покупця
Виділяють 4 стадії розвитку потреб покупця: 1. Потреб нет.2. Потреба скрита.3. Потреба виявлена.
4. Потреба конкретизована.
У кількох словах охарактеризує кожну з цих стадій.
1. Потреб немає. Це означає те, що відвідувач задоволений тим, що він має в даний момент. Можна припустити, що людина заглянув до вас випадково, щоб вибрати щось для майбутньої покупки. Такий «випадковий гість» обов’язково стане вашим клієнтом.
2. Потреба прихована. Це означає те, що відвідувача не влаштовує те, що він має. Але він поки не розібрався, ЩО він хоче і ЯК вибрати потрібну річ, серед величезного числа т Овар ів. У даній ситуації продавець – консультант повинен виступити в ролі порадника, повинен допомогти у виборі товар а.
3. Потреба виявлена. Клієнту відомо, ЩО йому необхідно, але він не знає, ЯК вибрати потрібний товар . У цьому випадку продавець – консультант повинен надати допомогу в тому, ЯК вибрати товар .
4. потреба конкретизована. Клієнт точно визначився в тому, ЩО йому потрібно, ЯК вибрати необхідний товар . В цьому випадку покупателютребуется якісне обслуговування і ввічливий обслуговуючий персонал.
Ось 6 правил, які повинен виконувати хороший продавець-консультант:
1. Проявляйте ініціатівность.2. Виключіть навязчівость.3. Задавайте навідні вопроси.4. Навчіться слушать.5. Виключіть байдужість.
6. Виключіть агресивна поведінка.
І ще, завжди пам’ятайте про те, що відмінний продавець – консультант повинен чимось схожим на лікаря. Перш ніж виписати ліки (продати товар ), потрібно правильно поставити точний діагноз (з’ясувати, що хоче покупець). Якщо клієнт відчуває в консультанта кваліфікованого фахівця, то обов’язково зробить покупку. Будьте впевнені!
Часто вміння продавати товар визначається тим, як продавець може його піднести, тобто презентувати. Для того, щоб правильно презентувати товар необхідно правильно виявити потреби.
Звідси правило:
Налагодивши контакт з покупцем, не поспішайте відразу щось пропонувати. Спочатку з’ясуйте, що хоче купити клієнт, що йому потрібно насправді. Дізнайтеся більше інформації про клієнта. Навчіться правильно ставити потрібні питання.
Використовуючи це короткий посібник, ви дуже швидко оволодієте навичками продавця – консультанта . Бажаю удачі!
- Якщо ваша дитина практично весь вільний час проводить перед монітором комп’ютера або з планшетом в руках, …
- Розрахунковий рахунок – це рахунок юридичної особи, призначений для проведення безготівкових розрахунків, а також зберігання грошових …
- Вест-хайленд-уайт-тер’єр – саме так називається шотландська мисливська порода собак. Порода відрізняється своїми невеликими розмірами, але в …
Яким повинен бути ідеальний продавець – його якості і навички
Ідеальних продавців не існує. Але якби існували, це були б люди, які продають з конверсією, близькою до 100%, максимально результативні. Паралельно вони досягали б і інших цілей – зміцнювали імідж компанії, підвищували лояльність клієнта і формували в його голові позитивний образ бренду.
Ідеальний продавець в 2023 році знає, як продавати в онлайні. Хитрість тут в тому, щоб спочатку привернути увагу до себе і до свого проекту, зібрати базу лояльних людей, а вже потім на всю міць включати харизму. Як стати популярним в мережі і по кроках запустити онлайн-проект, ми розповідаємо на безкоштовному майстер-класі. Приходьте!
Портрет ідеального продавця
Яким повинен бути ідеальний продавець ? Дослідники багатьох країн вивчали це питання. Отримані ними дані дозволяють скласти повний портрет.
З точки зору американських авторів книг з психології Девіда Майера і Герберта Грінберга, які проаналізували відділи продажів більш ніж в 1000 фірмах США, щоб добре продавати, людина повинна володіти двома якостями:
- Честолюбством . Ідеального продавцеві приносить задоволення поставити галочку в графі «продаж», домагатися цієї мети. Це – азарт, самоствердження;
- Емпатією або умінням поставити себе на місце покупця. Хороший продавець може бути не згоден з тим, що говорить покупець, проте може уявити собі його почуття. Це дозволяє бачити справжні «болю» споживача і краще працювати з запереченнями.
Людям з цими двома якостями, говорять дослідники, по плечу продаж чого завгодно. І якщо у людини талант до продажу, він буде однаково результативно продавати як гумові тапочки, так і дорогі яхти.
Британські фахівці з підбору персоналу в ході вивчення успішних менеджерів з продажу в найбільших компаніях країни склали куди більш широкий список характеристик ідеального продавця. До першої десятки увійшли наступні якості:
- Уміння налагоджувати комунікацію і управляти бесідою;
- харизма;
- Уміння працювати, навіть коли не хочеться;
- інтелект;
- Висока мотивація;
- Детальне знання продукту;
- Вища освіта;
- Впевненість у власних силах;
- Діловий зовнішній вигляд;
- Здатність багато працювати.
Топ-8 якостей і навичок ідеального продавця
Крім дослідницьких груп, багато фахівців в області реклами, продажів і просування брендів (Девід Огілві, Роберт Кіосакі, Філіп Грейвс, Джек Траут, Ел Райс і інші) міркували в своїх роботах на тему якостей ідеального продавця. Багато в чому їх думки на цю тему схожі. Ось якості, які, на їхню думку, повинні бути у людини, щоб успішно продавати:
1. Уміння слухати і чути
Ідеальний продавець відчуває співрозмовника, вміє вчасно сказати потрібну фразу або промовчати, давши клієнту висловитися.
Будуйте свій діалог в залежності від того, що говорить клієнт, не поспішайте, уважно слухайте, знаходьте в контексті приховані мотиви, страхи і болі і пропонуйте рішення. Якщо бачити в клієнті співрозмовника, що потребує розумінні і чуйності, а не тільки гаманець, продажу підуть краще.
2. Талант говорити просто і зрозуміло
Процес продажу – це діалог, і навіть якщо ви продаєте турбінні двигуни для космічних кораблів, ведіть його простою мовою. Хороший продавець вміє говорити про складні речі просто і зрозуміло, чітко, без води і по справі.
Хочете переконатися, що володієте цією навичкою? Ось проста перевірка: знайдіть 6-річну дитину і поясніть йому, що ви продаєте і навіщо йому це купувати. Якщо він зрозуміє, ви зможете донести переваги свого продукту і до будь-якого реального клієнта.
Важливо говорити правильно, але не дуже швидко, виразно, так, щоб кожне слово легко сприймалося на слух, а мова «Не заплітався». Не нехтуйте промовляння скоромовок на початку робочого дня. І це не жарт!
3. Уміння ставити правильні питання
Питання – двигун продажу. Саме вони дозволяють виявляти потреби і підштовхувати клієнта до потрібних дій.
Питання, які задає правильний продавець, не обов’язково повинні ставитися до продукту. На початку бесіди запитаєте про настрої клієнта., Щоб просто налагодити комунікацію. Проявляйте щирий інтерес – це формує у людини довіру до вас.
Підготовлений продавець знає, що питання бувають різних типів (закриті, відкриті, альтернативні і риторичні), і вміє вчасно використовувати їх в бесіді.
Для виявлення потреб клієнта краще використовувати відкриті питання, які припускають розгорнуту відповідь і простір для висловлення власних ідей і відносини покупця.
Для закриття угоди підходять альтернативні питання, які передбачають вибір відповіді з двох-трьох запропонованих варіантів, і закриті, на які потрібно дати чітку відповідь.
Ось приклади таких питань:
Відкритий Якими характеристиками повинен, на вашу думку, володіти новий продукт?
закритий
В який час вам зручніше відвідувати заняття?
альтернативний
Ви віддаєте перевагу відео- або аудіоуроки?
4. Бездоганне знання продукту
Що б ви не продавали, ви повинні знати про це все. Якщо ви дасте клієнтові всі необхідні знання про речі, що продається, включаючи дрібні, але важливі для нього деталі, ви не тільки просто підштовхнете його до покупки, але і допоможете вирішити його проблему, зняти його «біль».
Знаючий продавець – авторитет, експерт в очах покупця. Знання продукту народжує впевненість в його якості, а віра в те, що продаєш, сприяє кращим результатам в продажах. Якщо ж ви не впевнені в продукті, особою якого є, це буде помітно.
Найкраще продукт знають ті, хто його створює .
Випускниця курсу усвідомленого письменства Free Publicity School Марія Рябова спочатку стала організованою домогосподаркою, потім навчилася писати тексти, зрозуміла, як вибрати тему, на яку буде найбільше відгуків та розгадала тактику написання текстів, які читають 300000 чоловік в тиждень. Всього за рік вона навчилася віртуозно продавати не тільки методику грамотної прибирання, а й майстер-класи по самопіару, написання текстів і монетизації блогу.
5. Харизма і впевненість в собі
Сірий, незапомінающійся людина не вселить клієнтам ні довіри, ні бажання говорити з ним на рівних, не запам’ятається. Саме такий образ клієнт і перенесе на продукт.
Якщо ж ви випромінюєте упевненість в собі, ваш образ успішний, а самі ви з першого погляду – особистість, ті ж якості автоматично будуть приписувати і тому, що ви продаєте. Втомленому блідому людині не продати туристичну путівку в теплу країну.
У Інфобізнес це особливо важливо – люди йдуть на людину, і він повинен бути лідером, особистістю, успішним, авторитетним.
Хочете створити свою онлайн-школу, продюсувати себе або свого експерта?
Реєструйтеся прямо зараз на безкоштовний вебінар і отримаєте PDF-план покрокового створення своєї онлайн-школи.
6. Високий рівень самоорганізації
Продаж – це не тільки розмова, але і супутні йому операції: підготовка документів, посередництво між клієнтом і керівництвом, вивчення співрозмовника, організація зустрічей, презентація товару і так далі.
Вам не потрібно нагадувати, щоб ви не спізнювалися і завжди вчасно відправляли клієнту інформацію про продукт і документи? Ви самі проявляєте ініціативу в призначенні зустрічей і телефонуйте клієнтам? Це вже 50% успіху! Успішний продавець дотримується домовленостей і крок за кроком, з легким натиском, веде клієнта до продажу.
7. Активність і енергійність
Цей навик – логічне продовження попереднього. Ви можете надавати клієнту потрібні дані, ставити правильні питання, однак якщо ви не будете рішучим і наполегливим, продаж не відбудеться. Нагадуйте про себе. Задавайте питання. Пропонуйте уточнити дані. Запитуйте клієнта, чого йому не вистачає для здійснення покупки. Будьте активні, але не нав’язливі.
8. Гнучкість
Клієнти бувають різні, ситуації продажу – тим більше, настрій у продавця – теж.
Ідеальний продавець вміє швидко перебудуватися, змінити делікатну тему, свій настрій і ставлення співрозмовника, який встав не з тієї ноги.
Навчіться підлаштовуватися під настрій людей, говорити нешаблонні фрази і діяти по ситуації. Навіть якщо все йде не за планом, ідеальний продавець вміє вести розмову природно і призводить його до потрібного дії клієнта – покупці.
Висновок: як розвинути в собі навички ідеального продавця?
Добрими продавцями не народжуються – ними стають в процесі постійної практики. Щоб швидше підвищити свою здатність до продажу, робіть наступне:
1. Читайте книги .
Наприклад, ці:
- «Практика продажів», Р. Шнаппауф
- «Позиціонування. Битва за уми », Дж. Траут і Ел Райс
- «Як завойовувати друзів і впливати на людей», Д. Карнегі
- «Техніка холодних дзвінків», С. Шифман
- «Думай і багатій», Н. Хілл
- «Переговори. Повний курс », Г. Кеннеді
2. Спостерігайте за тими, хто вже успішний . Брати на озброєння прийоми, використовувані в переговорах досвідченими колегами, – це не плагіат, а ефективне навчання методом спостереження. Адаптуйте прийоми під себе, спостерігайте за клієнтами, намагайтеся зрозуміти їх – і ви побачите результат
Резидент ACCEL Віра Черневич розвивала свою школу випікання пряників, але їй не вистачало впевненості та інструментів для перетворення школи в серйозний проект і великих продажів.
Досвідчені наставники розповіли їй про спеціальні інструменти продажів в інтернеті – лідогенераціі і т.д., а також розібрали тему і запевнили Віру, що вибір ніші вірний.
Віра взяла на озброєння ці поради, і продала всі місця в онлайн-школі через свій Інстаграм.
3. Постійно вчитеся і практикуйтеся . Те, що допомогло сьогодні, не обов’язково буде працювати завтра. Світ змінюється, і щоб продавати, потрібно бути гнучким, шукати нові підходи, технології, методи, бачити нові потреби клієнтів і т.д. Постійно удосконалюйтеся разом з вашим продуктом – це позитивно позначиться на продажах.
4. Продавайте те, у що вірите . Якщо ви не впевнені в перевагах продукту і не знаєте його в деталях, ви ніколи не будете ідеальним продавцем.
Клієнт зрозуміє, що ваш продукт не дуже хороший, і ймовірність продати його впаде. Шукайте (або робите) то, що вам дійсно хотілося б придбати для себе.
Продавати такий продукт – значить бути на вірному шляху до того, щоб стати ідеальним продавцем!
Як стати хорошим продажником
Не раз стикався з тим що багаті батьки відправляють своїх нащадків працювати в продажу для того щоб дитина стала хорошим продажником. Уміння продавати це дійсно дуже корисна навичка.
Людина, яка навчилася продавати зможе собі завжди заробити не тільки на хліб, але і на масло. Як же стати хорошим продажником? Цим питанням задаються багато хто влаштувався на посаду продавця.
Де можуть навчити продавати
У великих компаніях є дуже хороша школа продажів, де при бажанні можна навчитися всьому що необхідно. Такі великі західні фірми як Coca Cola, Pepsi, Mars, Citi bank мають прекрасну школу продажів.
Але влаштуватися на роботу в дані компанії зараз не так-то просто. Тоді можна піти в вітчизняні роздрібні мережі Ельдорадо, М, Техносила, Зв’язковий, Евросеть. У українському роздробі є багато хороших продавців, але ще більше не дуже хороших.
Вибирайте у кого вчитися і вчіться у кращих.
Але часто немає влаштуватися в вище перераховані організації, наприклад, в невеликих містах взагалі не так і багато пропозицій про роботу і вибирати не доводиться. В цьому випадку доведеться ставати кращим продавцем самостійно.
суть продажів
Найчастіша помилка, яку здійснюють початківці продавці – це запаморочення від перших успіхів. Ви відпрацювали місяць щось дізналися, чому навчилися і відчули перші результати.
Ви вже не боїтеся розмовляти з клієнтами, ви знаєте що зможете продати, ви починаєте розуміти, що продавати це не так і складно.
Після цього багато продавців розслабляються і перестають рости в професійному плані.
Продавцю починає здаватися що він вловив основну суть продажів і розуміє, що таке продажу, для нього все інше починає здаватися другорядне. Але це і є найголовніша помилка.
Справа в тому, що продажі відбуваються завжди і далеко не завжди це заслуга продавця. Навіть займаючись активними продажами, продавець чисто випадково натикається на клієнта, якому необхідний пропонований товар і укладає угоду.
При цьому не факт, що продавець діяв професійно.
Продавцю важливо розуміти таке поняття як воронка продажів. Якщо в коротко, то суть зводитися до того що, зробивши певну кількість контактів з людьми, продавець продасть певну кількість товару.
А кількість проданого товару буде залежить від двох показників – конверсії продавця і кількості контактів (трафік). Тобто якщо ви погано продаєте, тобто у вас погана конверсія, робіть більше контактів і буде все добре.
Але від того що ви багато контактуєте з людьми це не означає, що ви зрозуміли, як правильно продавати.
Попередні три абзаци написані для того щоб ви зрозуміли, що продажі кожна людина може розуміти по-різному. Відповідно ще на початку важливо сформувати список того що ви хочете дізнатися і що хочете навчитися робити.
Вивчення продажів – базовий рівень
Першим кроком на шляху до мети стати хорошим продажником, буде вивчення техніки продажів. Ми умовно назвемо це базовим рівнем. Отже, по порядку:
Етапи продажів:
Якщо ви детально вивчіть всі етапи продажів і навчитеся їх використовувати при роботі з клієнтом це буде сигналом що ви стали справжнім продавцем. На цьому можна було б зупинитися, але є ще й більш просунутий рівень, який відкривається тільки тим, хто збагнув базовий.
Вивчення продажів – просунутий рівень
Чому не варто вивчати цей розділ поки не освоєний базовий рівень? Справа в тому, що спілкування складається з кількох аспектів, вище описаний найпростіший – вербальний. Його потрібно освоїти для того щоб продавати товар, а не впарювати.
Ось перелік статей і як наслідок тем для подальшого вивчення продажів.
- СПИН продажу
- Паравербаліка
- Навербальное спілкування
- Маніпуляції в продажах
Книги для продавців
Природно в статтях матеріал торкнуться не глибоко і практики там дуже мало. Найкраще прочитати літературу про продаж. Є багато книг в яких тема продажів розкрита набагато глибше і з конкретними прикладами. Літературу можна подивитися на нашому форумі продажників. Найцікавіші книги для продавців описані нижче:
Фільми про продаж
Є маса цікавих фільмів, які можна порекомендувати до перегляду як хороше наочне приладдя для продавців. Є хороша стаття – фільми для продавців, в ній можна подивитися кращі кіношедеври для перегляду.
Спілкування з колегами
Дуже важливим моментом розвитку будь-якого фахівця, є спілкування з колегами і обмін досвідом.
Дуже багато можна перейняти, деякі речі дуже складно зрозуміти просто прочитавши, необхідно більш докладне роз’яснення. Далеко не у всіх є можливість спілкуватися з профі своєї справи.
Саме для цієї мети існує форум продавців, на якому ви можете задавати актуальні для вас питання і спілкуватися з колегами.
Як стати хорошим продажником: поняття основ роботи, початкова стадія, напрацювання досвіду, правила продажу, вигідні умови і вміння пояснювати всі плюси покупки
Як стати хорошим продажником? Потрібен талант, або ж людина може самостійно виробити в собі необхідні якості? Будь-яка людина може стати хорошим менеджером. Просто одним людям отримання необхідного досвіду дасться без праці, а іншим доведеться докласти чимало зусиль. Але в підсумку і ті і інші будуть продавати однаково добре.
Чим займається продажник?
У чому суть роботи менеджера? Продавець повинен запропонувати покупцеві декілька категорій товарів, розповісти про переваги тих чи інших предметів або послуг. мета менеджера – це продати свій товар великій кількості людей. Як же це зробити і як стати хорошим продажником? Над цими питаннями б’ється вже не одне покоління менеджерів.
Написано безліч книг, знято величезну кількість роликів про те, як, кому і що саме потрібно продавати. Користуючись порадами, витягнутими з спеціалізованої літератури, і щодня відпрацьовуючи їх на практиці, людина може швидко стати хорошим продавцем.
Як же буде виглядати інструкція, яку повинен виконувати будь-який індивід, який розраховує на будівництво успішної кар’єри?
Ставте собі за мету
Людина, який роздумує про те, як стати хорошим продажником, повинен постійно ставити перед собою цілі. У чому вони можуть полягати? Розвиватися можна в різних областях, причому робити це одночасно. І в кожній з областей цілі будуть різними.
Наприклад, менеджер може поставити собі на день два завдання: поговорити з 20 клієнтами і продати хоча б 5 товарів або послуг. Мета виконана? Значить, можна переходити на новий рівень. Більше розмовляйте і більше продавайте.
Поступово вдосконалюючись в цих двох областях, ви зможете стати відмінним комунікатором і чудовим продавцем.
Цілі слід ставити не тільки в роботі, але і в навчанні. Продажник повинен постійно підвищувати рівень своєї компетенції. Тому в тиждень йому слід читати хоча б одну книгу по методикам продажів, про способи переконання, про непомітний нав’язуванні товару і т. Д.
Любов до своєї справи
Ви зустрічали в магазинах продавців, яким було абсолютно все одно, що ви купите і купите взагалі. Такі менеджери нікуди не годяться, і підвищення їм точно чекати не варто. Хочете знати, як стати хорошим продажником? Потрібно любити свою роботу.
Якщо ви не будете горіти продажами, то нічого у вас не вийде. Персона, яка боїться підійти до клієнта і почати вести невимушену бесіду, не зможе нічого продати.
Менеджер повинен добре розбиратися в психології і мати уявлення про те, що цікаво кожній конкретній категорії громадян. Ці сакральні знання персона повинна отримувати самостійно, спостерігаючи за покупцями і роблячи висновки з їхньої поведінки і відповідей.
Людина повинна добре розбиратися в товарі і любити спілкуватися з людьми. Щоб піднятися по кар’єрних сходах, потрібно любити свою роботу і горіти нею.
Все приходить з досвідом
Ви працюєте місяць і не бачите великих результатів? Дивуватися не варто. Все прийде з часом. Як стати хорошим менеджером з продажу? Потрібно працювати кожен день протягом року, щоб побачити належні результати. Персона, яка чекає легких перемог, буде розчарована.
Отримати їх в менеджменті неможливо. Навчитися переконувати людей в тому, щоб вони купили щось, а також вміло продавати супутні товари складно. Потрібно багато тренуватися. Кожна людина, яка хоче стати менеджером, повинен вивчити безліч підходів до людей.
Способи продажів бувають різні: жорсткі, м’які, агресивні і стримані. Залежно від клієнта, його рівня достатку, характеру і товару, який людина має намір купити, менеджер повинен вибирати підхід. Працювати весь час за стандартною схемою немає сенсу.
Великих результатів такої стиль роботи не принесе.
Люди люблять розмовляти. А ось слухати вміють не всі. Думаєте про те, як стати хорошим менеджером з продажу? Пораду можна дати такий: навчитеся слухати людей. Людина, яка приходить в магазин, є потенційним покупцем. Якщо він прийшов, значить, йому чогось в житті не вистачає.
Завдання продажника – знайти слабке місце і переконати людину придбати якийсь товар або послугу. Персона, яка самовільно зайшла в магазин, обов’язково щось купить, якщо продавець буде ввічливим і заповзятливим. Вислухайте клієнта, постарайтеся його зрозуміти.
Запропонуйте те, що просить у вас клієнт, і обов’язково дайте людині альтернативну річ, яка, на вашу думку, клієнтові теж зможе підійти. Використовуйте в своїй промові той же жаргон, яким користувався клієнт.
Якщо покупець розповів якусь історію, слід згадати її і розповісти, яким саме чином предмет допоможе людині в побутовому житті. Будьте уважні до деталей. Вони допоможуть вам налагодити контакт з будь-яким індивідом.
уміння говорити
Ви стежите за своєю мовою? Стати хорошим фахівцем з продажу може тільки та людина, яка добре і грамотно говорить. Персона, в лексиконі якої недостатньо слів для вираження своїх почуттів, емоцій і для опису якоїсь ситуації, не має шансів зробити кар’єру в менеджменті.
Людина повинна добре і складно говорити, бути начитаним і освіченим. Саме з такою персоною клієнтам буде приємно вести діалог. Природно, в разі потреби менеджер повинен перейти і на більш приземлений стиль. Адже не всі клієнти однакові.
З кожним індивідом продажник повинен говорити на його мові. Тоді покупець буде сприймати менеджера як свого хлопця, а до таких особистостей довіру завжди вище. Вмійте підлаштовуватися під людей, вчіться розпізнавати, до якого соціального типу належить людина, спостерігаючи за його діями.
Це принесе вам величезний “вихлоп” у вигляді вдячних клієнтів.
Вивчайте теорію продажів
Як стати кращим в продажах? Потрібно не тільки практикуватися, але і вивчати теорію. Вона допоможе людині залишатися на одній хвилі зі своїми клієнтами. Техніки продажів з кожним роком змінюються.
Клієнтам нададуть нав’язливість, і вони хочуть бачити в консультанта товариша, а не машину, напхану знаннями. Продажник повинен викликати клієнта на діалог, повинен створювати інтерактив.
Завдяки включенню клієнта в процес продажів менеджеру буде легше спілкуватися з людиною, і він точно не випустить людини з магазину з порожніми руками.
Нові техніки з’являються щомісяця, але не всі вони переводяться на українську мову. Тому хороший фахівець повинен читати не тільки спеціалізовані статті на рідній мові, а й цікавитися досвідом зарубіжних колег. Не упускайте можливості відвідати семінари та тренінги. Знайомлячись з цікавими людьми, ви можете перейняти у них корисний досвід, який зможете використовувати на практиці.
вивчайте психологію
Кращий менеджер з продажу – це людина, яка добре розбирається в душах своїх клієнтів. Персона повинна бачити покупців наскрізь.
Завдяки великому досвіду спілкування менеджер може сказати про людину багато ще до того, як той підійде і привітається. Продажник повинен з першого погляду визначати, збирається людина щось купувати або ж він зайшов в магазин від нудьги.
Знати матеріальний достаток клієнта теж дуже важливо. Тому слід завуальовано дізнатися, скільки грошей клієнт готовий залишити в магазині.
Продажник повинен вміти підлаштовуватися не тільки під темп розмови, але ще і копіювати жести клієнта. Просте отзеркаливание допомагає менеджерам вселити покупцеві безмежну довіру. Продажник повинен розуміти, на яких тонких струнах людської душі можна грати, а на яких не варто цього робити.
Будьте компетентні
Людина, яка хоче піднятися по кар’єрних сходах, просто зобов’язаний добре розбиратися в тій області, в якій він працює. Якщо менеджер пропонує той чи інший товар, то він повинен досконально знати особливості продукції, її плюси і мінуси.
Як стати хорошим фахівцем з продажу? Менеджер повинен допомагати людям зробити правильний вибір. Клієнт повинен йти з магазину з думкою, що він щойно придбав те, про що давно мріяв. Якщо менеджер зможе вселити почуття щастя покупцеві, то незабаром він може чекати його знову.
Людина, який отримав хорошу консультацію в магазині, залишиться задоволений менеджером і радитиме продавця своїм друзям. Подібний ефект сарафанного радіо допоможе менеджеру швидко зробити хорошу кар’єру.
Тому всі початківці менеджери з продажу повинні знати, що їм слід приносити користь клієнтові навіть в тому випадку, якщо в момент вони не отримають від своєї допомоги ніякої матеріальної вигоди.
Вчіться на помилках
Як стати відмінним продажником? Менеджер повинен вчитися на помилках. Якщо клієнти несхвально дивляться в його бік і не хочуть, щоб людина до них підходив, то слід залишити людей в спокої, а не лізти до них з пропозиціями і допомогою.
Продажник повинен вчитися кожен день. Якщо якийсь із недавно прочитаних підходів на практиці не працює, значить, його не слід застосовувати. Якщо ж щось спрацювало один раз, значить, слід спробувати ще разок.
Менеджеру потрібно стежити не тільки за своїми діями, але і за діями колег. Спостерігаючи за людьми, можна уникнути безлічі помилок, які неспостережливість персона обов’язково повторить. Слідкуйте за тим, як кажуть, що говорять і як діють хороші менеджери з продажу.
Переймайте їх сильні сторони і намагайтеся уникати того, що вам не подобається в поведінці цих людей.
Про те, як стати успішним продавцем
Олександр Базанов, головний редактор «Маркетинг PRO», попросив мене написати на злобу дня невеличкий матеріал. На тему на кшталт: «Аварійне стимулювання продажів» – для тих, хто раніше не займався продажами, а тепер повинен це почати робити.
Спочатку я хотів відповісти відмовою. Що можна порадити людині, котра зводиться на шлях продавця, крім стандартного: читай книги, отримуй розсилки, займайся продажами і, можливо, через два, три роки у тебе почне виходити.
Однак я згадав про те, що західні фірми, що виробляють побутові прилади, останнім часом почали додавати до основної інструкції користувача інструкцію швидкого старту. Вони її називають QUICK START.
Це для нетерплячих людей і для тих, хто вже має досвід роботи з подібними приладами.
За аналогією, я теж вирішив написати інструкцію типу QUICK START про те, як стати успішним продавцем. Інструкція написана для людини, у якого є тільки один вечір для підготовки. Вранці його чекає перший робочий день продавцем.
А він в питаннях особистих продажів, як кажуть, ні вухо, ні рило.
Інструкції QUICK START не дають відповідей на більшість питань. Але вони допомагають розгубленому людині негайно почати діяти. В цьому їх сила і позитивна сторона.
Ймовірно, ця стаття не буде цікава досвідченим продавцям. Для них це насіння. Але, може бути, її варто прочитати заради того, щоб отримати задоволення від усвідомлення своєї компетентності в питаннях продажу?
Авторитет переговірника, продавця
Перше, про що повинен задуматися початківець парламентер, так це про свій особистий авторитет. Авторитет людини – це єдине, без чого не можна в переговорах обійтися. Чим вище авторитет продавця, тим менше слів йому буде потрібно для переконання клієнта.
Однак як знайти авторитет вже завтра, спозаранку? Звідки йому взятися, якщо немає ні обсягу продажів, ні постійних клієнтів, ні знайомого кримінального авторитета-депутата?
На думку доктора біологічних наук Віктора Рафаельевіч Дольника, від симптомів хронічно низького авторитету потрібно приймати символи влади. Чи не внутрішньо, звичайно. Боже збав. Зовнішньо. На голову і ноги, на груди і плечі, на стегна і талію.
Віктор Дольник стверджує, що в кожному з нас сидить інстинктивна програма підпорядкування символам влади. Інакше, каже він, «… навіщо вона слухала б декількох розпорядників, надів собі на руку пов’язку, або слухала речам тих, хто піднявся на піднесення?».
У своїй книзі «Природна історія влади» В. Дольник розповідає про кумедні експериментах, проведених над півнями. Вчені вибирали з групи птахів самих забитих і принижених родичами. Приклеювали їм на їх півнячі голови високі красиві гребені з поролону.
І випускали з обновками в петушатнік. Так ці замірки з поролоновими гребенями, хто б міг подумати, стрімко піднімалися з дна ієрархії на самий верх. Одним махом без диких бійок і культурного ания займали домінуючі позиції в своїх групах. Першими підходили до годівниці.
Першими топтали вельможних курей.
Але це не все. Коли у домінантних півнів за допомогою скотча загинали їх справжні гребені, домінантні півні також швидко опускалися на дно півнячої піраміди. Чи не могли проштовхнутися до годівниці. Топталися біля краю свята.
Прямо якесь поролонове позорище.
У європеїзованому суспільстві людей функцію півнячого гребеня виконує строгий діловий костюм і справляють враження аксесуари (ручки, записні книжки, телефони, машини, дружини).
В рівній мірі це справедливо як для чоловіків, так і для жінок.
Ретельно відпрасований ділової «гребінь» здатний додати до ефективності переговірника 20 відсотків. Якщо гіпотетично прийняти, що рейтинг початківця продавця дорівнює приблизно мінус 30 відсотків, то, одягнувши на зустріч з клієнтом діловий костюм, він майже впритул зможе наблизитися до нульової позначки. Продаж ще не буде, але які понти! Дуже непогано для початку.
внутрішній настрій
Погоревав про те, що на роботу доведеться надягати свій єдиний вихідний костюм, парламентер повинен позитивно налаштуватися на роботу. У роботі продавця багато труднощів, і без позитивного настрою з труднощами дуже важко.
Існують дві концепції, яких слід дотримуватися. І про які говорять, що вони позитивні. Перша концепція закликає продавця відмовитися від напруженої погоні за грошима. Забути про кредити, сім’ю, дітей, про те, що кожен день треба їсти. Думати тільки про роботу. Відповідно до цієї теорії, коли людина думає про роботу і клієнтів, гроші не затримуються. Приходять.
Зосередженість на роботі і на вигодах клієнтів дають продавцю внутрішнє заспокоєння. Заспокоєння продавця передається клієнтам. В результаті вони переймаються довірою до продавця. Що веде до підвищення рівня продажів. Гроші так і липнуть до долонь.
Інша теорія закликає продавця бути наполегливим. Активно домагатися зустрічей. Чи не ставитися серйозно до заперечень клієнтів. Доводити їм, що твоя продукція є універсальний спосіб вирішення всіх їхніх проблем.
Концепція рекомендує, не зупиняючись, тиснути на клієнта. Сміливість міста бере. Крапля камінь точить.
Тільки енергійний і наполегливий продавець домагається значних результатів і карманооттопирівающіх грошових винагород.
Обидві концепції хороші. Ні, чудові! Але оскільки одна лінія поведінки виключає іншу, вибрати обидві відразу, на жаль, не вийде. Тому слід вибрати тільки одну. І строго дотримуватися її до тих пір, поки не прийде усвідомлення, що вибір був помилковим.
До чого повинен бути готовий парламентер в свій перший робочий день
Багато починаючі продавці в гонитві за грошима вважають, що клієнти – це багате джерело грошей. Однак це помилка, як оману те, що поролонові півні – це справжні полковники.
Клієнти – це рясний джерело проблем, з рідкісними грошовими включеннями. Офіційна статистика стверджує, що 90 чоловік з 100, з якими попрацює продавець, нелюдяно відмовляться від покупки або підписання договору. І тільки 10 чоловік погодяться.
Тому початківці продавці повинні бути готові до того, щоб стати ситом, просівають клієнтів. За версією Даля, сито – це решето. У чому принципова відмінність сита від людини? Людина піддається стресу. А стрес знижує працездатність і веде до депресії. Сіту ж стреси не страшні. Воно ж сито, хто ж його засмутить.
З ким вести переговори
Якщо емпатія людини, що читає цю інструкцію, впоралася з задачкою ототожнити з ситом, то саме час налаштувати розмір осередку сита.
На шляху початківця продавця встане безліч людей, готових поговорити, поговорити. Хто про фінансову кризу, хто про свою тещу, а хто про вимирання океанських молюсків.
Кожен такий клієнт з’їсть велику частку робочого часу і особистої енергії, а користі не буде ні на гріш.
Тому розмір осередку сита слід налаштовувати так, щоб «красномовні» люди, не затримуючись, йшли собі і йшли куди подалі. А потрібні люди чіплялися і залишалися в активі. Потрібних людей в діловому світі називають «Людьми, що приймають рішення» або скорочено – ЛПР.
Іноді буває складно визначити, хто ЛПР, а хто задушевний «балакун». Але в більшості випадків це не викликає ускладнень. На підприємстві, в комерційній фірмі, якщо вона не є Україною, таким завжди є перша особа.
У роздробі, коли, наприклад, за покупкою приходять чоловік з дружиною, теж все очевидно. Зазвичай рішення приймає дружина. Практика показує, що краще витратити час і сили на доступ до тіла ЛПР, ніж вести серцеві переговори з людьми, котрі приймають рішення.
Прийоми роботи з запереченнями клієнта
Початківець продавець зіткнеться з масованим кількістю заперечень клієнтів. Наприклад, клієнти гаряче будуть відмовлятися від угод через недобру якість продукції. Поганий ліквідності товару. Говоритимуть про важкі умови особистого життя і зберігання продукції. І так до нескінченності.
Всі ці заперечення – повна нісенітниця. А до нісенітниці потрібно ставитися як до нісенітниці. Попросту ігнорувати її, пропускати повз вуха. Наче ніхто тут нічого не говорив. На зразок того – муха дзижчала.
Серйозно слід сприймати тільки заперечення, пов’язані з ціною продукту. Це так звані цінові заперечення. Цінове заперечення одне з найважчих.
Настільки непереборне, що поки не придумано жодного хоч скільки-небудь ефективного способу, який вміє знімати цінові заперечення. Ніхто не знає, як переконати клієнта в тому, що дорогий продукт зовсім не дорогий.
Просто трохи дорогий. А так, якщо розібратися, майже даром.
Тому цінові заперечення також слід ігнорувати. Якщо щось за визначенням не можна змінити, то навіщо старатися? Але, якщо ігнорувати всі заперечення, то чим в такому випадку розважати клієнта? Зрозуміло, презентацією продукту.
презентація продукту
Опанувати іноземну мову, до того ж якщо він китайський, і презентацією продукту, до того ж якщо її не існує в природі, за один вечір не вдасться, але не треба кидатися пити валер’янку. Оскільки об’ємна презентація товару, що виходить за рамки пристойності, – це такий же суттєвий недолік, як і її відсутність.
Коли сумлінну парламентер, знаючи все про свій продукт, хоче донести ці святі знання до клієнта без втрат, то у того закипають мізки. Жоден ЛПР не здатний слухати продавця-пустопорожніка більше двох хвилин. Якщо ви говорите вже десять хвилин, а вас уважно слухають, то ви спілкуєтеся ні з ЛПР.
Для початку цілком згодиться презентація, складена з декількох експресивних аргументів. Наприклад, на тупуватий, тому що технічний, питання клієнта, а який чіпсет інтегровано в цей контролер-концентратор пам’яті, потрібно відповідати неодмінно емоційно і по контексту позитивно або негативно.
Позитивна відповідь:
– В виріб інтегрований абсолютний по виконанню чіпсет. Це закінчений у своїй досконалості продукт. Диявольська штучка.
Негативну відповідь:
– Ми не співпрацюємо з тими компаніями, які інтегрують в свої вироби казна-що. Будь-яку ерундіщу, виготовлену на задвірках технічного прогресу.
Ось так. Вся презентація може бути складена з емоційних реплік, розхвалюють продукт. І реплік, розмивають переваги конкурентів. Правда, позитивних реплік повинно бути значно більше, ніж негативних. Розхвалює свій продукт, як мати вихваляє своїх дітей. І так само, як своїх дітей, лайте продукт конкурента.
Про технічну сторону продукту не хвилюйтеся. Вона відома потенційному клієнту, і від вас він нічого нового не хоче почути. Все він уже вивчав, читав, бачив, порівнював. Клієнту набагато важливіше відчути впевненість продавця, його авторитет і чарівність. А ці речі з технічними характеристиками продукту майже не корелюють.
питання
Без питань в переговорах обійтися не можна. Будь-який досвідчений продавець розповість вам, що питання бувають відкритими, закритими, риторичними і задаються слідчим.
А якщо ви відкриєте підручник з продажу, то він уточнить, що питання служать для з’ясування потреб у клієнтів. Можливо, що так.
Але, коли ще не випрасувані костюм, є у вас час з’ясовувати, що таке потреби? Звідки вони ростуть? Чим їх удобрювали? Щоб відчувати себе впевненим вже наступного день, досить опанувати всього лише навиком постановки зустрічних риторичних запитань. А таким навиком можна опанувати за один вечір.
Зустрічні питання дозволять переговірнику йти від питань, принципово не мають відповідей. Риторична функція питань забезпечить ілюзію позитивності відповіді за відсутності будь-якого обіцянки з боку продавця. Наприклад, на питання клієнта, чи дає фірма якусь гарантію, парламентер, який нічого не знає про гарантії, має право відповісти:
– А хіба є такі фірми, які не дають гарантій?
На питання клієнта, що вимагає вже більш точної відповіді, наприклад, як і тривалість гарантії, парламентер, який уявлення не мав про терміни, може відповісти:
– Чи можливо таке уявити, щоб наша напхана чіпсетами фірма давала не таку ж гарантію, яку дають всі солідні фірми?
Легко помітити, що риторична постановка зустрічного питання не примушує клієнта сумніватися в тому, що сьогодні його день. І в той же час позбавляє парламентера від того, щоб давати точні відповіді і брати на себе будь-які зобов’язання.
Це все. Якщо вам завтра на роботу, а ви прочитали цю інструкцію, то вас чекає успіх і радість від переповнює вас впевненості. Все вдасться.
Евгений Буряків
